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課程背景

在日益激烈的市場競爭中，“高、大、上”的服務形象塑造發揮了越來越重要的作用，而卓越的、有特色的服務也成了強有力的競爭手段之一。現在的客戶除了購買目的，他們還希望獲得心理上的高度愉悅與滿足，即所謂的“極致”或“理想化“，這些都過熱情、及時、細致、周到甚至”總是超出預期“的服務來留住客戶尤其是客戶的“芳心”，因此，提供卓越營銷服務，是當前形勢下應該落實的首要任務。客戶至上，不應只停留在口頭上、標語里，更要在客戶心里打上深刻的烙印，把客戶創造成我們忠誠的免費“推銷者“，這就需要我們必須重視卓越營銷服務這一重要課題并將之持續有效地付諸實踐。

作為房地產項目的案場營銷與服務人員，如今更應該站在國際視野的高度思考：如何將職業素養、客戶服務、品位修養融合在一起，如何使我們的“左手服務，右手銷售”更加符合公司及品牌形象，如何能夠更加精準地匹配高端客戶的期望，是我們不斷的追求和探索。

“精益求精，實現卓越”，這是案場營銷服務人員矢志不渝的奮斗目標。

課程目標

1、真正意識卓越營銷服務在新時代行業競爭中的挑戰；

2、深入了解卓越營銷服務應當具備的卓越服務素養；

3、重新塑造卓越營銷服務的職業化形象；

4、掌握卓越營銷服務的禮儀應用技巧；

5、掌握基于應用心理學為基礎的溝通技巧與疑難問題處理；

6、建立一支高情商的營銷服務團隊。

課程內容

課程結構時長（參考）備注

導入篇： 0.5h

1、情景式互動破冰

2、新時代新挑戰下地產行業從業者的人才標準

3、卓越營銷服務：從平凡到極致

4、認知我們的“售樓處”

第一單元：卓越營銷服務的素養管理——內外兼修，重在養“內”1h

1、卓越營銷服務的前提——自我定位

2、卓越營銷服務的關鍵——服務理念

3、卓越營銷服務的基礎——服務意識

4、卓越營銷服務的源動力——服務心態國際標準情商測試

敏感度測試

（培訓師提供）

第二單元：卓越營銷服務的形象管理——刻進客戶內心的“美”1．5小時

1、卓越營銷服務中的“第一印象”管理

2、卓越營銷服務中的“個人品牌”管理

3、卓越營銷服務中的形象禮儀規范

4、客戶心中的形象“災區”與“雷區”范例學員按售樓處要求著裝

第三單元：卓越營銷服務的行為管理——動與靜皆是“風景”3小時

1、卓越營銷服務一定要有“文化”

2、卓越營銷服務一定有“氣質”

A、表情禮儀訓練

B、儀態禮儀訓練

C、手勢禮儀訓練

3、卓越營銷服務一定有“尊重”

A、場景式服務流程梳理與分崗位模擬演練

營銷崗流程中的禮儀實戰訓練

服務崗流程中的禮儀實戰訓練

B、卓越營銷服務中的通用行為禮儀訓練

迎送禮儀

問候禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

座次禮儀

遞接禮儀

奉茶禮儀

電梯禮儀

樓梯禮儀

乘車禮儀

贈送禮儀

通訊禮儀

1、現場有一定的空間供訓練使用

2、準備實際使用的道具，如名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣傳冊頁、鞋套、安全帽、手套等

第四單元：卓越營銷服務的溝通技巧——有聲與無聲的智慧2小時

1、卓越營銷服務中的“溝通”究竟為何物？

2、卓越營銷服務一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧實訓

3、卓越營銷服務一定要“高效+有效”——細節制勝的卓越溝通技巧實訓

4、卓越營銷服務一定要“對癥下藥”——hold住8大類型客戶的溝通技巧實訓

5、卓越營銷服務一定要“解決問題”——解決心理學中的要點

美國PDP性格測試

（由培訓師提供）

第五單元：場景式營銷服務流程演練+針對性輔導+強化訓練4小時

（注：以上所有時間含課間休息，第五單元最好在售樓處實地執行）

閆老師

閆維維——職業素養與品位修養提升專家

專業資歷

PST課程體系創始人

AACTP國際注冊培訓師（ICT）

外企文化環境的大客戶銷售副總實戰背景

北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業

北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師

世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國際禮儀導師

世界聾人小姐先生大賽中國總決賽國際禮儀導師

高校空乘專業服務禮儀與儀態訓練外聘講師

中央人民廣播電臺－都市之聲特邀嘉賓

美國人力資源協會（SHRM）會員

授課特色

2008年步入培訓行業，將職業經歷、培訓經驗與多學科知識相融合，實用性強；

授課風格大氣、親和、活潑，呈現方式豐富有趣、靈活多變，控場能力強；

以“學中做，做中覺”為主旨，用認知引導，用體驗深化，用行動延伸，落地性強。

PST課程體系

P（Professional）

《領袖魅力——中高層領導者商務禮儀實戰能力提升》

《卓越賦能——高端商務禮儀的情景式應用能力提升》

《重塑影響力——價值型銷售精英商務素養提升實訓》

《有聲與無聲的智慧——雙效溝通技巧》《提升情緒競爭力——職場情商修煉》

《從優秀到卓越——職業化修煉五項蛻變》《向前一步——職場女性可以更成功》

S (Service)

