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展示接待商務禮儀場景化與客戶溝通技巧

【課程編號】:NX21198

【課程名稱】:

展示接待商務禮儀場景化與客戶溝通技巧

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:溝通技巧培訓

【培訓課時】:2天,6小時/天

【課程關鍵字】:商務禮儀培訓,溝通技巧培訓

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【我們的課程將幫助您】

學習提升接待客戶、講解時商務禮儀的技巧、方法;

掌握現代商務場合中通用的禮儀規范,以恰當的方式表達對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;

提升自信、優雅的服務態度,增強與客戶溝通的技巧。

能信心十足的回答客戶的疑問,禮貌而熱情的提供講解服務;

【課程特色】

在講解中充分展示公司的產品與企業背景、輕松自如的與人溝通;

理論和實踐相結合,簡單、易學、實用;

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣。

【培訓形式】

培訓形式:理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

課程大綱

第一模塊:展廳商務禮儀場景化全流程

貴客迎接禮儀

詢問預約禮儀

展示手勢禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

自我介紹禮儀

介紹他人禮儀

介紹企業用詞

介紹圖片類手勢

介紹商品類手勢

引領禮儀

行走時的禮儀

提醒提示禮儀

遞接物品禮儀

貴客送客禮儀

第二模塊:接待人員舉止禮儀場景化

拍照禮儀

解說禮儀

詢問解答禮儀

迎客對接人正確——第一眼跟誰說話?領導還是秘書?

微笑禮儀

注視禮儀

行走速度

腹背朝向禮儀

站姿

坐姿

行走

穩重而輕盈

謙虛而熱情

聲音度數

措辭注意事項

入座禮儀

展示文件禮儀

敬茶禮儀

交談禮儀

介紹領導時的注意事項

第三模塊:客戶接待禮儀場景化

迎客禮儀

(1)歡迎詞

(2)電話迎客

(3)開車門順序

(4)握手禮儀

自我介紹與介紹他人

名片禮儀

引領禮儀

(1)引領手勢

(2)引領注意事項

(3)上樓梯時的引領

(4)下樓梯時的引領

(5)單人引領多位客戶時的注意事項

(6)長過道引領注意事項

電梯禮儀

(1)電梯進入次序

(2)電梯出門次序

茶水禮儀

(1)倒茶順序

(2)倒茶注意事項

(3)倒茶溫度

(4)倒茶姿勢

(5)溫馨提示

(6)倒茶次數

(7)敬茶姿勢

(8)敬茶用詞

招待小食

交談禮儀:

(1)發言順序

(2)注意事項

(3)禮貌用語

商務會談禮儀

(1)會談禮貌用語

(2)遞接文件禮儀

(3)迎客入座禮儀

(4)公司介紹禮儀

(5)介紹上司禮儀

(6)介紹同事禮儀

(7)介紹客戶禮儀

(8)職稱與稱呼用語(謹慎用詞)

送客禮儀

(1)送客握手注意

(2)送客用詞

(3)送客行走次序

(4)送客手勢注意事項

(5)目送事項

第四模塊:客戶溝通技巧

(一)高端客戶營銷心理學--溝通心理與行為分析

一.銷售心理與行為分析——從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾;

微笑;

手臂接觸;

手指指示;

雙手緊握;

頷首;

眼神接觸;

肢體心理

2、面部:

皺鼻

眼神(左右、往上、躲避、直視)

眉毛

嘴唇

3、肢體:

權利塔尖

大拇指外漏

側身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常:

按樓梯、頻繁玩手機、

話語較少、互動較少、行動有聲

二、溝通心理學——形象建立

關聯與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權威

階梯效應

態度積極

三、溝通心理:讓對方聽你的——驅使力

1、限數

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師:一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

五. 情境與購買行為

(二)高端客戶高效溝通技巧

一、溝通心理學技巧之——現場獲取信任

1、有效溝通的定義

2、識別幾類性格高收入客戶溝通營銷技巧

1)保守型高收入客戶;

2)穩健型高收入客戶;

3)積極型高收入客戶;

4)激進型高收入客戶;

5)防御型高收入客戶

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶最美好的第一印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

二、溝通要點訓練

1、開場白應達到三個目的:

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對話內容

1)、提問引導法:鎖定客戶的需求

需求:想說愛你不容易

價值:客戶真的認可嗎?

傾聽技巧:聽懂對方的話外音

開放問題:引導客戶多說

封閉問題:鎖定客戶需求

2)、四步引導法:引導客戶自己下結論

澄清:當不了解客戶的意思時

重復:當明白客戶的意思時

引申:把話題從一個點引申到另外的點

概括:和客戶一起總結概括

3)、信息的有效提練

為何要提練信息:

哪些信息需要提練:

如何提練信息

提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4)、何時展示能力?

