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【課程背景】

數(shù)字時代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習(xí)慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)，提升客戶體驗。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，實現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優(yōu)秀網(wǎng)點是我們迫切去解決的問題。

【課程目標(biāo)】

1、了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標(biāo)簽

2、了解當(dāng)前銀行網(wǎng)點客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點

3、學(xué)習(xí)分析所在機構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點

4、商業(yè)銀行三級機構(gòu)數(shù)字化賦能邏輯體系

5、掌握數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務(wù)的“三部曲”

【課程大綱】

一、數(shù)字時代已來臨我們應(yīng)順勢而為

1、工作生活中常見的數(shù)字化應(yīng)用

2、數(shù)字化賦能在提升客戶體驗方面的案例

3、數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標(biāo)簽

二、銀行網(wǎng)點客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點

1、銀行網(wǎng)點上門客戶越來越少；

四大國有銀行逐年減少營業(yè)網(wǎng)點背后的原因？

銀行手機APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？

網(wǎng)點功能分區(qū)布局的啟示是什么？

2、上門營銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；

人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

無法保證效果，營銷目標(biāo)難以達成

3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉(zhuǎn)換成價值；

運營難度較高，觸達客戶特別是目標(biāo)客戶難度大

地域限制很難實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)換

4、網(wǎng)點客戶服務(wù)怎樣推陳出新

數(shù)字化賦能的第一步：客戶識別

服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶標(biāo)簽的管理

提升客戶服務(wù)體驗的秘訣在于了解客戶需求

5、數(shù)字化賦能營業(yè)網(wǎng)點

發(fā)現(xiàn)問題：營業(yè)網(wǎng)點的定位、目標(biāo)和短板

分析問題：提升客戶體驗的方向選擇

解決問題：工具為了目標(biāo)服務(wù)

三、怎樣才能因地制宜實施數(shù)字化賦能

1、盤好自己的家底（準備）

人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產(chǎn)品

2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢（變更思想）

不要邯鄲學(xué)步，生搬硬套，適合自己的才是最好的

3、調(diào)動每一名員工的積極性（行動）

讓合適的人做合適的事，大家都開心

把握好過程與結(jié)果的關(guān)系

大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動擁抱新事物（創(chuàng)新）

跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批

營銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道

5、客戶體驗提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標(biāo)準

應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點

廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細節(jié)

數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設(shè)

四、商業(yè)銀行三級機構(gòu)構(gòu)建數(shù)字化操作方法

1、總行級機構(gòu)

強化投入資源，建設(shè)完善的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)體系

案例：招商銀行網(wǎng)點社交賬號建設(shè)

2、省級分行機構(gòu)

選擇重點服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)突破，建設(shè)數(shù)據(jù)中臺服務(wù)轄內(nèi)

案例：中國銀行網(wǎng)點叫號機客戶身份識別

3、支行網(wǎng)點機構(gòu)

選擇簡單直達方式做好數(shù)字化賦能，不拘泥，重實施

案例：上海銀行虹口支行微信群營銷服務(wù)

五、數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務(wù)的“三部曲”

1、第一步：建設(shè)客戶數(shù)字化標(biāo)簽體系

用數(shù)字去指導(dǎo)客戶服務(wù)、管理和營銷

讓數(shù)字活起來，延伸到客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)

2、第二步：數(shù)字化賦能廳堂服務(wù)全流程

微信、電話、短信、視頻、面對面

觸達，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常維護

學(xué)會培養(yǎng)運營人才

3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶服務(wù)、營銷模型

核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）

動態(tài)變化與成長

我們要的是客戶不是指標(biāo)

臧老師

臧魯嘉

——商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)全方位解決專家

曾任中國銀行總行跨境項目營銷主管

曾任中國銀行山東省分行網(wǎng)絡(luò)金融部市場營銷主管

曾任中國銀行濟南分行副總經(jīng)理

世界500強企業(yè)中國銀行股份有限公司，19年工作經(jīng)驗

履歷從分理處-支行-二級分行-省分行-總行，跨越5級機構(gòu)

中國銀行就職期間獲得總行級優(yōu)秀培訓(xùn)講師

經(jīng)歷銀行零售業(yè)多次轉(zhuǎn)型發(fā)展，第一批互聯(lián)網(wǎng)金融的探索者

咨詢服務(wù)超15家的中央企業(yè)、上市民企、快速成長型企業(yè)

獲得國家認證全媒體運營師，研究實操新媒體、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

超過 10 家金融機構(gòu)的特聘講師，超過 100+場的實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，客戶返聘率高

【擅長領(lǐng)域】商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)營銷、服務(wù)提升、網(wǎng)點運營、開門紅

