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【課程收益】

了解客戶服務(wù)管理的對象和主體

掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法

掌握員工的壓力、情緒管理的方法好技巧

掌握服務(wù)能力持續(xù)提升的方法和技巧

掌握做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)管理者的方法和技能

【課程大綱】

引言：

1.企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶

2.破題：從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素

第一單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例：

二、客戶需求與期望

1、需求、期望因何而產(chǎn)生

2、層次需求論

3、公平理論

4、激勵(lì)—保健雙因素理論

三、需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系

四、服務(wù)的基本要素

第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

一、引導(dǎo)案例：“快樂小張的憂愁”

二、管理好員工的壓力與情緒

1、服務(wù)的主體與意識

2、識別、區(qū)分員工的壓力情緒

3、員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用

4、控制他人情緒七步法

5、營造快樂工作分氛圍

6、影響員工價(jià)值觀的方法

7、管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)

第三單元：現(xiàn)場與流程——解決問題在現(xiàn)場

一、引導(dǎo)案例：麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場與流程管理操作實(shí)務(wù)

1、服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法

2、服務(wù)流程控制的方法

3、工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識

5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地

第四單元：持續(xù)改善——啟動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例：我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’

一、“剎車”——投訴抱怨的處理

1、投訴抱怨處理的基本原則

2、投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)

二、“啟動(dòng)”——感知與關(guān)鍵時(shí)刻

1、客戶感知點(diǎn)分析

2、關(guān)鍵時(shí)刻的挖掘

三、“提速”——積極客戶的響應(yīng)

1、客戶響應(yīng)的內(nèi)涵

2、如何建立積極的客戶響應(yīng)

第五單元：培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你，我的上帝

一、引導(dǎo)案例：

二、打造客戶忠誠的簡易辦法

1、忠誠客戶的包容與主動(dòng)服務(wù)

2、建立有效的客戶聯(lián)系

3、客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)

第六單元：有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬

一、引導(dǎo)案例：“從董事長跑麥說起”

二、成為高效的服務(wù)管理者

1、“人性化管理”的實(shí)質(zhì)

2、積極的督導(dǎo)與反饋

3、高效服務(wù)管理者的五大工具

4、教練員工的意識和技能的方法

5、團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造

6、服務(wù)品牌的打造

結(jié)束部分：課程回顧，收獲分享

朱老師

朱華老師（孝感）

★北京大學(xué)EMBA,TSDC銷售主管訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

★國家一級培訓(xùn)師

★北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)等十多家高等院校特聘講師

★曾任于中國農(nóng)業(yè)銀行職員

★大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理

★老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

簡介

朱老師現(xiàn)專注于微觀營銷實(shí)操技巧、政策對醫(yī)藥營銷的影響及企業(yè)營銷管理的研究驗(yàn)證工作；曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會(huì)所營銷模式的籌建；主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立；參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建在營銷專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站發(fā)表文章數(shù)十篇。

朱老師從大型國企、跨國公司業(yè)務(wù)員做起，歷經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)，曾擔(dān)任過大型企業(yè)總經(jīng)理，從一線業(yè)務(wù)員到高階團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，朱華老師積蘊(yùn)下了十分豐富實(shí)戰(zhàn)的大客戶銷售及團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)屢次創(chuàng)造集團(tuán)企業(yè)最佳，是真正的實(shí)戰(zhàn)專家。在實(shí)踐的錘煉下，朱華老師十分精于大客戶銷售技術(shù)與銷售策略制定，極其擅長客戶需求開發(fā)與解決方案呈現(xiàn)，能快速地把握到問題的本質(zhì)并給出實(shí)用性的解決方法，風(fēng)格生動(dòng)、幽默、激情四射，具有極大的吸引力和感染力，內(nèi)容豐富實(shí)用，案例真實(shí)生動(dòng)、實(shí)效顯著，歷經(jīng)培訓(xùn)反饋，學(xué)員綜合評分在90分以上。

授課風(fēng)格

語言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情，感染力強(qiáng)；關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，采用靈活的教學(xué)方式，達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果

朱老師從基層做起，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識，讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識點(diǎn)。

案例豐富，觀點(diǎn)鮮明，見解獨(dú)特。朱老師從追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，贏得參訓(xùn)學(xué)員一致好評。

注重學(xué)員學(xué)習(xí)效果，從動(dòng)作到理念，魚漁兼顧，崇尚學(xué)員學(xué)習(xí)完成后能自動(dòng)自發(fā)的分析問題，解決問題。

主講課程

《如何打造高績效營銷團(tuán)隊(duì)》

《顧問式銷售技巧》

《贏在溝通》

《高品質(zhì)客戶服務(wù)》

《銷售人員的招、選、育、用、留》

《渠道管理》

《區(qū)域市場的精耕細(xì)作》

《創(chuàng)新營銷》

《如何打造金牌經(jīng)銷商》

《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》

《客戶關(guān)系管理》

《營銷管理》

《心理學(xué)在銷售中的應(yīng)用》

《銷售人員的情緒壓力管理》

《提問式銷售》

《營銷會(huì)議管理》

服務(wù)客戶

【金融服務(wù)業(yè)】中國農(nóng)業(yè)銀行黃岡市分行、農(nóng)行英山縣支行、平安保險(xiǎn)孝感分公司、貴州省財(cái)政干部學(xué)校、孝感郵政儲(chǔ)蓄銀行、工行太原支行、安徽中行、江蘇鹽城農(nóng)行、江蘇淮安農(nóng)行、石家莊工行等

【醫(yī)療醫(yī)藥、化工】安科醫(yī)療器械、大連珍奧集團(tuán)、山東科爾、河南春都藥業(yè)、湖北老人家健康科技、湖北達(dá)圣元、江蘇恒瑞制藥、江蘇黃河制藥、西安瀾泰藥業(yè)、應(yīng)城恒天藥業(yè)、湖北御金丹藥業(yè)、孝感中藥材公司、錦華苑口腔、佑爾康大藥房（連鎖）、孝感血防醫(yī)院、泰維醫(yī)療器械、富邦科技、恒天藥業(yè)、邦德化工、新都化工、久大制鹽。

【房地產(chǎn)、家居建材】湖北民邦集團(tuán)、海山應(yīng)置城、利群集團(tuán)、孝感市家居建材行業(yè)協(xié)會(huì)、保利廣場、浩峰裝飾、嘉禾裝飾、圣象地板、皮阿諾櫥柜、金一華府、歐派櫥柜、紅塔地板、索菲亞櫥柜、東鵬陶瓷、箭牌衛(wèi)浴、紅蘋果家私、桂橋家私、海天裝飾、卡米亞陶瓷、安居樂櫥柜、三江航天物業(yè)公司、鐵軍新苑物業(yè)公司、錦和家居、涌泉地產(chǎn)營銷策劃、福新科技、萬佳裝飾廣場。

【政府國企】華工科技 、惠維科技、湖北孝武集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技（4404） 、駿騰發(fā)自動(dòng)焊接裝備制造、天潤產(chǎn)業(yè)布、湖北愛康汽車集團(tuán)、華中光電（238）、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬事達(dá)國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊(duì)、孝感市城管執(zhí)法大隊(duì) 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、航天三江集團(tuán) 、大禹電氣、中石油孝感銷售分公司、中石油潛江分公司、中石油隨州銷售分公司、總裁網(wǎng)湖北運(yùn)營中心、科訊時(shí)代、青云鞋城、中商集團(tuán)、繼瑞商貿(mào)。

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