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課程對(duì)象

總經(jīng)理、副總經(jīng)理、售后經(jīng)理、

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：汽車行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展分析

1、經(jīng)銷商售后服務(wù)營(yíng)銷與觀念轉(zhuǎn)變

基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析

微利化時(shí)代的精細(xì)化管理的管理理念轉(zhuǎn)變分析

經(jīng)銷商的過去，現(xiàn)在，未來三個(gè)階段的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)轉(zhuǎn)變分析

經(jīng)銷商售后服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)型，全生命周期的生態(tài)圈打造

第二章節(jié)：客戶關(guān)系管理與維護(hù)分析

1、售后服務(wù)的客戶管理與維護(hù)

保有客戶的管理與檔案管理

客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）

客戶的行為特征分析與應(yīng)對(duì)策略（主導(dǎo)型、社交型、分析型、表現(xiàn)型）

提升保有客戶進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的技巧與方法

提升客戶單車產(chǎn)值的技巧與方法（增項(xiàng)／精品／二手車等）

提升客戶粘性營(yíng)銷的方法（延保／會(huì)員等）

2、提升客戶的滿意度指標(biāo)

廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。

我們的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

第三章節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷與策略方法分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場(chǎng)定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶的需求匹配。

整個(gè)經(jīng)銷商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等

以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

2、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)策略

優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運(yùn)作。

如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價(jià)值

提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細(xì)

滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)

達(dá)到顧客的滿意度-------好

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第四章節(jié)：售后客戶投訴與應(yīng)急處理

1、重大客戶投訴處理預(yù)案流程

重大事件的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)流程（應(yīng)急預(yù)案）

廠商、經(jīng)銷商、客戶的三方溝通機(jī)制

意見領(lǐng)袖與中間人的溝通模式

BOFF客戶投訴前饋模型工具分析

重大投訴案例解析與管理

媒體介入的投訴案例

媒介溝通與公關(guān)

多媒介正向文章發(fā)布

第三方的話語權(quán)引導(dǎo)與專家評(píng)測(cè)建議

315媒介關(guān)注類投訴答疑案例分析

權(quán)威性地方電臺(tái)投訴應(yīng)對(duì)技巧（地方交通，北京103.9等）

群體維權(quán)投訴案例

群體組織人員的識(shí)別與主攻策略

代表性談判機(jī)制與意見領(lǐng)袖引導(dǎo)

車友會(huì)與車友俱樂部、微信群維護(hù)與溝通技巧分析

過激維權(quán)投訴案例

正面法律規(guī)定引導(dǎo)解析

利弊關(guān)系解讀的談判技巧

核心訴求主攻與談判

第三方介入與公關(guān)

服務(wù)流程優(yōu)化與投訴改善管理

分析服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

重點(diǎn)細(xì)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)演練

客戶的預(yù)期判定與個(gè)性化服務(wù)設(shè)定

建立客戶投訴反饋機(jī)制

客戶關(guān)系管理部的職能界定

反饋與改善機(jī)制與全員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效與考核制度的設(shè)定

課程總結(jié)：學(xué)習(xí)成果總結(jié)環(huán)節(jié)，學(xué)到什么？如何落地執(zhí)行、有哪些保障工具？

采用小組共同研討的模式展開。

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專家

中國(guó)汽車協(xié)會(huì)特聘講師

汽車技師、汽車營(yíng)銷顧問

馬誠(chéng)駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營(yíng)銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國(guó)汽車人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車市場(chǎng)營(yíng)銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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