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課程背景

1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。

2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。

4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。

參加人員

昂立集團(tuán)全體管理人員。尤其是客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)行業(yè)板塊的管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理等。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，優(yōu)化昂立集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程大綱

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值最大化

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)簡(jiǎn)介

9、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

10、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

11、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

田老師

授課講師 田勝波 先生 （常駐地：上海）

基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；

培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

復(fù)旦大學(xué)管理碩士，上市公司（界龍實(shí)業(yè)），中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；

港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；

2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

工作經(jīng)歷：

田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門(mén)；

管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

對(duì)于以上的大部分課程，田老師自2001年開(kāi)始就開(kāi)設(shè)這些課程的公開(kāi)課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。

課程特色與授課風(fēng)格：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。

課程基本特征為：

結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評(píng)

+ 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗(yàn) + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)，其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熓谡n：

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國(guó)）.....

萬(wàn)科、綠城、復(fù)星集團(tuán)、江蘇新城、北京城建、龍?jiān)ㄔO(shè)、長(zhǎng)沙富興、上海城投、杭州地上........

寶鋼集團(tuán)、中國(guó)石化、中國(guó)石油、中國(guó)煙草、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)船舶、滬東中華、龍頭股份、中國(guó)電信.......

中國(guó)人壽、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn).....

吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團(tuán)、三一重機(jī)、三一海外事業(yè)部、中聯(lián)重科、南方路機(jī).......

中國(guó)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、昆明機(jī)場(chǎng)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán).......

上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、上海寬帶......

六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：

一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等。

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