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【課程背景】

銀行白銀時(shí)代，銀行在管理金融客戶(hù)戰(zhàn)略由過(guò)去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉(zhuǎn)變，“存量客戶(hù)”的滿(mǎn)意度管理和“新拓客戶(hù)”的滿(mǎn)意度管理將成為銀行未來(lái)三年的工作重心。

【培訓(xùn)目的】

1、了解和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶(hù)和存量客戶(hù)對(duì)客戶(hù)管理的變化；

2、培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的新理念和新思路；

3、具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的新格局和新流程；

4、掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的新的營(yíng)銷(xiāo)方法和營(yíng)銷(xiāo)工具；

5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的溝通話術(shù)與管理技巧；

【適合對(duì)象】

銀行客戶(hù)經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】

第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度的改變與挑戰(zhàn)

1、互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動(dòng)金融個(gè)人客戶(hù)和對(duì)公客戶(hù)的需求變化

2、互聯(lián)網(wǎng)+下個(gè)性化的提供喚醒用戶(hù)主權(quán)的到來(lái)；

3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)的轉(zhuǎn)變：

3、1賣(mài)方客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方客戶(hù)

3、2買(mǎi)方客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)客戶(hù)

3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯缛嚎蛻?hù)

4、互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶(hù)的“用戶(hù)”角色轉(zhuǎn)變：

4、1 用戶(hù)的要求越來(lái)越高，期望越來(lái)越大；

4、2用戶(hù)越來(lái)越挑，越來(lái)越性格比；

4、3用戶(hù)越來(lái)越難管理，越來(lái)越難滿(mǎn)意

5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)的管理的組織結(jié)構(gòu)的改變：

——由金字塔式的客戶(hù)關(guān)系管理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y(jié)構(gòu)

第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的觀念改變：

由保有客戶(hù)到管理客戶(hù)期望值的改變

由維護(hù)客戶(hù)到為客戶(hù)贈(zèng)值的改變

由為客戶(hù)省錢(qián)到為客戶(hù)的賺錢(qián)改變

由發(fā)展客戶(hù)到影響客戶(hù)的改變

由綜合的信息專(zhuān)家到綜合的顧問(wèn)專(zhuān)家的改變

由發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系到發(fā)展客戶(hù)的終身價(jià)值的改變

電

第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法之一：個(gè)性化的體驗(yàn)滿(mǎn)足

1、傳統(tǒng)的4R客戶(hù)關(guān)系管理方式的局限；

2、互聯(lián)網(wǎng)+的客戶(hù)管理方式的改變；

3、互聯(lián)網(wǎng)+客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的公式:

客戶(hù)滿(mǎn)意=（變化需求*個(gè)性體驗(yàn)）%客戶(hù)期望

4、期望值系統(tǒng)管理的方法；

5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)需求變化的特征：

不同對(duì)象的需求變化情況

不同情增的需求變化情況

——工具應(yīng)用:基于客戶(hù)個(gè)性需求的需求管理庫(kù)

6、個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施策略：

6、1個(gè)性化體驗(yàn)的實(shí)施原則為：

人無(wú)我有、人有我全、人全我精、人精我專(zhuān)、人專(zhuān)我新

6、2設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的個(gè)性體驗(yàn)

6、3 對(duì)公客戶(hù)個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、4 網(wǎng)點(diǎn)零售個(gè)性化體驗(yàn)的流程

6、5 個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)管理的流程

6、6 標(biāo)桿案例分享；

第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法之二：用價(jià)值挽留你的客戶(hù)

1、專(zhuān)注于一個(gè)領(lǐng)域讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1、1或輕奢，或原生態(tài)，為自己選好標(biāo)簽

1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點(diǎn)

1、3標(biāo)簽要切實(shí)，才能讓用戶(hù)喜歡

——案例討論：BAT的專(zhuān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意；

HAO123的客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)注；

2、不迎合需求，只創(chuàng)造需求，以需求滿(mǎn)足客戶(hù)

