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【課程背景】

近年來，旅游行業客訴問題讓從業人員苦不堪言，明明做了好事，卻因為一個疏忽前功盡棄，還受游客投訴。處理不好，會在網上引起軒然大波。而再想恢復之前的名聲，那真是難上加難。特別在疫情背景下，本來如履薄冰的文旅行業，如果再遇到客訴問題，這可謂雪上加霜。

【課程收益】

1.學會處理突發事件與危機管理

2.掌握將投訴轉化與平息能力，快速結束

3.引導客戶正向思考，避免事態蔓延

4.掌握溝通、解決問題能力的技巧

【課程對象】

全體員工

【課程大綱】

一、不與游客爭高低：產生客訴到底是誰的問題？

1.員工工作不到位？

2.游客要求過高？

3.解決問題技巧：不判斷，先承擔

案例練習：看視頻，評論影片中誰是問題錯誤方

二、說服問題游客的有利邏輯

1.需求與現實差距分析

2.追述事件過程的情緒分析

3.說服流程與模型

案例練習：現場模擬說服游客

三、巧辯爭論轉弱為強

1.迅速準備心態技巧

2.現場溝通撫平游客激動心情

3.引導游客正向思考

案例練習：拋出問題，讓學員分兩組開始現場辯論。

四、辨析真正的的責任方

1.現場案例分析教學

2.5個WHY工作法

3.應用工具：思維導圖

案例練習：將上述問題通過5WHY與思維導圖分別畫出來，分析其真正責任方

五、有始有終做好善后

1.分析他們期待結果

2.給與合理解釋與補償

3.如何避免客訴出現

4.將客戶投訴轉化為客戶滿意技巧

案例練習：現場實景練習

滕老師

公文寫作講師 滕 佳

【專業資質】

公務員考前輔導機構 創始人

深度中國景區培訓學院 院長

思維導圖商業應用 研究實踐者

北京第二外國語學院

中國文化和旅游產業研究院 副研究員

全國冰雪旅游精品課程開發 課題主持人

吉林省文旅產業智庫 專家

個人公號 《多彩樂讀》

【實戰經驗】

碩士畢業后從事三年申論講師，包括閱讀與公文寫作授課內容。2014年個人創辦公考培訓機構，并繼續主講申論。2019年創辦了“深度中國景區培訓學院”。分院主營項目以景區策劃、旅行策劃師、民宿管家培訓、研學旅游課程設計等項目為主。目前在沈陽、盤錦、丹東、鞍山、本溪都有我們的項目基地，逐漸在拓展內蒙市場。在項目中不斷實踐和總結思維導圖在商業場景中應用方法，落地實戰，總結出一門以思維導圖為工具，快速高效解決職場問題的系列課程。

對于已經成熟公文寫作課程，總結出用思維導圖與邏輯方法破解寫作，而不再像考試類授課方式過于嚴苛死板。這種方式在國內多家國企事業單位驗證，授課效果非常好，真正把授之以漁的理念傳遞給學員。

經營公司、研發課程、授課、帶團隊。這樣高質量、高密度工作強度更是因為時間管理的得當與高效執行力。因此，不僅僅在專業課程中有一定研究，在時間管理上更是頗有心得，通過實踐整理出課程。這樣在工作中實踐，在讀書中學習，在寫作中復盤，成為個人專業精進的閉環。

【主講課程】

《公文寫作》 《黨務公文》 《政務公文》

《商務公文寫作》 《事務性公文寫作》 《新聞稿寫作》

《公文與新聞稿寫作提升》 《新媒體圖書推廣文案培訓》

【授課風格】

專業實用、親和輕松、清晰易懂、互動開心的授課風格，深受企業和學員的喜歡和好評。 針對學員需求定制課程，課程通過完整課程體系、系統的知識架構和顧問式的授課方式，結合現場案例分享、課堂練習、回顧復習等多元素，幫助學員系統理解掌握課程內容。豐富的培訓經驗，使得學員在課后可以馬上能夠上手應用。

【部分授課記錄】

2021年5月 浙江國家電網《公文寫作》3期

2021年8-9月 陜西農行《公文寫作》2期

2021年10月 湖州國家電網《公文寫作》3期

2021年10月 沈飛科技《項目評審評議》2期

2021年11月 沈陽國網《公文寫作》3期

【服務部分客戶】

行政事業單位：沈陽市市委企業家協會、撫順師專、中石油遼寧分公司、中石化遼寧分公司、沈陽師范大學（旅游學院）、中國聯通北京公司研究院、首都經貿大學、蘇州市高新區獅山橫塘街道、吉林省商會、吉林省文旅廳、吉林大學管理學院、通化旅游局、北京第二外國語大學中國文化與旅游產業研究院……

旅游行業：江蘇鹽阜交通運輸集團、桃花源景區、黃山自駕游服務中心、桃仙國際機場、丹東天橋谷景區、丹東元寶區度假休閑景區、慢游民宿學院、江西龍虎山風景區、徐州潘安湖風景區、長白山演藝有限公司、天元谷景區、沈陽寶馬景區、河南周口太昊陵、四川廣元劍門關、巔峰文旅集團旅豆學堂、……

綜合行業：沈陽華夏飲食博物館、1905文化產業園、豫瓏城文化產業園、沈陽格局商學院、九門里文化產業園、江蘇江陰產業園、小松（常州）鑄造有限公司、遼培聯、大連培訓師聯合會……、常州方圓制藥……韓國中一制紙、湖北電力、瑞德生命人壽、海爾集團沈陽分公司、江蘇沿江高速公路有限公司、江蘇高鐵集團、上汽集團、中國能建集團、平谷燃氣、湖州電網、沈陽606所、中國農行陜西分行、沈陽飛機制造集團、遼寧電力有限公司、重慶墊江電力有限公司、杭州移動公司、海南華盈投資控股、

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