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課程背景：

最近五年因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融帶來(lái)客戶(hù)體驗(yàn)的改變，使得傳統(tǒng)銀行廳堂的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越難做，到底是客戶(hù)的要求高了，競(jìng)爭(zhēng)激烈了，還是銀行在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升過(guò)程中走錯(cuò)了方向，銀行業(yè)出現(xiàn)的奇葩現(xiàn)象就是銀行員工說(shuō)服務(wù)比十年前好的多，但是客戶(hù)的不滿抱怨投訴反而越來(lái)越多，銀行廳堂的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、智能機(jī)具、便民設(shè)備越來(lái)越多，客戶(hù)反而越來(lái)越多怨言，是客戶(hù)無(wú)理取鬧，還是銀行的確做得不夠？

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)每天晨會(huì)都在演練，廳堂微沙、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、一句話營(yíng)銷(xiāo)、贏在廳堂等各種形式的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)幾乎每天都有要求，但是效果總是差強(qiáng)人意，不但客戶(hù)不滿意，員工也很抵觸，是方法不對(duì)，還是員工能力不夠？

沒(méi)有人看病是奔著藥好、檢查設(shè)備好去的，都是奔著醫(yī)生醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)品而來(lái)，客戶(hù)也不會(huì)因?yàn)閺d堂環(huán)境有多好而把自己的資金放心交給員工打理，而更愿意把自己的資金交給專(zhuān)業(yè)、信任的人來(lái)打理。

不管外部環(huán)境怎么發(fā)生變化，銀行怎么轉(zhuǎn)型，銀行的廳堂永遠(yuǎn)會(huì)是最重要的陣地，無(wú)非就是發(fā)揮的作用發(fā)生了變化而已，銀行不會(huì)消失，只是傳統(tǒng)的銀行模式可能會(huì)不存在而已。

今后銀行廳堂的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該怎么做？本課程根據(jù)建行的四次轉(zhuǎn)型、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)以及招行、民生等股份制銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀案例等進(jìn)行研發(fā)、內(nèi)容從廳堂人員的角色定位、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的心理、購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的兩大核心要素、客戶(hù)的預(yù)期管理、觸點(diǎn)管理以及業(yè)務(wù)流程管理、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)配合、客戶(hù)精準(zhǔn)識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)介技能、客戶(hù)后期維護(hù)新工具及方法、客戶(hù)投訴處理、廳堂團(tuán)隊(duì)凝聚力、員工自發(fā)工作角度進(jìn)行設(shè)計(jì)而成，課程以客戶(hù)為中心、實(shí)際案例為切入點(diǎn)、以互動(dòng)、演練的形式進(jìn)行授課，達(dá)到學(xué)員思維、行為的雙轉(zhuǎn)變，不只是聽(tīng)課，而是轉(zhuǎn)化為實(shí)際技能，另外根據(jù)貴行要求，在授課過(guò)程中加入每個(gè)單元的具體怎么講，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員演練，使得學(xué)員不但自己掌握，回去轉(zhuǎn)培訓(xùn)也可以直接上手。

課程學(xué)員：

支行長(zhǎng)、廳堂主管、內(nèi)訓(xùn)師

課程收益：

1、正確認(rèn)知廳堂人員的新角色

2、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

3、掌握現(xiàn)代銀行客戶(hù)服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

4、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范的實(shí)際操作

5、熟練運(yùn)用客戶(hù)抱怨投訴處理的方法

6、掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品的核心要素

7、掌握現(xiàn)代銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的新關(guān)鍵點(diǎn)

8、掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境氛圍的營(yíng)造

9、掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)崗位之間的聯(lián)動(dòng)配合

10、掌握廳堂流量客戶(hù)識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)的技能

11、掌握客戶(hù)維護(hù)的新工具運(yùn)用

12、掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的三大方法

13、掌握本課程轉(zhuǎn)培訓(xùn)授課的關(guān)鍵要素

課程大綱：

第一部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)

案例分享：營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶(hù)體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶(hù)為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、廳堂人員角色新定位及認(rèn)知

案例分享：一個(gè)好的廳堂人員頂半個(gè)支行

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的劃分技巧

案例分享：一個(gè)百佳網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)分享

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境的客戶(hù)最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

案例分享：一個(gè)合適停車(chē)位帶來(lái)的2700萬(wàn)的客戶(hù)

4、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣(mài)產(chǎn)品

案例分享：恒豐銀行的220萬(wàn)理財(cái)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)啟示

第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、銀行廳堂客戶(hù)滿意度提升的核心要素一：預(yù)期管理

案例分享：

等候時(shí)間不變、硬件不變、員工素質(zhì)不變，客戶(hù)滿意度提升的秘密

3、銀行廳堂客戶(hù)滿意度提升的核心要素二：觸點(diǎn)管理

案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶(hù)暴跳如雷？

4、銀行廳堂客戶(hù)滿意度提升的核心要素三：業(yè)務(wù)流程管理

案例分享：一個(gè)開(kāi)卡客戶(hù)的感受

第四部分 廳堂人員客戶(hù)投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢(shì)

視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶(hù)投訴處理技巧技能一

視頻案例分享：理由還是立場(chǎng)？

3、客戶(hù)投訴處理技巧技能二

視頻案例分享：解決還是解釋?zhuān)?/p>

4、客戶(hù)投訴處理技巧技能三

視頻案例分享：事情還是心情？

5、客戶(hù)投訴處理技巧技能四

案例分享：完整應(yīng)對(duì)媒體危機(jī)與輿情處理的科學(xué)流程

第五部分 銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的核心要素

1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心

案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

3、銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品心理過(guò)程的四大演變趨勢(shì)

