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【課程背景】

大廈聳立，非一日之功，地基的基礎決定了樓層高度。現如今服務行業已走到結構化調整和服務轉型升級的十字路口，在疫情及經濟下行雙重壓力下，“如何走向精細化服務時代”成為服務業必須積極思考的核心。

【培訓目的】

企業形象及品牌影響力對于企業發展至關重要，而企業建設的一個重要環節離不開企業員工的服務意識、職業形象及禮儀規范。提高工作效率、提升職業素養、培養高度責任感、敬忠職守、誠信待人、如何為企業培養人才、留住人才、盤活人才。高端服務禮儀就是一套規則和指導，每一位員工都代表企業的形象，員工服務意識的強弱、服務禮儀的好壞，成了構筑企業整體形象的一項重要課題。

【培訓計劃】

1. 重新構建員工對服務及服務層次的理解與認知

2. 解析服務禮儀對工作與生活的應用價值，扭轉大眾對于禮儀只是“形于外”的偏頗認知，而是“誠于心”的達成

3. 激發員工對企業的忠誠，對職業特質的內在認同與理解，對客人的尊重

4. 端正員工對于知禮、學禮的態度，從而帶動“形之外化”

【適用對象】

服務行業一線員工、中層管理

【培訓內容】

一、 服務思維

1. 服務意識的力量，因您而改變--以客戶為中心原則

2. 服務的呈現，是為了讓客戶擁有想要再來一次的體驗

3. 服務的結果，取決于客戶對服務的期望

4. 為客戶提供優質的服務，將一生一次的消費變為一次一生的鏈接

二、 服務之“心”

1. 服務意識從心開始，認真能把事做對，用心能把事做好

2. 知道為什么做比知道怎樣做更重要

3. 匹配企業品牌形象及調性，服務就應該是這樣

4. 服務六心法則

5. 知行合一，源自于內的禮儀修養

三、 服務之“相”

1、儀表禮儀

（1）首因效應帶來的機會和經濟效益

（2）以職業形象迎接客戶

（3）完美的五官展示完美的自己

（4）妝型與發型，從細節處制勝（現場實操：職業淡妝）

（5）制服著裝標準及搭配技巧

（6）服飾是您最獨特的名片

（7）TPO著裝法則

（8）遵守原則做選擇是美的開始

（9）如何用圍巾變出美麗戲法

（10）搭配決定你的審美態度和個性

2、表情神態禮儀

（1）目光禮儀

距離與范圍

狀態與呈現

角度的感知

（2）微笑禮儀

3、儀態禮儀

（1）你的儀態就是企業的品牌

站姿：站在動態美的起點上

坐姿：優雅地坐下，無聲勝有聲

走姿：走出個人魅力

手姿：差異之中做自己

（2）問候禮儀

時機把握

問候順序及方式

規范的問候用語

禮貌用語的類型及運用

（3）握手禮儀

四、禮儀之“境”

1、崗前準備

（1）自身準備

（2）環境準備

（3）工作準備

2、服務接待禮儀

（1）電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

（2）迎來送往，做買賣也做交情

專屬于迎賓的流程

接待事事要盡意

（3）待客之道

待客：心甘情愿地表示歡迎

做客：尊重對方的一切

座次禮儀：座次顯尊卑

尊位及位次排序

（4）送客：道別聲聲顯真心

乘車有先后，不能隨心所欲

座次顯尊卑，對他人處處禮讓

不同車型的不同乘車禮儀

（5）電梯禮儀

出入電梯有禮也要有序

出入電梯最標準秩序

電梯里容易被忽略的事

五、禮儀之“言”

1、溝通禮儀

（1）三“A”法則

（2）稱呼禮儀

稱呼和介紹自己是第一關

場合、對象、主次區分

用詞文雅、在稱呼中尋找親切感

什么樣的介紹才能讓人銘記？

（3）用名片搭一座溝通之橋

名片上應該寫什么？

正確的名片使用之道

（4）書面用語禮儀

2、了解客戶類型

（1）女性客戶服務技巧

（2）男性客戶服務技巧

（3）不同客戶類型的個性化服務

3、客戶投訴處理步驟

（1）客戶投訴五個“不”

（2）化干戈為玉帛，與客戶和諧共處

王老師

——國家高級形象設計師、禮儀培訓師

IPA 國際禮儀專家委員會委員

ISE 國際服務效能督導師

IPA國際注冊高級禮儀培訓師

日本color top色彩形象咨詢專家

世界超級模特大賽全球總決賽點評嘉賓

國家化妝師考評員

國家二級美容技師

國家高級形象設計師

國家高級色彩搭配師

國家高級化妝師

國家高級評茶員

國家高級茶藝師

專業領域：

具有二十多年的整體形象設計、禮儀專業培訓教學及私人定制化服務的實戰經驗，曾任毛戈平形象設計藝術學校教務長，在職期間多次評選為“優秀教師”榮譽稱號，后任職毛戈平生活館技術總監，同時擔任廈門工商旅游學校形象設計專業任課教員。2010-2012年受邀擔任世界超模大賽四川賽區評委及新絲路模特大賽評委。歷年來，已為國內形象設計及服務行業培養了上萬名優秀的形象設計師、化妝師；并為眾多企業家、名人、社會精英提供一站式整體形象高級定制服務。

任IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心高級禮儀培訓師，ISE國際服務效能提升培訓中心服務督導師。同時具備十余年的企業內訓和咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級形象顧問、特聘講師、服務項目咨詢師等，為四川、上海、北京、杭州、重慶、湖北、廣西、甘肅、江蘇、貴州等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括政府、銀行、醫院、物業、酒店、地產、美業、傳媒、零售業、制造業等。

參與活動：

2014年 世界超級模特大賽全球總決賽

2014年 成都紐約時裝周

2013年 紐約時裝周2014新聞發布會

2013年 新思路模特大賽全球總決賽

2013年 “我是Prada女王”總決賽

2012年 成都紐約國際時裝周

2012年 世界超級模特大賽四川賽區半決賽

2012年 世界超級模特大賽全球總決賽

2012年 西嬋亞洲美容時尚周彩妝霓裳秀

2012年 新絲路模特大賽

2011年 世界超級模特大賽全球總決賽

2011年 成都電視臺《相親進行時》欄目嘉賓

2011年 世界超級模特大賽中國區總決賽

2010年 世界超級模特大賽全球總決賽

2010年 世界超級模特大賽中國區總決賽

2010年 成都電視臺《談情說愛》欄目嘉賓

2009年 “華變主播、品質成視” 成都電視臺主播形象設計

主講課程：

【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》

【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》

【服務效能類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》

【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》

【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《“色”眼識人》、《風格美學》、《蝶變私塾》、《“頸”上添花》

【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》

【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的形象設計、禮儀、服務等相關課程。

授課風格：

具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評:

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦

風暴、講師點評、角色扮演等。

服務及培訓機構：

國家統計局四川調查總隊、中國移動公司、四川投資、中國郵政、中國日立集團成都分公司、國網四川省電力公司、四川省疾病控制中心、四川省中西醫結合醫院、四川省骨傷醫院、四川康骨醫院、成都骨科醫院、成都華博整形醫院、招商銀行、交通銀行、蔚藍卡地亞集團、四川置信集團、藍光地產、中大君悅、云南城投、瑞云集團、香格里拉酒店、岷山飯店、心越酒店、云龍酒店、四川新華物業、中國太平人壽、敦煌財富、華設財富、川投證券、智聯招聘、美中國際、森宇集團、精誠集團、立邦集團、圣樺集團、尚惠國際、中電科航空電子、百聯天府、言幾又、慕尼黑集團、成都新華物業、中國友誼集團、廈門工商旅游學校、奢妃形象設計藝術學校、成都龍門教育、東田造型、成都廣播電視大學、西南禮儀聯合會、滔博運動、成都三聚和商貿有限公司、溫江珠江廣場、成都國際美博城、昕薇學院、彌珍國際、連云港新時代餐飲連鎖機構、茜茜形象管理中心等多家企、事業單位及服務行業。

個人定制服務：

1、面部美學設計

根據自身五官特征、性格特點、氣質修養等因素，量身設計專屬場合妝容，按照您在不同場合需要表達的訴求，從妝容到發型及整體服飾搭配，制定一套屬于您獨有的裝扮方式，在任何一個環境和場合下都能完美詮釋，盡情演繹多變的你。

2、色彩診斷

展現最美的自我形象——人體基因決定屬于您的獨特魅力

觀體色，了解人體先天身體色特征，使用專業測色系統工具測試出您的色彩區域，尋找適合自己的服裝、配飾的用色規律，學會和諧處理色與色之間的關系，找到專屬自己的配色規律。

3、 風格定位

風格與生俱來，時尚變千，風格永存

使用專業測試風格系統工具測試屬于您的獨特風格，尋找個人風格特征，了解不同風格特征適合的款式設計、面料和圖案，明確選衣原則，多樣風格的演變與拓展。

4、衣櫥企劃與整理

依照科學整理衣櫥的系統理論，對您現有的服裝、飾品、鞋、包等進行篩選，并按照場合進行整體搭配組合、供您出席不同場合時隨時取出穿用，并告知原理做日后參考。

5、協助購物

根據您專屬的色彩季型、風格定位、場合需求、衣櫥合理企劃，協助購買最適合您的服飾，避免您的盲目購物、杜絕吊牌都沒有拆就永遠不見天日的服飾，不再為盲從而后悔。讓您不再因錯穿而掩埋最美的自己!

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