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化營銷、服務(wù)提升、網(wǎng)點運營、開門紅

【個人簡介】

教育背景：臧老師大學(xué)本科計算級專業(yè)畢業(yè)后，搶抓市場轉(zhuǎn)型電子化轉(zhuǎn)型時機進入中國銀行工作，通過企業(yè)大學(xué)完成金融學(xué)業(yè)，成為金融+科技的復(fù)合型人才。

企業(yè)經(jīng)歷：臧老師在中國銀行股份有限公司工作了19年時間，履歷豐富，歷經(jīng)網(wǎng)點柜員-分行產(chǎn)品經(jīng)理-分行零售條線管理人員-網(wǎng)點負責(zé)人-省級零售條線管理者-總行網(wǎng)點研究與賦能項目負責(zé)人，在政策制定、項目執(zhí)行、活動擬定與推廣、網(wǎng)點運營和線上經(jīng)營等方面均有創(chuàng)新發(fā)展和實際操作。參與總行跨境金融APP的設(shè)計、開發(fā)與運營；總行個人數(shù)字金融轉(zhuǎn)型發(fā)展多項制度制定，參與《中國銀行業(yè)金融場景白皮書》的編寫。負責(zé)過省級、市級個人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的實施方案編寫，親自參與商業(yè)銀行線上化運營操作。長期在省、市級個人金融業(yè)務(wù)管理崗位，對個人負債、資產(chǎn)、中間、理財、信用卡業(yè)務(wù)等非常熟悉；研究產(chǎn)品、客戶、渠道等基本情況與配置融合；全面負責(zé)營銷活動，隊伍管理，風(fēng)險防控等操作工作。在網(wǎng)點負責(zé)人級管轄支行負責(zé)人期間親自參與過項目營銷，客戶營銷和活動營銷，并實踐過創(chuàng)新營銷方案與一線創(chuàng)新管理。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗：臧老師在中國銀行工作期間一方面負責(zé)系統(tǒng)內(nèi)的各類兼職講師培訓(xùn)工作，累計參與培訓(xùn)場次超過150余次，既有新入行大學(xué)生、管培生零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)；又有針對網(wǎng)點負責(zé)人的、客戶經(jīng)理的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，營銷技巧，營銷活動，考核管理培訓(xùn)；還有針對管轄支行、二級分行管理人員的個人金融數(shù)字轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及場景營銷等培訓(xùn)。另一方面作為優(yōu)秀的系統(tǒng)內(nèi)講師，前往合作單位或關(guān)系單位進行培訓(xùn)，包括山東省建行，臨商銀行，工銀安盛人壽保險山東分公司，五礦信托，永安期貨山東分公司，中信保誠人壽保險公司家族信托辦公室、南山集團等10于家機構(gòu)，好評率達到100%。典型項目包括：

以中國銀行山東省分行專家組成員的身份，主持了省轄內(nèi)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，對象為山東中行全省521加網(wǎng)點的負責(zé)人，內(nèi)容包括零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展網(wǎng)點人員配置及考核管理，零售業(yè)務(wù)特色化經(jīng)營邏輯，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展實施步驟等。培訓(xùn)當(dāng)年實現(xiàn)全省個人存款新增30%，基金、理財、保險等產(chǎn)品增長超過120%。網(wǎng)點賦能零售業(yè)務(wù)發(fā)展也推動了一批網(wǎng)點負責(zé)人走上更高的工作崗位。

以交流專家身份前往臨商銀行總行專項培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點開門紅實施策略，包括網(wǎng)點開門紅營銷策略，內(nèi)部管理方案，指標(biāo)設(shè)定與利潤平衡，重點客群營銷維護，數(shù)字化賦能等。通過集中培訓(xùn)，試點支行網(wǎng)點輔導(dǎo)，全轄推進等方式不斷推進方案實施和策略優(yōu)化，歷經(jīng)1個多月的時間完成項目。重點輔導(dǎo)支行網(wǎng)點實現(xiàn)個人存款，個人有效客戶快速增長，增長率均超過前一年的50%，全轄個人存款累計增長超過25%，零售業(yè)務(wù)營業(yè)利潤增長超過15%，超額完成行黨委擬定目標(biāo)。

以聯(lián)合項目經(jīng)理身份參與中國移動山東分行司重點客戶答謝、營銷、維護項目。針對中國移動全省移動通訊客戶開展專項挖潛以及新客戶營銷拓展。個人通過創(chuàng)新整合權(quán)益平臺搭建策略，以及金條積分兌換，輔助線上線下結(jié)合推進的方式，圓滿完成既定任務(wù)。累計實現(xiàn)268套餐客戶增長超過3000+，完成計劃的150%，與此同時，完成線上客戶權(quán)益平臺搭建，實現(xiàn)線上拓客超過30000+。

