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【前言】

很多企業(yè)都在講服務(wù)要以客戶為中心，做最好的服務(wù)，怎么做是以客戶為中心做

服務(wù)？如何推進(jìn)以客戶為中心更好的滿足客戶的需求？如何以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)管理？以客戶為中心做服務(wù)不是喊出來(lái)的，是做出來(lái)的，是有體系支撐的，漢哲商學(xué)院資深講師孫老師將結(jié)合著名標(biāo)桿企業(yè)以客戶為中心的典型案例做分享，進(jìn)行互動(dòng)式培訓(xùn)，從中啟發(fā)我們，帶給我們新的思路，告訴我們?nèi)绾瓮七M(jìn)以客戶為中心的服務(wù)管理。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：

本課程告訴企業(yè)：

1、建立以客戶為中心的服務(wù)文化

2、全員打造服務(wù)技巧

3、做好客戶服務(wù)的管理體系

4、客戶是來(lái)給我們送錢的，服務(wù)就是品牌

5、找到服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣

【本課程提綱】

第一講：市場(chǎng)環(huán)境——服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

一、解讀幾個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型之痛

二、市場(chǎng)環(huán)境逼的企業(yè)轉(zhuǎn)型

三、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之痛：要么觸網(wǎng)，要么死亡

四、去掉自滿自戀情緒:山外有山，天外有天

五、危機(jī)讓企業(yè)更好的修練自己，聯(lián)好內(nèi)功

第二講：服務(wù)是本——以客戶為中心

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)服務(wù)提出的新要求

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的三大特點(diǎn)：重塑價(jià)值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式

案例：中國(guó)工商銀行的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的管理和分享

三、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)企業(yè)的要求：快速、高效、遍捷、互動(dòng)

案例思考：

1、如何更好的滿足用戶需求？

2、以客戶為中心的服務(wù)目前你的困惑?

四、著名企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)案例分享

研討：你認(rèn)為以客戶為中心的服務(wù)應(yīng)該怎么做？

五、以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新

以客戶為中心讓客戶感知VIP級(jí)享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互聯(lián)網(wǎng)＋的服務(wù)讓客戶享受尊貴，提客戶想到一切

案例研討：以客戶為中心的服務(wù)你顛覆了自己原來(lái)哪些觀念？

第三講：感動(dòng)服務(wù)——文化塑造基因

一、海爾、海景的服務(wù)理念

1、他們?nèi)绾螌⑦@種理念根植到員工行為中？

2、案例分享

二、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化的建立離不開(kāi)高層的推動(dòng)和重視

2、服務(wù)文化的建立6部曲

3、樹(shù)標(biāo)桿，樹(shù)典型，講故事-關(guān)注服務(wù)文化的踐行者

4、建立服務(wù)案例庫(kù)

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

總結(jié)：你關(guān)注什么員工就做什么，導(dǎo)向很重要

想要什么樣的導(dǎo)向就要內(nèi)部建立什么樣的文化氛圍

案例：著名企業(yè)以客戶為中心案例分享

研討：我們自己建立以客戶為中心的正反故事

第四講：服務(wù)技巧——感動(dòng)服務(wù)技巧

一、服務(wù)過(guò)程的八大技巧

1、察言觀色

2、細(xì)節(jié)制勝

3、感動(dòng)服務(wù)

4、記住需求

5、快速反饋

6、超越期望

7、尊重客戶

8、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)

挑選內(nèi)容進(jìn)行案例情景演練

二、客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重

三、不同的客戶定位不同，服務(wù)不同，關(guān)注不同

——重視客戶讓客戶感受我們的服務(wù)

——服務(wù)贏得細(xì)節(jié)，讓客戶感受被尊重

——服務(wù)客戶功夫在詩(shī)外

第五講：服務(wù)規(guī)范——面客服務(wù)

一、個(gè)人職業(yè)化形象影響著公司形象

1、著裝要求：統(tǒng)一著裝，儀容整潔，保持微笑，佩戴服務(wù)資格證

2、服務(wù)的8句宣言

3、服務(wù)的12句基本用語(yǔ)

4、服務(wù)的五大基本禮儀：

5、情景演練：

案例:服務(wù)管理中的服務(wù)禮儀

三、服務(wù)上門的溝通

1、音容笑貌的注意事項(xiàng)