展示時機比能力更重要

處理異議的具體方法

課程結束

蘭老師

—銀行營銷管理專家

個人簡歷

普林斯頓大學金融留學

企業心理培訓師

國內知名心理學專家

EAP心理培訓師

國際商會新聞媒體發言人

某城商行 理財經理

某城商行 高級客戶經理

廣州創必成投資有限公司聯席董事

曾任:

國際商會新聞媒體發言人

某城商行理財經理和高級客戶經理

廣州創必成投資顧問有限公司聯席董事

華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司高管

實戰經驗

七年留學美國普林斯頓大學金融系,副修心理學,累積了豐富的金融及心理學知識。

曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,城商行的理財經理和高級客戶經理等職位,2009年又參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司,負責海外理財產品在國內的代理,擔任聯席董事職位,因此對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。

2008年開始成為培訓講師,目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越400多家,培訓課程1000多場,培訓人數累積已超過80000人,課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中,曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師,并成功輔導該行中年員工實行換崗工作。2019年部分課程摘要:

銀行類:

2019年3月鄭州民生銀行《商務禮儀》、《客戶關系維護與營銷技巧》2天,1期

2019年3月東莞農商《紅酒品鑒與茶文化》2天,1期

2019年3月西安郵儲《廳堂服務營銷》2天,1期

2019年3月深圳某企業《職場溝通技巧》1天,1期

2019年3月浙大經濟管理學院《職場情商提升》2天,3期

2019年4月合肥農行《營銷心理學與談判技巧》1天,1期

2019年4月某郵儲《客戶經理營銷技能提升與風險控制》1天,1期

2019年4月襄陽中旅銀行《時間管理與客戶經理素養》2天,1期

2019年4月株洲中行《青年干部培訓計劃》1天,1期

2019年4月株洲某行《營銷談判心理學》2天,3期

2019年4月宿州徽商《心理學在工作中的應用》2天,1期

2019年4月郴州某行《大客戶接待社交禮儀》2天,1期

擅長行業&領域

行業:銀行、金融、企業

領域:廳堂營銷、商務禮儀、溝通技巧、人才培養、素養提升等領域課題培訓

主講課程

銀行類:《智能銀行轉型》、《卓越客戶營銷技巧》、《營銷心理》、《柜員主動營銷》、《銀行多崗位聯動營銷《大堂經理金牌服務營銷能力提升》、《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》、《卓越客戶服務禮儀》、《大堂經理金牌服務禮儀》、《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》等

通用類:《融入團隊、提高服務情商提升與管理》、《員工輔導-壓力緩解與心態調整》、《員工輔導-陽光心態調整》、《和諧家庭——夫妻關系》、《新員工職業化培訓》、《綜合服務禮儀培訓》、《客戶投訴處理培訓》、《呼入式電話營銷技巧》、《高級公關商務禮儀》、《紅酒品鑒》、《咖啡品鑒》、《優雅女性魅力》、《辦公室養生秘籍》

授課風格

采取幽默、生動的語言,寓教于樂的方式,以及重視和學員之間的互動交流來激發學員以達到最佳的授課效果。

從實戰中積累的經驗,印證結果,從心理學與行為科學的角度改善思維,從生活中汲取的養分來獲取認同。

課程深入淺出、風格新穎、活躍,內容充實縝密、極富感召力。

服務客戶

銀行業:內蒙工行、山東農行、匯豐銀行、花旗銀行、海南郵儲、中國建行、寶雞建行、成都農行、臨沂中行、海南建行、山東建行、山東農商行、四川農商信合、廣發銀行、深發展銀行、內蒙郵儲、海口建行、茂名農行、湛江建行、河南中信銀行、周口郵儲、河南商業銀行、烏魯木齊農商信用社、汕頭建行、中信銀行佛山分行、農行廣州分行等

保險業:國壽,泰康、太平洋、人保壽、中郵人壽、華夏、天安等

其他行業:中國郵政、中國電信、中國移動、中國聯通等。

學員評價

蘭老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通,講的都是營銷人員每天都遇到的問題。

-----汕頭建行 陳總

更精彩的是蘭老師現場回答環節,真是任何難題都難不住蘭老師,并是實用的回答,解決了我們很多工作中的難題。

----海南建行 李傳義行長

蘭老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ,課程效果:“掌聲、笑聲、歡呼聲”。

-----周口郵儲 張行長

蘭潔老師知識豐富,信息量大,案例生動,深入淺出,點到為止,富有激情。

-----內蒙古工行 周總

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