臧魯嘉老師期望通過網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型理論創(chuàng)新，運用數(shù)字化營銷、場景營銷和線上線下一體化策略賦能網(wǎng)點，輔助以網(wǎng)點精細化管理策略，促進商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，更好的服務(wù)于客戶大眾，為國家十四五規(guī)劃實現(xiàn)“共同富裕“貢獻自己的力量。

【授課風(fēng)格】

堅持目標(biāo)導(dǎo)向，將工作經(jīng)歷、實踐創(chuàng)新和培訓(xùn)授課有效融合。

擅于從問題角度出發(fā)，運用場景化的方式激發(fā)學(xué)員思考解決問題；擅長運用豐富的實踐經(jīng)驗，以案例，角色扮演，模擬實踐的方式提升授課效果。

強調(diào)可操作性，兼顧理論傳導(dǎo)和技能提升，注重學(xué)以致用。

語言詼諧幽默，善于調(diào)動課堂氣氛，提升學(xué)員積極性。

【主講課程】

《個人金融業(yè)務(wù)開門紅怎樣抓住核心指標(biāo)實現(xiàn)突破》

《非金融場景運營賦能銀行網(wǎng)點實現(xiàn)獲客、活客》

《數(shù)字化營銷銀行網(wǎng)點怎樣“玩”》

《怎樣打造數(shù)據(jù)中臺創(chuàng)新營銷活動策劃與實施》

《站在風(fēng)口上起飛：新媒體運營怎樣賦能網(wǎng)點營銷》

《實踐干貨：賦能網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)特色化經(jīng)營規(guī)劃》

《數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務(wù)》

《銀行金融產(chǎn)品營銷案例分析》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國移動、臨商銀行、工銀安盛、建設(shè)銀行、浙商銀行、永安期貨、中信證券、中信保誠、泰康保險、大都會保險、南山集團、山東航空、山東文旅、山東高速、中慧城通、山東廣電、美遜互動。

【客戶評價】

臧魯嘉老師我認識已有15年了，親眼見證了其一步一步的成長，不管是在中行分行工作，還是前往北京總行工作，我們始終保持聯(lián)系，經(jīng)常一起研究探討銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展，其始終站在行業(yè)的前沿去思考問題，可見他的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。在與其合作的幾個項目中，臧老師充分展現(xiàn)了其對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的深刻理解，真正做到了理論和實踐的結(jié)合，與此同時其擅于創(chuàng)新，從實踐角度出發(fā)制定規(guī)劃解決問題的優(yōu)良特質(zhì)也得到了充分印證。

——臨商銀行行長 周曙光

臧魯嘉老師從柜員成長為獨擋一面的零售業(yè)務(wù)條線負責(zé)人，擁有豐富的個人經(jīng)歷。沉浸銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理崗位7年時間，打下了堅實的理論基礎(chǔ)；10余年的管理實踐經(jīng)驗造就了堅實的大局意識；幾年的互聯(lián)網(wǎng)金融實操展現(xiàn)了創(chuàng)新能力和融合能力。臧魯嘉老師非常熟悉個人金融業(yè)務(wù)全條線產(chǎn)品，擅于研究產(chǎn)品與客戶，客戶與渠道的配置融合，并擁有全面的實踐經(jīng)驗。既能夠策劃全轄零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，又能夠帶領(lǐng)基層機構(gòu)沖鋒陷陣，是難得的銀行零售業(yè)務(wù)專家。

——中國銀行山東省分行渠道管理部副總經(jīng)理 侯少東

我們認識時間不長，但對臧魯嘉老師的銀行零售業(yè)務(wù)專業(yè)能力十分佩服。從我們合作的幾個項目中感覺到臧老師不光知其然，而且知其所以然，并且能夠從實操角度出發(fā)，安排步驟真正解決實際問題，得到了公司學(xué)員的廣泛贊許。

——中信保誠英華傳家辦公室CEO 曹彤

臧魯嘉老師雖然進入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域時間不長，但已經(jīng)深入領(lǐng)悟了新媒體運營、大數(shù)據(jù)營銷和場景化營銷的精髓，更難的是其擁有的銀行知識，創(chuàng)新能力和融合技能。與臧老師合作的項目均取得了預(yù)期的效果目標(biāo)，不管是臧老師線上可還是線下課均得到學(xué)員的好評，得分名列前茅。

——山東美遜互動廣告?zhèn)髅接邢薰究偨?jīng)理 李雄

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