說(shuō)，坐，行，握手、工裝示范講解

2、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范的流程

3、面對(duì)客戶的溝通禮儀

面對(duì)不同的顧客如何進(jìn)行溝通

1、如何開(kāi)場(chǎng)

2、如何進(jìn)行話題交流

3、如何和客戶溝通

4、服務(wù)溝通的黃金法則

5、售后服務(wù)人員和客戶溝通的N個(gè)技巧

案例分享和展示

第六講：精益時(shí)刻——推動(dòng)精益服務(wù)管理

一、精益關(guān)鍵時(shí)刻梳理

找出企業(yè)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)：短板？浪費(fèi)？梳理？排序？輕重緩急？

情景演練

二、精益管理思想：

1、定位、定制、定崗、定編、定人

2、職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化

三、精益思想推進(jìn)的工具：

1、PDCA

2、STAR

3、OEC

4、5S推進(jìn)管理

5、問(wèn)題分析與解決

四、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)

1、精益服務(wù)點(diǎn) ：信心、愛(ài)心、耐心、恒心、細(xì)心、誠(chéng)心

2、事故變故事：服務(wù)7部曲

第七講：關(guān)鍵溝通——服務(wù)好心暢通

一、服務(wù)要明白的道理

1、3個(gè)抓手：好態(tài)度+真情感+同理心

一個(gè)理念：服務(wù)就是營(yíng)銷

一個(gè)認(rèn)同：營(yíng)銷不是賣，而是買，買用戶的心

三大原則：心態(tài)、主動(dòng)、原則

5、6個(gè)核心：講事實(shí)，講感受，講需求，講原因，提要求、達(dá)共識(shí)

二、和客戶溝通的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、了解客戶的情緒開(kāi)關(guān)

2、受到損失補(bǔ)償心理

3、尋求尊重的心理

4、報(bào)復(fù)心理的心理

5、自我表現(xiàn)的心理

角色演練：

如何安撫客戶溝通演練

三、投訴客戶類型分析

1、沖動(dòng)型客戶

2、理智型客戶

3、集體投訴型客戶

4、胡攪蠻纏型客戶

5、有權(quán)勢(shì)客戶

案例：如何對(duì)不同類型客戶進(jìn)行處理

情景訓(xùn)練

四、處理客戶溝通的5個(gè)原則

1、尊重對(duì)方

2、控制情緒

3、用心對(duì)待

4、尋求理解

5、找到平衡

第八講：危機(jī)管理——危機(jī)沖突輿情

一、危機(jī)與沖突

1、危機(jī)處理的基本原則和要求

2、沖突管理的3T和有效途徑

3、如何處理危機(jī)和沖突的關(guān)系

4、修復(fù)沖突的4R管理

案例研討：這樣的問(wèn)題，你如何處理？

二、輿情與應(yīng)對(duì)

高度重視

第一時(shí)間

尊重事實(shí)

科學(xué)應(yīng)對(duì)

民生情懷

第九講：服務(wù)機(jī)制——服務(wù)成為習(xí)慣

一、建立服務(wù)考核機(jī)制

二、重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

2、獎(jiǎng)出來(lái)的卓越，罰出來(lái)的文明

3、沒(méi)有機(jī)制考核，以客戶為中心就是一句空話

4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事

三、案例分享和情景演練

第十講：借鑒之道——學(xué)以致用提升

1、收獲、分享、行動(dòng)

2、交互：借鑒+踐行

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師

國(guó)內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)顧問(wèn)

IPTS培訓(xùn)師協(xié)會(huì)30強(qiáng)金牌講師

美國(guó)正面管教協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、親密關(guān)系認(rèn)證講師

海爾大學(xué)資深高級(jí)講師、海爾管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年

青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書(shū)會(huì)》青島分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

【研究領(lǐng)域】：

企業(yè)文化、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升

培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課、咨詢

授課風(fēng)格: 實(shí)用+分享+互動(dòng)+參與

實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。可以根據(jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實(shí)用性很強(qiáng)，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實(shí)自然，課堂氛圍活躍，學(xué)員參與很高。孫老師本著學(xué)以致用的原則，用心培訓(xùn)，用心分享。

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