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第一天：什么是卓越服務

一、什么是企業的“核心競爭力”

二、所有的行業都是服務業

三、什么是卓越服務

四、服務的一個中心兩個基本點

五、優秀服務的五字訣

六、什么是客戶至上的服務

七、實現優質服務的四大核心

八、如何提升個人服務意識

第一時段課程以講授為主，穿插小組活動增強學員對知識點的理解

第一時段課程主要讓學員對服務有個基本的理念認知，提升學員對服務的理解和提升基本的服務意識

第二天：卓越服務者的自我修煉

一、什么決定我們的未來

二、優秀服務者的自我定位

三、什么是卓越的服務“人才”

現場測評：個人職業能力傾向與個人能力評估

現場行動：個人能力提升計劃書

四、鍛造卓越服務人才的五項“軟實力”

現場行動：個人改善承諾與行動方案

五、鍛造卓越服務人才的三項“硬實力”

現場行動：個人工作地圖

第二時段主要從個人的角度，從軟硬實力兩個維度，闡述如何提升自己的服務能力。本時段課程以講帶做的模式認知個人差距，并針對自身問題在老師指導下行成改進方案。

第三天：電話服務禮儀

一、電話服務禮儀的基本概念

二、為什么要講求電話服務禮儀

三、聞其聲如見其人

四、如何擁有魅力之聲？

練習：發聲技巧與語言技巧訓練

五、魅力之聲的內在是魅力之心

六、如何進行自我心態調整

七、基本電話禮儀

練習：如何迅速調整個人狀態

練習：開場第一句問候

練習：如何有效回應

八、小組大PK

第三時段主要讓學員了解基本的電話服務與電話禮儀等相關內容，電商從業者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現服務的重要組成部分。

第三時段加入更多的練習，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學習內容和掌握相關技能。

第四天：魅力溝通服務力

一、為什么對方會“發火”？

二、說話者的三種境界

三、服務的滿意度=感受+結果

四、好的感受來自于魅力溝通

五、如何贊美讓對方靠近你

練習：贊美的力量

六、如何用認同讓對方接受你

練習：巧妙展現認同

七、如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你

練習：迎合的三個層次（語言、情緒、心理）

八、如何用專業的應答讓對方信任你

小組PK：場景演練

第四時段，服務滿意度其實是一種感覺，本時段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向學員展現人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個人服務滿足感。

第五天：引導對方接受解決方案提升服務滿意度

一、結論是否滿意是服務滿意度的重要組成部分

二、引導而不是強硬說服對方

三、學會SPIN的引導方式

練習：SPIN的運用

四、學會給客戶“立標準”

練習：總結咱們自己的“標準”

五、擅用“觀念轉化”

小組PK：觀念轉化場景演練

六、提供方案B

七、適當“危言聳聽”一下

第五時段主要是從形成結論的角度來提升服務滿意度，因為前文說過，服務的滿意度=感受+結果，在第四天感受提升的基礎之上，第五天主要講授結果呈現。

第六天：投訴與異議處理

一、為什么客戶會投訴？

二、四種投訴類型

三、處理投訴的四大原則

四、異議處理的LSCPA法則

練習：LSCPA

小組PK：LSCPA場景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內容，并且和服務滿意度直接相關。本時段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務滿意度

一、不同的人接受不同的服務模式

二、用一雙“慧眼”去看人

看性格、看階層、看心理、看需求

三、四種基本客戶性格類型

四、不同類型客戶的服務模式

練習：同一個問題面對不同類型客戶時候的處理方式

第七時段內容看似簡單實則非常重要，因為不同的客戶其實對服務的理解和需求是不一樣的。必須學會針對不同類型的顧客采用有針對性的服務方式和模式。本時段，從更高的人的層面去理解客戶服務，是一種高等級的客戶服務技能。

第八天：打造全員服務文化

一、什么是服務文化

二、服務不僅僅是客服人員的事

三、服務文化不僅僅對外，對內同事間也要有服務意識

四、打造全員服務文化的六步法

五、貫徹服務文化的制度保障

六、文化落地的幾種小工具

練習：團隊服務文化打造計劃與行動方案

第八天是從文化的角度講服務，畢竟文化是企業的靈魂，服務意識的提高和服務能力的改善，以及本課程所有內容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。

第九天：全員大PK

所有內容的最終大演練，場景化呈現，學員展現所學成果

陳老師

【基本情況】

經濟學碩士，管理培訓專家，員工素質訓練師。時代光華教育集團總部首批認證內部培訓師，香港光華管理學院特聘員工訓練講師，AACTP認證培訓師、PTT培訓認證講師、中國管理培訓協會委員。中國建筑裝飾裝修材料協會特聘講師、清華大學、北京大學、人民大學總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛視職業指南頻道特聘講師、SOHU職場一言堂特聘講師、中國經濟干部管理學院特聘講師。

擁有十余年的企業管理經驗，現任北京思和創投董事合伙人，曾任和君智業管理顧問有限公司副總經理、高級培訓師，北京時代光華教育發展有限公司課程研發部門首席顧問、培訓認證中心負責人；北京智啟動力管理咨詢有限公司培訓總監、慧商斯威財務管理顧問（北京）有限公司總經理等職。

陳老師擅長于員工素質提升、管理技能提升、團隊領導力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態訓練等培訓，將本人多年的知識凝練和團隊管理經驗運用在課程當中，授課中注重啟發及技能傳授的相互結合，以顯著的培訓效果被廣大學員所贊譽。授課風格上講求“道”與“術”的統一，使學員易于理解及體會，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

【部分培訓和服務的企業】

陳老師授課多年、講授的內訓、公開課不下千場，人數最多是和高建華老師在恒星集團總部同臺的兩萬余人大會。部分培訓的企業有：

勝利油田、高等教育出版社、中國風電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠地產佛山、魯能地產、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動四川公司、中國移動安徽公司、中國移動青海公司、北京現代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯重科、北京首發集團、北京首創集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓中心特聘授課講師、國電培訓中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業學院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠天津、天津高新區、寧波大榭港務、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬達通寶輪胎、江蘇國泰億達實業、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東海科集團、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業集團、咸寧供電公司、國家電網北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫療器械集團、馬應龍藥業、中國醫藥集團、潤都醫藥集團、工商銀行北京分行、建設銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發展銀行、農行淮北分行、農行山東分行、農行安徽分行、農行內蒙古分行、農行湖北分行、農行湖南分行、農行西藏分行、農行云南分行、山東農商銀行、云南農信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業、兄弟木業、申鷺達衛浴、特陶衛浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風家具、掌上明珠家具……不一一例舉

【出版書籍】《金口才、銀賣手》、《成交圣經》

【視頻、光盤產品】《職場溝通藝術》、《這樣的你才優秀》、《和諧團隊五大障礙》、《野狼銷售》、《終端銷售五大死穴破解》、《店面管理一點通》、《打造創業型團隊》、《電商創新營銷》

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