展示接待商務禮儀場景化與客戶溝通技巧
【課程編號】:NX21198
展示接待商務禮儀場景化與客戶溝通技巧
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【所屬類別】:溝通技巧培訓
【培訓課時】:2天,6小時/天
【課程關鍵字】:商務禮儀培訓,溝通技巧培訓
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【我們的課程將幫助您】
學習提升接待客戶、講解時商務禮儀的技巧、方法;
掌握現代商務場合中通用的禮儀規范,以恰當的方式表達對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;
提升自信、優雅的服務態度,增強與客戶溝通的技巧。
能信心十足的回答客戶的疑問,禮貌而熱情的提供講解服務;
【課程特色】
在講解中充分展示公司的產品與企業背景、輕松自如的與人溝通;
理論和實踐相結合,簡單、易學、實用;
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣。
【培訓形式】
培訓形式:理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
課程大綱
第一模塊:展廳商務禮儀場景化全流程
貴客迎接禮儀
詢問預約禮儀
展示手勢禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
自我介紹禮儀
介紹他人禮儀
介紹企業用詞
介紹圖片類手勢
介紹商品類手勢
引領禮儀
行走時的禮儀
提醒提示禮儀
遞接物品禮儀
貴客送客禮儀
第二模塊:接待人員舉止禮儀場景化
拍照禮儀
解說禮儀
詢問解答禮儀
迎客對接人正確——第一眼跟誰說話?領導還是秘書?
微笑禮儀
注視禮儀
行走速度
腹背朝向禮儀
站姿
坐姿
行走
穩重而輕盈
謙虛而熱情
聲音度數
措辭注意事項
入座禮儀
展示文件禮儀
敬茶禮儀
交談禮儀
介紹領導時的注意事項
第三模塊:客戶接待禮儀場景化
迎客禮儀
(1)歡迎詞
(2)電話迎客
(3)開車門順序
(4)握手禮儀
自我介紹與介紹他人
名片禮儀
引領禮儀
(1)引領手勢
(2)引領注意事項
(3)上樓梯時的引領
(4)下樓梯時的引領
(5)單人引領多位客戶時的注意事項
(6)長過道引領注意事項
電梯禮儀
(1)電梯進入次序
(2)電梯出門次序
茶水禮儀
(1)倒茶順序
(2)倒茶注意事項
(3)倒茶溫度
(4)倒茶姿勢
(5)溫馨提示
(6)倒茶次數
(7)敬茶姿勢
(8)敬茶用詞
招待小食
交談禮儀:
(1)發言順序
(2)注意事項
(3)禮貌用語
商務會談禮儀
(1)會談禮貌用語
(2)遞接文件禮儀
(3)迎客入座禮儀
(4)公司介紹禮儀
(5)介紹上司禮儀
(6)介紹同事禮儀
(7)介紹客戶禮儀
(8)職稱與稱呼用語(謹慎用詞)
送客禮儀
(1)送客握手注意
(2)送客用詞
(3)送客行走次序
(4)送客手勢注意事項
(5)目送事項
第四模塊:客戶溝通技巧
(一)高端客戶營銷心理學--溝通心理與行為分析
一.銷售心理與行為分析——從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾;
微笑;
手臂接觸;
手指指示;
雙手緊握;
頷首;
眼神接觸;
肢體心理
2、面部:
皺鼻
眼神(左右、往上、躲避、直視)
眉毛
嘴唇
3、肢體:
權利塔尖
大拇指外漏
側身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常:
按樓梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動較少、行動有聲
二、溝通心理學——形象建立
關聯與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態度積極
三、溝通心理:讓對方聽你的——驅使力
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
五. 情境與購買行為
(二)高端客戶高效溝通技巧
一、溝通心理學技巧之——現場獲取信任
1、有效溝通的定義
2、識別幾類性格高收入客戶溝通營銷技巧
1)保守型高收入客戶;
2)穩健型高收入客戶;
3)積極型高收入客戶;
4)激進型高收入客戶;
5)防御型高收入客戶
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續
二、溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的:
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內容
1)、提問引導法:鎖定客戶的需求
需求:想說愛你不容易
價值:客戶真的認可嗎?
傾聽技巧:聽懂對方的話外音
開放問題:引導客戶多說
封閉問題:鎖定客戶需求
2)、四步引導法:引導客戶自己下結論
澄清:當不了解客戶的意思時
重復:當明白客戶的意思時
引申:把話題從一個點引申到另外的點
概括:和客戶一起總結概括
3)、信息的有效提練
為何要提練信息:
哪些信息需要提練:
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4)、何時展示能力?