《卓越服務實戰——場景式營銷服務能力提升》（定制類）

《政務一線服務禮儀與溝通能力提升》《銀行業場景式服務禮儀與實戰能力提升》

《高端地產項目營銷服務禮儀與實戰能力提升》《大型展會與高端展館接待禮儀實訓》

《高端醫療服務機構場景式服務能力提升實訓》

T（Taste）

《愛上時光，愛上閱讀》 《 “訓練” 幸福——積極心理學的實踐與應用》

《高端客戶談資儲備之奢侈品鑒賞應用》 《發現更美的你》

合作客戶

科技、科研、制造——

中車集團、中車四方、中車長江、中車建工、中國鐵塔、中國核工業集團、新興際華集團、中國水電基礎局西藏分公司、中糧集團、中國長虹、中糧營養健康研究院、北汽集團、中國計量科學研究院、中國鐵道科學研究院、中建土木公司、 中國振華集團永光電子、海洋石油工程股份有限公司、華業陽光新能源、北電科林、同方威視、中交一局一公司、上海遠通路橋、中國電建海投公司、中國三峽集團、中國成達集團、中建中新建工、中元集團、海油大廈管理公司、智奇鐵路設備有限公司、貴州中煙技術中心、湖北大冶有色、北京一輕研究院、榮程集團、鑫達集團、農夫山泉、一汽模具、本田中國、雅迪電動車、北京高能時代、上海傲華新能源科技（德國）、上海透景生命科技股份、廣州萬孚生物、齊峰新材、圣象集團、寧波亞洲漿紙業、浙江逸昕化纖、科尼起重機（芬蘭）、中德環保（德國）、三利譜、邁普技術、京東、京東方、漢能集團、小米、易華錄、新奧燃氣、海爾、牛欄山、上海寶冶、億聯集團、偉星新材、朗夫包裝、格力空調、華惠科技等。

?電力、通信、金融——

國電南瑞科技、冀北撫寧供電公司、雅安供電公司、靈石縣供電公司、銅川供電公司、重慶北碚供電公司、鐵嶺市開發區供電公司、鐵嶺縣供電公司、鐵嶺清河供電公司、鐵嶺開原供電公司、鐵嶺調兵山供電公司、鐵嶺昌圖供電公司、廊坊供電公司、葫蘆島供電公司、盤錦供電公司、天津電力公司物資公司、大連普蘭店供電公司、天津電力、武清供電公司、中國移動、廣州移動、河北移動、一汽通信、邯鄲電信、石家莊電信、承德電信、中國證監會、中國郵政儲蓄銀行總行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、工商銀行、中信銀行、中信銀行信用卡中心、民生銀行、招商銀行、金華銀行、眾邦銀行、北京農商銀行、綏德農商行、重慶農商銀行、哈密市商業銀行、中原銀行、交通銀行、浦發銀行、興業銀行、華夏銀行、大連銀行、中銀富登村鎮銀行、江山財富、華夏基金、迅秒財富、招商基金、華泰證券、恒泰證券、華西證券、陽光保險集團、北方國際信托、中水首創、平安人壽、農銀人壽、太平人壽、華泰人壽、國壽投資控股、中銀國際證券、隆堯農信社、北京燕鴻融資擔保、中瑞集團等。

?地產、醫療、醫藥——

中海、保利、陽光城、萬科、綠地、金茂、香港置地、雅居樂、亨威地產、潤江地產、北京廣安置業、北京創世愿景、中南集團、魯能集團、K2地產、盛安建設集團、浙江建工、三里屯3.3服飾大廈物業、中鐵建廣場186mall、北京恒通國際創新園（UCP）、華騰實業總公司、北京風景晟寶物業、賽特集團、金融街物業、中油陽光物業北京分公司、馨居尚裝飾、菡萏怡景裝飾、銀建裝飾、中國解放軍國防大學醫院、康美藥業、東明婦幼保健院、榮成市婦幼保健院、正大天晴藥業集團、天津紅日藥業集團、遼寧電力中心醫院、人福醫藥集團、艾蘭慕德、安徽天鵝湖口腔醫院、壹加壹整形醫院、新加坡安東國際、容申國際、星后傳奇、熙和醫療、重慶美禪醫學美容醫院、廊坊康睿醫院等。

?教育、服務、其他——

新東方、易才集團、華樾教育、九奧教育集團、中國國航、卓信醫學傳媒、萬象傳媒、盤古七星酒店、維瑞思酒店、嘉苑飯店、白馬酒店、夢馬酒店、時代鋼琴城、鄭州成功駕校、北京閩龍陶瓷藝術館、眾信旅游、廣汽順捷物流公司、果園老農、安徽奧翔奧迪、本溪環球健身俱樂部、阿瑪仕集團、金伯利鉆石集團、興隆縣政府、黃山市國土資源局不動產登記中心、萍鄉政府、北京西城區直屬機關、北京市豐臺區供暖所、中石油遼河油田公司機關、 重慶婦聯總工會、濟寧人力資源服務產業園、云南文山壯族苗族自治州住房公積金管理中心、大連高速、深圳商貿、首都機場餐飲集團、廣西機場集團等。

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