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培訓對象

網點負責人及柜員、大堂經理、客戶經理等一線員工

課程大綱

第一單元 投訴處理的重要性

案例分析：

投訴處理贏來大客戶

投訴失敗導致公關危機

第二單元 客戶不滿、投訴的原因

1.技能類

2.情緒類

3.人際溝通類

第三單元 換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴

1.不同的對待方式，客戶的表現方式大相徑庭

2.基于高情境文化的溝通時化解矛盾的利器

第四單元 投訴處理的方法與策略

1.渠道投訴和事實投訴

2.有理取鬧和無理取鬧

3.投訴處理的關鍵點-——事前會預防，事后會處理

4.投訴處理的原則——以解決問題為核心

5.投訴處理的順序——先處理情緒，再處理情況；先解決問題，再解釋原因

6.投訴處理的方法——“三換”

7.現場投訴處理七步曲

8.投訴處理事后復盤的方法與工具

第五單元 廳堂其他常見突發(fā)情況的解決方法

案例分析與演練：

業(yè)務系統(tǒng)故障

客戶突發(fā)疾病

不合理占用網點資源

媒體采訪

尋釁滋事

自然災害等

安老師

—銀行服務營銷專家

個人簡介

文學碩士

多家銀行特聘講師

資深職業(yè)禮儀培訓講師

資深銀行培訓師

招商銀行總行備案講師

銀行服務營銷實戰(zhàn)派導師

曾任某知名金融培訓項目總監(jiān)

實戰(zhàn)經驗

專注：6年從業(yè)經驗，服務百余家銀行，學員滿意度與客戶滿意度均高達90%以上，課程返購率與轉介率高。

實戰(zhàn)：擁有充分的一線指導經驗，基于多年發(fā)現的服務和營銷的實際問題設置課程內容，提供可落地的思路、方法和工具。

定制：授課前根據客戶需求進行實地調研，了解銀行存在的實際問題，根據問題點設計授課內容及授課形式。

帶隊打造了業(yè)內首批文化型特色網點（海門農行銀行 2016.2）

多家銀行指定特聘導師

6年零差評

精品課程

《銀行員工服務營銷能力提升》系列課程

《銀行一線網點投訴處理及突發(fā)事件處理》

《卓越形象、商務禮儀》系列課程

《銀行員工情緒及壓力管理與陽光心態(tài)塑造》

《銀行員工服務資格認證》課程

授課風格

有料：內容詳實、主題清晰；

有效：情景互動、學以致用；

有趣：形式多樣、語言風趣。

授課心得

“培訓應以學員為中心，因此授課方式的設計要能夠充分啟發(fā)學員、調動學員積極性和參與度。而企業(yè)培訓的內容還是要為企業(yè)的利潤服務，因此課程內容應當著重于通過培養(yǎng)和提升學員的能力，解決工作中實際存在的問題，最終為企業(yè)帶來盈利。”

服務過的客戶（部分）

招商銀行（深圳分行、北京分行、上海分行、南京分行、海口分行、天津分行、蘇州分行、合肥分行、東莞分行、南通分行等）

中國銀行：山東省分行、河北省分行、青島分行、德陽分行、膠南支行；桂林分行；

中國建設銀行：江西省分行、浙江省分行、湖南省分行、邢臺分行；

農信系統(tǒng)：江蘇省農商銀行（系統(tǒng)）、陜西省農村信用合作聯(lián)社、郴州農商銀行、桂陽農商銀行、安仁農商銀行、宜章農商銀行、永興農商銀行、貴州省農村信用合作聯(lián)社、張家界農商銀行（系統(tǒng)）、北京農商銀行、堯都農商銀行、金谷農商銀行、潁淮農商銀行、太倉農商銀行、汝城農商銀行、如東農商銀行、唐山農商銀行、安陸農商銀行、武穴農商銀行、海門農商銀行、南漳農商銀行、贛州農商銀行、泗水農商銀行、合肥科技農商銀行、沈陽農商銀行、桂中農村合作銀行、云南蒙自農信社、河口農信社、望都農信社、陽江農信社、懷集農信社、電白農信社、通海農信社、貴港農信社、太原市農信社、濟寧儒商村鎮(zhèn)銀行、郵儲銀行山西省分行；金寨徽銀村鎮(zhèn)銀行；

其他：中國光大銀行、興業(yè)銀行、日照銀行、杭州銀行、遂寧銀行、中原銀行、江南銀行；華融證券、日照土儲集團、八馬茶業(yè)、深圳寶安水務集團、深圳市龍崗區(qū)衛(wèi)計局等。

以上客戶多數為連續(xù)多年、多次合作。

項目經驗（部分）

輪訓項目類：

招商銀行深圳分行“春風”服務大通關項目（客戶指定合作講師）；江南銀行全員輪訓項目； 內蒙古金谷農商銀行全員輪訓項目； 中國銀行山東省分行全員輪訓項目； 中國銀行青島分行全員輪訓項目； 唐山農商銀行全員輪訓項目； 濟寧儒商村鎮(zhèn)銀行全員輪訓（客戶指定合作講師）； 太原市農信社全員輪訓項目；

網點打造類：

海門農商銀行26℃銀行、狀元支行特色網點打造；中國工商銀行桂林分行陽橋支行千佳網點打造； 太倉農商銀行全行星級網點打造及網點服務導入（客戶指定合作講師）； 廣西來賓桂中農合行特色網點打造； 招商銀行天津分行網點服務轉型升級導入（2年合作，客戶指定合作講師）； 遂寧銀行成都分行營業(yè)部五星級網點打造； 云南蒙自農信社星級網點打造等；

開門紅項目：

宜章農商銀行開門紅項目（管控、網點輔導）；桂陽農商銀行開門紅項目；安仁農商銀行開門紅項目；靈石農商銀行開門紅項目等。

課堂剪影（部分）

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