2、1發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者還沒(méi)發(fā)現(xiàn)的需求

2、2滿(mǎn)足消費(fèi)者的期望

2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求

——案例討論：微店店主藻媽“小時(shí)候味道”的需求滿(mǎn)足

3、大眾化你就輸了客戶(hù)的心

3、1抓住小眾用戶(hù)的需求

3、2表達(dá)出自己的立場(chǎng)

3、3讓自己的品牌小而美的存在

——案例討論：余佳文超級(jí)課程表的個(gè)性化

4、沒(méi)有內(nèi)涵就搞外延來(lái)挽留客戶(hù)

4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西

4、2探尋用戶(hù)的期望點(diǎn)

4、3在服務(wù)上做出讓人尖叫的創(chuàng)意

4、4在營(yíng)銷(xiāo)上戳中用戶(hù)痛點(diǎn)

——案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶(hù)

第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法之三：客戶(hù)關(guān)系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧

1、為客戶(hù)帶來(lái)其難以抵擋的價(jià)值

1、1用細(xì)節(jié)打動(dòng)銀行客戶(hù)

1、2把銀行客戶(hù)當(dāng)做朋友對(duì)待

——成功案例：女性購(gòu)物分享社區(qū)“美麗說(shuō)”的女性?xún)r(jià)值提供

2、為銀行客戶(hù)提供良好的體驗(yàn)

2、1體驗(yàn)以解決用戶(hù)痛點(diǎn)為基礎(chǔ)

2、2不斷豐富用戶(hù)的體驗(yàn)

2、3人性化設(shè)計(jì)讓用戶(hù)愉悅

——成功案例：營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)峰終體驗(yàn)

3、常規(guī)推廣、日常運(yùn)營(yíng)要持續(xù)更新

3、1不斷更新迭代，讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力

3、2每天為銀行客戶(hù)推送最新資訊

3、3新品上架及時(shí)更新

——成功案例：QQ下載的持續(xù)更新

4、兜售參與感，讓銀行客戶(hù)high起來(lái)

4、1研發(fā)產(chǎn)品時(shí)讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)

4、2鼓勵(lì)老用戶(hù)寫(xiě)出購(gòu)物體驗(yàn)

4、3經(jīng)常給用戶(hù)驚喜

——成功案例：策略性的吵店參與

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近和銀行客戶(hù)的距離

5、1及時(shí)回復(fù)銀行客戶(hù)的消息

5、2為用戶(hù)提供體驗(yàn)最好的服務(wù)

5、3人工客服讓用戶(hù)更覺(jué)得暖心

5、4開(kāi)啟品牌綜合自助服務(wù)

——成功案列：服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂

6、保持對(duì)用戶(hù)真正的、長(zhǎng)久的忠誠(chéng)

6、1真正為用戶(hù)著想

6、2永遠(yuǎn)要想在用戶(hù)前面

6、3為用戶(hù)做好后續(xù)服務(wù)

6、4通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)滿(mǎn)足用戶(hù)需求

——成功案例：用戶(hù)忠誠(chéng)度的階梯式管理

總結(jié)與提問(wèn)

