我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業管理企業而言，品牌的建設就是進行客戶關系管理的建設。

物業管理中的客戶服務，涉及到物業管理各個環節及崗位，物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在物業及商業地產有近二十年工作經驗的物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從服務理念入手，通過客戶服務各環節導入，全流程為您解析金牌客戶服務要點、客戶服務技巧及步驟、客戶投訴處理等各個環節要素，相信對您在物業服務項目中如何開展客戶服務工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

通過對該課程的學習，您將能夠明晰為客戶提供金牌服務的理念；掌握塑造服務人員的專業化要領；掌握接待和理解客戶的重要技巧；掌握幫助和留住客戶的重要技巧；把握有效管理客戶期望值的方法；掌握處理客戶投訴的原則和技巧。使一線客戶服務人員對客服體系有系統地認知，了解客服崗位的重要性及不可或缺性。

【課程對象】

物業管理從業人員，物業客服一線崗位及管理人員，物業管理員，客服管家等。

【課程大綱】

金牌物業服務意識與理念

物業服務工作面臨的挑戰

什么是金牌客戶服務

金牌客戶服務理念的設定

如何培養物業服務意識？

什么是物業服務質量？

金牌物業服務的員工職業化塑造

物業服務代表職業化塑造

物業服務代表品質與素質

物業服務品質是外在形象與內在修養的結合

物業服務工作所面臨的3大挑戰

金牌物業客戶服務的3個理念

如何面對物業服務的挑戰

金牌物業服務的員工職業化塑造

金牌物業服務人員的品格素質

如何做好物業客戶的滿意度管理

討論：做為客戶的經歷

優質服務是穿顧客的鞋子

案例分析：萬科物業入伙服務

顧客對于服務的觀點

客戶眼中的服務要素

物業公司眼中的服務要素

4. 理解客戶的期望值

5. 如何客戶的滿意度？

客戶訴求的探索

客戶服務循環圖

物業服務接待與傾聽客戶的技巧

討論：物業服務人員如何接待客戶

接待客戶的準備工作分析

物業客戶服務員前臺接待演練

歡迎客戶回家的5大技巧

討論：物業客服人員如何傾聽客戶意見

物業服務人員傾聽的3大技巧

如何做好客戶的期望值管理

討論：如何達到客戶的期望值

幫助客戶的3大技巧

向客戶提供信息的選擇方式

客戶期望值管理的全過程解析

滿足管理客戶期望值二大方法

物業客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因——態度、語言、流程問題、工作過失

客戶投訴

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

客戶投訴的原因——顯性、隱性

處理客戶投訴應有的認知

處理客戶投訴的心理準備

處理投訴的要點

安撫客戶情緒

轉移注意力黃金三問

轉移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務“一點”贈語

基于物業客戶服務提升的流程優化

1.標桿物業客戶服務流程圖分析

2.中小物業公司服務流程優化

案例分析：某標桿物業服務流程優化分享

案例分析：萬科物業入伙流程及標準化服務構建

討論：物業管理過程中客戶服務模式優劣探討

最后：答疑互動環節

?姜老師

講師介紹：

物業管理實戰專家

曾任萬科物業項目負責人、星級講師

宏發商業管理公司人事行政負責人

名家物業管理集團綜合管理部經理

暨南大學物業管理本科畢業

17年物業管理及人力資源管理經歷

注冊物業管理師

心理咨詢師

物業企業資深培訓講師

業余作家

航天物業職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業項目管理，商業物業運營模式，對物業品質、客服、人力資源、行政等專業領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發商業管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業管理集團綜合管理部經理; 深圳市滿京華物業品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發商業資深培訓講師，優秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業地產物業管理經歷，能為學員企業全面解析商業地產物業管理中的細節問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業地產物業管理的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業物業運營、商場推廣、物業招投標、HR實務、執行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產、魯能地產、中鐵建、深圳益田、深圳宏發、香港名家、萬科物業、兩江物業、招商置地、新怡地產、清江物業.....等等

主講課程：

住宅物業系列：

《金牌物業客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業服務費用收繳率提升策略》

《物業經理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產系列：

《房地產企業客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建》

商業/商業物業系列：

《購物中心籌備開業企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業介入管理實務及后期運營品質提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業物業工程突發事件應急處理流程》

《商業物業前期介入籌備及運營管理實務》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com