案例分享：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的核心要素

案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶(hù)為什么還不夠買(mǎi)？

5、銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)需求的兩大核心要素

案例分享：站在不同角度客戶(hù)的不同需求之因

第六部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

1、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)新模式

案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化

2、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

案例分享：1700萬(wàn)客戶(hù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營(yíng)銷(xiāo)之案例分析

案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)？

4、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)法則

案例分享：廳堂人員客戶(hù)識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶(hù)

5、新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)個(gè)人新策略

案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

（連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）

第七部分 銀行廳堂人員業(yè)績(jī)提升新方法

1、業(yè)績(jī)提升之微信在銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

案例分享：微信帶來(lái)的業(yè)績(jī)270%的增長(zhǎng)

2、業(yè)績(jī)提升之客戶(hù)關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)

案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)

3、業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)

案例分享：47條短信帶來(lái)的950萬(wàn)理財(cái)

4、業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)管理

案例分享：一個(gè)展頁(yè)加一句話帶來(lái)的147萬(wàn)理財(cái)

5、業(yè)績(jī)提升之客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

案例分享：建行開(kāi)門(mén)紅萬(wàn)克黃金銷(xiāo)售案例啟示

6、業(yè)績(jī)提升之沙龍營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施

案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

第八部分 廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)的四大核心技能

1、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之換位思考提升

案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示

2、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之傾聽(tīng)能力提升

案例分享：一句話聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財(cái)客戶(hù)

3、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之說(shuō)的技巧能力提升

案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界

4、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之提問(wèn)的能力提升

案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達(dá)客戶(hù)需求

閆老師

《管理者之劍—問(wèn)題分析與解決》版權(quán)課程授權(quán)講師

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》、《銀行沙龍營(yíng)銷(xiāo)與獲客新方法》課程版權(quán)擁有者 北大、清華、上海財(cái)大等銀行高管班特聘講師

專(zhuān)注銀行咨詢(xún)培訓(xùn)14年，實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師

曾為工、農(nóng)、中、建、交、招商、中信、民生、廣發(fā)、浦發(fā)、光大、興業(yè)、華夏、恒豐、郵儲(chǔ)、北京銀行、江蘇銀行、農(nóng)商 江蘇省聯(lián)社等超過(guò)400家銀行實(shí)施咨詢(xún)、培訓(xùn)項(xiàng)目及課程

核心課程

《管理者之劍—問(wèn)題分析與解決》（版權(quán)課）

《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的四大引擎》（版權(quán)課）

《銀行沙龍營(yíng)銷(xiāo)與獲客新方法》（版權(quán)課）

《2020年開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》

《新形勢(shì)下如何做好支行長(zhǎng)》

《行外吸金曁銀行產(chǎn)能提升》

《銀行理財(cái)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《農(nóng)商行轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)之新思路新方法》

《微信在銀行營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用》

《銀行營(yíng)銷(xiāo)之存款產(chǎn)能提升》

《客戶(hù)經(jīng)理新環(huán)境下核心營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)操》

《互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《社區(qū)銀行獲客與精細(xì)化管理》

《銀行業(yè)績(jī)提升的六大方法》

《存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)》

( 微軟雅黑 字號(hào)8.5 行距多倍1.2 無(wú)段前段后 不加粗 )

部分服務(wù)客戶(hù)

工商銀行北京市分行

工商銀行廊坊市分行

工商銀行青海省分行

工商銀行甘肅省分行

工商銀行廣東省分行

工商銀行吉林市分行

工商銀行溫州市分行

農(nóng)業(yè)銀行山東省分行

農(nóng)業(yè)銀行四川省分行

農(nóng)業(yè)銀行江西省分行

農(nóng)業(yè)銀行河北省分行

農(nóng)業(yè)銀行陜西省分行

農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行

農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行

農(nóng)業(yè)銀行天津市分行

農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行

農(nóng)業(yè)銀行菏澤市分行

農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行

農(nóng)業(yè)銀行德州市分行

農(nóng)業(yè)銀行白溝分行

農(nóng)業(yè)銀行忻州市分行

農(nóng)業(yè)銀行阿克蘇市分行

農(nóng)業(yè)銀行南海分行

農(nóng)業(yè)銀行黔南市分行

農(nóng)業(yè)銀行延安市分行

農(nóng)業(yè)銀行漢中是分行

中國(guó)銀行山西省分行

中總行

中國(guó)銀行湖北省分行

中國(guó)銀行四川省分行

中國(guó)銀行貴州省分行

中國(guó)銀行湘潭市分行

中國(guó)銀行中山市分行

中國(guó)銀行揭陽(yáng)市分行

中國(guó)銀行江門(mén)市分行

中國(guó)銀行撫順市分行

中國(guó)銀行東營(yíng)市分行

中國(guó)銀行廊坊市分行

中國(guó)銀行無(wú)錫市分行

中國(guó)銀行六盤(pán)水分行

中國(guó)銀行日照市分行

中國(guó)銀行黃河中心支行

建設(shè)銀行福建省分行

建設(shè)銀行云南省分行

建設(shè)銀行廣西省分行

建設(shè)銀行山東省分行

建設(shè)銀行泉州市分行

建設(shè)銀行邢臺(tái)市分行

建設(shè)銀行萊蕪市分行

建設(shè)銀行德州市分行

建設(shè)銀行濟(jì)寧市分行

建設(shè)銀行廣州市分行

建設(shè)銀行聊城市分行

交通銀行廣西省分行

交通銀行北京市分行

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