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【課程背景】

目前市場(chǎng)上常見(jiàn)的培訓(xùn)講師類(lèi)型眾多、各有特色，尤其在明目眾多的商業(yè)包裝下更是令人眼花繚亂無(wú)從選擇。但是無(wú)論哪種類(lèi)型的培訓(xùn)師，由于其專(zhuān)業(yè)背景、工作環(huán)境、行業(yè)領(lǐng)域等等均千差萬(wàn)別，因此不同類(lèi)型的培訓(xùn)師都具有各自的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及擅長(zhǎng)的培訓(xùn)領(lǐng)域。

在外部培訓(xùn)師群雄逐鹿的當(dāng)下，很多企業(yè)的培訓(xùn)管理者仍然無(wú)從選擇，究其原因無(wú)外乎以下幾點(diǎn)：

員工流動(dòng)過(guò)于頻繁，導(dǎo)致培訓(xùn)工作疲于奔命，而且培訓(xùn)費(fèi)用相當(dāng)可觀(guān)；

很多培訓(xùn)需求外部培訓(xùn)師無(wú)法承接，內(nèi)部培訓(xùn)又效果不佳，進(jìn)退兩難；

培訓(xùn)部孤軍奮戰(zhàn)，培養(yǎng)新人、傳遞企業(yè)文化、建立知識(shí)管理體系都不知誰(shuí)能來(lái)共同承擔(dān)。

基于上述分析，走“外引+內(nèi)聘”的道路是企業(yè)培訓(xùn)走向成功的必由之路。企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、能力快速沉淀、立即傳播，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。培訓(xùn)不是高深的專(zhuān)家能力，而是管理者的生存必備技能！培訓(xùn)不是福利與單純學(xué)習(xí)，而是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的傳承。

【課程對(duì)象】

呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師

【課程大綱】

一、培訓(xùn)師自我修煉

1、培訓(xùn)師職業(yè)認(rèn)知

2、培訓(xùn)師的風(fēng)格與類(lèi)型

3、培訓(xùn)師要注意的那些事兒

1）親和力塑造

2）培訓(xùn)登臺(tái)禮儀

3）麥克風(fēng)控姿

4）眼神控場(chǎng)訓(xùn)練

5）培訓(xùn)師的精氣神

6）公眾演講與表達(dá)技巧

4、經(jīng)典五步成課術(shù)

二、課程開(kāi)發(fā)篇

1、崗位經(jīng)驗(yàn)萃取與案例教學(xué)方法

2、掌握鍵事項(xiàng)分解法，設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷及訪(fǎng)談提綱的方法，實(shí)施課程需求調(diào)研任務(wù)

3、運(yùn)用可視化頭腦風(fēng)暴技術(shù)，引導(dǎo)課程開(kāi)發(fā)者鎖定課程內(nèi)容，編制課程大綱

4、運(yùn)用案例研討、模擬演練、圖片視頻教學(xué)等多元化教學(xué)方法，完成課程內(nèi)容設(shè)計(jì)任務(wù)

5、能夠采用啟、承、展、合課程邏輯編排方法，進(jìn)行課程整體與單元編排設(shè)計(jì)

三、培訓(xùn)課件篇

1、培訓(xùn)中的PPT應(yīng)用技巧

2、商業(yè)級(jí)PPT制作與細(xì)節(jié)美化

3、講課丟掉PPT會(huì)不會(huì)更好

四、授課呈現(xiàn)篇

1、內(nèi)訓(xùn)師掌握的基本控場(chǎng)技巧

2、如何設(shè)計(jì)和展示一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白

3、如何組織一次有效的討論

4、如何通過(guò)提問(wèn)提升課堂效果

5、如何應(yīng)對(duì)難對(duì)付的學(xué)員和失控

6、如何收尾和獲得學(xué)員的反饋

公老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷(xiāo)中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷(xiāo)能力提升；客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類(lèi)：《打造卓越服務(wù)專(zhuān)家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶(hù)變信徒-有效的客戶(hù)關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專(zhuān)家》《社群運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家》《你離銷(xiāo)售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類(lèi)：《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類(lèi)：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類(lèi)：《拒做職場(chǎng)菜鳥(niǎo)-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶(hù)故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶(hù)服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶(hù)服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶(hù)服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶(hù)研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶(hù)】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線(xiàn)公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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