王老師

王毅老師簡(jiǎn)介

培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營(yíng)學(xué)博士，副教授，中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)優(yōu)秀發(fā)明專(zhuān)利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，國(guó)家首批高級(jí)英語(yǔ)、漢語(yǔ)導(dǎo)游，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)策劃師、高級(jí)EAP咨詢(xún)師、高級(jí)就業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)生涯規(guī)劃師、心理健康指導(dǎo)師。中國(guó)管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學(xué)術(shù)委員、職業(yè)教育研究所客座教授，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、廈門(mén)國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院客座教授,《中國(guó)好講師》全國(guó)競(jìng)賽優(yōu)秀評(píng)委，《中國(guó)培訓(xùn)》雜志社理事。曾任國(guó)內(nèi)某知名連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運(yùn)營(yíng)官。曾獲2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)，全國(guó)“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽銅獎(jiǎng)，2010年上海世博會(huì)榮譽(yù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，第21、24屆全國(guó)教育教學(xué)信息化大賽河北賽區(qū)一等獎(jiǎng)，第8屆全國(guó)校本研究促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)化發(fā)展教育教學(xué)優(yōu)秀科研成果二等獎(jiǎng)，全國(guó)優(yōu)質(zhì)教育科研成果一等獎(jiǎng)，第6屆河北省高校軍事教師授課競(jìng)賽特等獎(jiǎng)，河北省軍事課程授課標(biāo)兵，中國(guó)郵政集團(tuán)公司創(chuàng)新成果獎(jiǎng)，河北省高校教師軍事論文競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，2016年獲中國(guó)培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，入選中國(guó)培訓(xùn)名人堂，2017年獲中國(guó)品牌講師稱(chēng)號(hào),2018年獲中國(guó)最具品牌價(jià)值培訓(xùn)師稱(chēng)號(hào)，2021年中國(guó)培訓(xùn)標(biāo)桿人物。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢(xún)服務(wù)，主持或參與研究國(guó)家、省部級(jí)課題50余項(xiàng)，在各級(jí)期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域國(guó)家專(zhuān)利4項(xiàng)，品牌課程注冊(cè)商標(biāo)1項(xiàng)。

主講課程

獨(dú)家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團(tuán)隊(duì)溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗(yàn)®—管理創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《星際傳奇®—五項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力巔峰體驗(yàn)》

營(yíng)銷(xiāo)系列課程

《營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃與實(shí)施》《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的策劃》 《銷(xiāo)售技巧》《營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新訓(xùn)練》《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創(chuàng)新思維》《領(lǐng)導(dǎo)力提升》《戰(zhàn)略管理》《班組標(biāo)桿管理》等

創(chuàng)新系列課程

《創(chuàng)新理念提升》《互聯(lián)網(wǎng)+思維與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新思維》等

素質(zhì)系列課程

《商務(wù)禮儀》《商務(wù)談判》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《職業(yè)人素養(yǎng)提升及訓(xùn)練》《高效能認(rèn)識(shí)的七個(gè)好習(xí)慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點(diǎn)對(duì)話》《管理溝通技巧》等

職場(chǎng)新人課程

《新入職員工職業(yè)生涯規(guī)劃與素養(yǎng)訓(xùn)練》等

郵政系列課程

《區(qū)域經(jīng)濟(jì)與郵政業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)》《集郵業(yè)務(wù)創(chuàng)新》《郵政市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《郵務(wù)類(lèi)產(chǎn)品創(chuàng)新管理》等

培訓(xùn)師系列課程

《培訓(xùn)師授課技巧提升》《課程開(kāi)發(fā)技巧與工具》《培訓(xùn)師授課工具與多媒體素材的應(yīng)用》《互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)》《培訓(xùn)師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)》《金融內(nèi)訓(xùn)師能力提升》《銀行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)與推動(dòng)》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會(huì)展旅游實(shí)務(wù)》等

公開(kāi)講座、勵(lì)志系列

《你的大學(xué)誰(shuí)做主？--大學(xué)生涯規(guī)劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業(yè)化生存》《中國(guó)周邊政治軍事形勢(shì)》《公眾表達(dá)與演講》《邏輯思維與表達(dá)》等

服務(wù)過(guò)的企業(yè)

中國(guó)石油

中國(guó)聯(lián)通

中國(guó)郵政集團(tuán)公司

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司

康輝旅游集團(tuán)

康達(dá)日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國(guó)內(nèi)外大型企事業(yè)單位

主要客戶(hù)

中國(guó)石油、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)農(nóng)信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國(guó)郵政集團(tuán)公司、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)家電網(wǎng)、康輝旅游集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、安聯(lián)地產(chǎn)、長(zhǎng)春一汽、十堰二汽、長(zhǎng)安汽車(chē)、華南物資等國(guó)內(nèi)外大型企事業(yè)單位及全國(guó)各省多家分支機(jī)構(gòu)。

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