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【課程背景】

華為輪值CEO徐直軍在知識管理大會上說，華為公司最大的浪費，就是經(jīng)驗的浪費，我們十幾萬人的公司，全面推進知識管理，是讓經(jīng)驗和知識能夠為華為公司創(chuàng)造價值。知識資源已成為企業(yè)核心競爭力中至關重要的元素，并且將越來越重要，然而企業(yè)里不乏優(yōu)秀的技術人才、管理人才、銷售人才、服務人才、專家人才等，但他們當中大多數(shù)人不擅于將自己的寶貴的經(jīng)驗轉化為知識，在企業(yè)內(nèi)部推廣、傳承，所以當人員異動、離職、退休時，企業(yè)知識沒有得到有效的沉淀和傳承，導致人才流失，寶貴的經(jīng)驗也隨之流失。其他職員在面臨相同問題時，因缺乏寶貴經(jīng)驗而走不少彎路，降低了工作效率，也增加了企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗萃取，可以解決以下問題：

1.保留傳承知識資產(chǎn)：員工調(diào)崗或離職時，能夠“將經(jīng)驗留存下來”確保崗位工作的傳承過渡；

2.提升團隊工作能力：技術專家人才、管理人才、高績效員工的經(jīng)驗可以轉化成集體智慧，提升團隊整體問題解決能力；

3.降低組織試錯成本：將零散經(jīng)驗系統(tǒng)化、偶然經(jīng)驗標準化，避免個人經(jīng)驗主義和重復錯誤發(fā)生；

4.優(yōu)化工作執(zhí)行標準：將隱性經(jīng)驗顯性化，成為組織內(nèi)的最佳實踐成果，優(yōu)化工作中的執(zhí)行標準；

5.產(chǎn)出落地培訓內(nèi)容：將顯性經(jīng)驗結構化，將經(jīng)驗轉化為培訓課程、案例手冊，成為企業(yè)內(nèi)部開發(fā)出來的接地氣的培訓內(nèi)容。本課程將通過簡單易學、實用有效的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗萃取的操作方法，能夠有效幫助企業(yè)揭開組織經(jīng)驗萃取的神秘面紗，快速了解和掌握如何在企業(yè)內(nèi)部萃取個人經(jīng)驗，編寫一個符合標準的內(nèi)部案例，以及讓案例在企業(yè)得到推廣和應用。

【課程收益】

掌握1套經(jīng)驗萃取方法，有助于學員后續(xù)幫助部門及團隊完成萃取沉淀

掌握1套案例編寫流程，有助于學員萃取工作實踐案例進行內(nèi)部傳承

培養(yǎng)1批經(jīng)驗萃取引導師，能夠將經(jīng)驗轉化為案例在內(nèi)部進行分享

【課程對象】

企業(yè)內(nèi)訓師、關鍵崗位人員、業(yè)務專家、管理人員、HR從業(yè)人員等。為確保培訓效果，建議每班學員人數(shù)為30人左右。

【課程方式】

激情講授、案例分析、分組研討、講師示范、課堂練習、輔導點評、頭腦風暴、小組PK等，70%實操，30%理論，全程進行帶教練習。

【課程大綱】

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整）

第一講：認知篇——經(jīng)驗萃取概述

1.游戲互動：通過游戲互動引導出課程內(nèi)容，讓學員從中進行總結與反思

2. 什么是經(jīng)驗

3. 經(jīng)驗的價值

4. 經(jīng)驗形成的兩條途徑

1）成功

2）失敗

5. 經(jīng)驗的三種類型

1）個人經(jīng)驗

2）團隊經(jīng)驗

3）組織經(jīng)驗

6.經(jīng)驗萃取四大名萃

1）業(yè)務專家

2）管理干部

3）企業(yè)內(nèi)訓師

4）關鍵崗位精英

7.經(jīng)驗萃取主題確定

1）選擇人群

2）明確事件

3）錨定場景

課堂練習：各組草擬3個經(jīng)驗萃取主題，講師點評

第二講：實操篇——經(jīng)驗萃取四步法實操

模板工具：經(jīng)驗萃取四步循環(huán)圈

第一步：重現(xiàn)情景

一、敘述背景

1.借助具體事件重現(xiàn)情境

1）印象最深刻的一次事件

2）最成功的/失敗的一次事件

3）時間距離最近的一次事件

2.重現(xiàn)情景方法

1）時間線

2）情景線

3）問題線

4）行為線

5）結果線

工具模型：重現(xiàn)情景五線譜

輔助案例：做一道家常菜的情景

練習互動：視頻觀賞，案例分析，小組討論，情景模擬

第二步：追溯細節(jié)——還原工具運用，讓經(jīng)驗更真實

一、還原細節(jié)

1. 多問具體問題

1）具體怎么做？

2）步驟是什么？

3）有沒有話術？

4）有沒有訣竅？

2. 5W2H分析法，學員現(xiàn)場制作提問問題

3. 5WHY追問法，學員現(xiàn)場制作提問問題

二、五點問話法訪談技術

1.關鍵點

2.難點

3.易錯點

4.誤區(qū)點

5.忽略點

課堂練習：各組運用五點問話法將初步經(jīng)驗形成文字，上臺展示，講師點評

三、STAR法訪談技術

1.S：Situation情景

2.T：Task任務

3.A：Action行動

4.R：Result結果

5.STAR模型工具

課堂練習：各組運用STAR訪談法，將初步經(jīng)驗形成文字，上臺展示，講師點評

四、ORID法訪談技術

1. 教練式引導技術“ORID”