展示時機比能力更重要
處理異議的具體方法
課程結束
蘭老師
—銀行營銷管理專家
個人簡歷
普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
某城商行 理財經理
某城商行 高級客戶經理
廣州創必成投資有限公司聯席董事
曾任:
國際商會新聞媒體發言人
某城商行理財經理和高級客戶經理
廣州創必成投資顧問有限公司聯席董事
華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司高管
實戰經驗
七年留學美國普林斯頓大學金融系,副修心理學,累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,城商行的理財經理和高級客戶經理等職位,2009年又參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司,負責海外理財產品在國內的代理,擔任聯席董事職位,因此對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師,目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越400多家,培訓課程1000多場,培訓人數累積已超過80000人,課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中,曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師,并成功輔導該行中年員工實行換崗工作。2019年部分課程摘要:
銀行類:
2019年3月鄭州民生銀行《商務禮儀》、《客戶關系維護與營銷技巧》2天,1期
2019年3月東莞農商《紅酒品鑒與茶文化》2天,1期
2019年3月西安郵儲《廳堂服務營銷》2天,1期
2019年3月深圳某企業《職場溝通技巧》1天,1期
2019年3月浙大經濟管理學院《職場情商提升》2天,3期
2019年4月合肥農行《營銷心理學與談判技巧》1天,1期
2019年4月某郵儲《客戶經理營銷技能提升與風險控制》1天,1期
2019年4月襄陽中旅銀行《時間管理與客戶經理素養》2天,1期
2019年4月株洲中行《青年干部培訓計劃》1天,1期
2019年4月株洲某行《營銷談判心理學》2天,3期
2019年4月宿州徽商《心理學在工作中的應用》2天,1期
2019年4月郴州某行《大客戶接待社交禮儀》2天,1期
擅長行業&領域
行業:銀行、金融、企業
領域:廳堂營銷、商務禮儀、溝通技巧、人才培養、素養提升等領域課題培訓
主講課程
銀行類:《智能銀行轉型》、《卓越客戶營銷技巧》、《營銷心理》、《柜員主動營銷》、《銀行多崗位聯動營銷《大堂經理金牌服務營銷能力提升》、《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》、《卓越客戶服務禮儀》、《大堂經理金牌服務禮儀》、《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》等
通用類:《融入團隊、提高服務情商提升與管理》、《員工輔導-壓力緩解與心態調整》、《員工輔導-陽光心態調整》、《和諧家庭——夫妻關系》、《新員工職業化培訓》、《綜合服務禮儀培訓》、《客戶投訴處理培訓》、《呼入式電話營銷技巧》、《高級公關商務禮儀》、《紅酒品鑒》、《咖啡品鑒》、《優雅女性魅力》、《辦公室養生秘籍》
授課風格
采取幽默、生動的語言,寓教于樂的方式,以及重視和學員之間的互動交流來激發學員以達到最佳的授課效果。
從實戰中積累的經驗,印證結果,從心理學與行為科學的角度改善思維,從生活中汲取的養分來獲取認同。
課程深入淺出、風格新穎、活躍,內容充實縝密、極富感召力。
服務客戶
銀行業:內蒙工行、山東農行、匯豐銀行、花旗銀行、海南郵儲、中國建行、寶雞建行、成都農行、臨沂中行、海南建行、山東建行、山東農商行、四川農商信合、廣發銀行、深發展銀行、內蒙郵儲、海口建行、茂名農行、湛江建行、河南中信銀行、周口郵儲、河南商業銀行、烏魯木齊農商信用社、汕頭建行、中信銀行佛山分行、農行廣州分行等
保險業:國壽,泰康、太平洋、人保壽、中郵人壽、華夏、天安等
其他行業:中國郵政、中國電信、中國移動、中國聯通等。
學員評價
蘭老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通,講的都是營銷人員每天都遇到的問題。
-----汕頭建行 陳總
更精彩的是蘭老師現場回答環節,真是任何難題都難不住蘭老師,并是實用的回答,解決了我們很多工作中的難題。
----海南建行 李傳義行長
蘭老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ,課程效果:“掌聲、笑聲、歡呼聲”。
-----周口郵儲 張行長
蘭潔老師知識豐富,信息量大,案例生動,深入淺出,點到為止,富有激情。
-----內蒙古工行 周總
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