1）O-事實

2）R-感受

3）I-詮釋

4）D-行動

課堂練習：如何呈現(xiàn)具體的事件？

五、觀察萃取法

1. 現(xiàn)場觀察

2. 錄像觀察

3. 情景模擬

案例分享：講師互動經(jīng)驗萃取案例

第三步：提煉方法——搭建結構，讓經(jīng)驗更好記

1. 提煉邏輯

1）時間順序

2）結構順序

3）程度順序

2. 提煉關鍵字/詞

1）英文字母

2）數(shù)字組合

3）心法口訣

4）顏色標簽

5）成語歌謠

6）話術流程

7）表單模板

課堂練習：對自己提取的經(jīng)驗進行提煉

落地工具：提煉邏輯參考表，提煉關鍵字/詞對照表

第四步：促進轉化——設計包裝，讓經(jīng)驗快速傳播

1.圖形建模——呈現(xiàn)成果，讓經(jīng)驗可落地

1)模型1：二維矩陣的使用技巧（喬-哈里視窗）

2)模型2：流程步驟法的使用技巧（GROW）

3)模型3：概念羅列法的使用技巧（管理四大平臺）

4)模型4：結構層級法的使用技巧（馬斯洛需求）

案例分析：5S現(xiàn)場管理法、SMART目標法則

課堂練習：經(jīng)驗的命名

成果產(chǎn)出：經(jīng)驗萃取成果展示

第三講：案例篇——編寫案例的技巧

一、案例的基本要素

1.標題

2.引言

3.背景

4.情節(jié)

5.思考題

工具：案例編寫模板

二、案例正文的四種結構

1.時間結構

2.敘述結構

3.說明結構

4.情節(jié)結構

案例：不同結構案例舉例

三、案例編寫的6個技巧

1.設置懸念

2.跌宕起伏

3.突出矛盾

4.人物心理

5.適當掩飾

6.反復編輯

四、編寫案例的常見問題

1.改編事實

2.分析案例

3.主觀色彩

4.資料匯編

5.啰唆累贅

成果產(chǎn)出：工作案例

五、案例經(jīng)驗萃取的方法SCORE模型

1. S：背景

2. C：沖突

3. O：選擇

4. R：結果

5. E：觀點

課堂練習：通過案例來進行SCORE分析

六、案例呈現(xiàn)與評審

（一）案例呈現(xiàn)媒介

1. 完整版案例（Word）

2. 展示版案例（PPT）

（二）案例展演形式

1. 講授式

2. 演出式

3. 視頻式

第四講：演繹篇——案例呈現(xiàn)演講技巧

一、演講的黃金三要素

1.內(nèi)容

2.聲音

3.動作

課堂練習：根據(jù)小組案例進行演講訓練

二、演講臺風管理

1.上場

2.開講

3.退場

課堂練習：根據(jù)小組案例進行上臺展示

三、演講者形象管理五指標

1.發(fā)型

2.妝容

3.服裝

4.鞋襪

5.佩飾

課堂練習：學員互相檢查形象管理五指標

第五講：工具篇——案例呈現(xiàn)PPT技巧

一、PPT制作要點

二、PPT制作實操

第六講：成果篇——經(jīng)驗萃取案例PK大賽

1.PK大賽規(guī)則解析

2.邀請公司領導擔任評委

3.各組抽簽上臺展示

4.評委點評

5.大賽頒獎

備注：PK大賽形式，可根據(jù)學員情況及企業(yè)要求，自由選擇“個人PPT講授式”或“小組情景演出式”?，F(xiàn)場評選出優(yōu)秀案例納入企業(yè)教學資料庫或編制案例學習材料

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰(zhàn)專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會長

17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為1000+企業(yè)開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰(zhàn)型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經(jīng)驗。完善的職業(yè)化形象訓練、儀態(tài)氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業(yè)會議服務等專業(yè)應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰(zhàn)的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經(jīng)驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經(jīng)驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰(zhàn)能力。

曹愛子老師擅長針對行業(yè)特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業(yè)單位、國有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項能力，并開發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養(yǎng)成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現(xiàn)禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開云龍示范區(qū)《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網(wǎng)《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優(yōu)質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優(yōu)質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業(yè)接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業(yè)《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實業(yè)集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調(diào)動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰(zhàn)授課經(jīng)驗獨創(chuàng)四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業(yè)解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業(yè)績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發(fā)式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰(zhàn)、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫(yī)務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業(yè)

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業(yè)：中國煙草、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網(wǎng)、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業(yè)集團、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時代中國地產(chǎn)、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

酒店/餐飲/景區(qū)：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯(lián)麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區(qū)、武陵源 5A 景區(qū)、世界之窗 4A 景區(qū)、木格措 4A 景區(qū)、海底世界 4A 景區(qū)、華誼電影小鎮(zhèn) 4A 景區(qū)、茅巖河 4A 景區(qū)、寶峰湖4A景區(qū)

生產(chǎn)制造行業(yè)：山河智能、長重機械、鑫政集團、優(yōu)冠實業(yè)集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農(nóng)豐、海特農(nóng)化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業(yè)

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯(lián)、長沙市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區(qū)、株洲市不動產(chǎn)中心、金井鎮(zhèn)人民政府、東宜社區(qū)、農(nóng)業(yè)大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創(chuàng)夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業(yè)、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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