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課程背景

日本經營之神松下幸之助曾說：“溝通一向是、現在是、將來也依然是企業中最重要的問題！”確實，很多企業的工作差錯都源于溝通不足和溝通不良。本課程將為你解構以下問題：

對上溝通如何邏輯有序，化繁為簡，提高效率與效度？

對下溝通如何精準同頻，減少表達和理解之間的偏差？

對外溝通如何拉近距離，提升共識，獲取支持與合作？

跨部門溝通如何跨越部門墻，降低沖突與分歧？

好的溝通，能越過所有看似無法逾越的門坎，達到最佳的效果！本課程將分享大量實用且有趣的對上、對下、對外、本部門及跨部門溝通藝術。

課程收益

了解中國傳統文化對溝通的不良影響；

排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功；

避免溝通中常見的、高代價的錯誤；

懂得解析溝通對象的性格，掌握針對各類性格調整溝通方式；

找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法；

把握對上、對下、對外（客戶、政府、甲乙方）、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”● 溝通于職場中，創造合諧高效的工作環境和效率。

課程方式

講演結合；聲情并茂；理性與激情相融；

實用性與趣味性的完美結合，寓教于樂；

大量的案例，工具介紹，視頻，小組討論，模擬演練，全程互動，氣氛熱烈。

課程對象

管理人員；核心骨干

課程大綱

一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因

1. 觀點、信念

視頻分享：惹眾怒的觀點（禍從口出）

2. 利益、權力、地位、資源之爭

——利益面前，寸土不讓

3. 虛榮、面子

案例分享：一個憤怒的大客戶

——中國人臉面的重要性

4. 性格、脾氣

——一言不合，火冒三丈

二、沖突管理與問題解決（沖突管理的五個策略選項）

小組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？

小組討論：如何降低部門墻，減少沖突？

講師分享：減少本位思維的四張牌

1. 回避

2. 遷就

3. 折中

4. 競爭

5. 共贏

討論：這兩個場景，該用哪些策略

三、注意措詞

1. 三類溝通禁忌

視頻分享

2. 避免使用的五種發問方式

練習題

3. 用行為陳述而非個性陳述

解讀：溝通不良可能造成的后果

四、跨部門溝通的注意事項

1. 樹立全局觀念

2. 注意橫向投資

3. 理性表達意見

4. E-MAIL、微信溝通的要點

5. 任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始

五、如何處理部門間的溝通不暢問題

1. 指定統一的對接人

2. 指定一個對接軟件

3. 平級溝通

4. 定期溝通

六、同理心傾聽

例舉：傾聽的五個層次

案例：心理測試

問題：如何提升溝通層次？

同理心訓練：正確解讀對方說話的含義

小組討論：一個好的傾聽者，有哪些具體的表現？

七、如何以非職權影響力促進溝通

1. 何為非職權影響力？

解讀：如何提升非職權影響力？

八、對外（客戶）溝通的要點

一、因人而異的有效溝通

1. 紅色（表達型，活潑型）的特點

2. 藍色（思考型，完美型）的特點

3. 黃色（力量型，行動型）的特點

4. 綠色（和平型，配合型）的特點

解讀：四種色彩的天然沖突

問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？

小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？

5. 選對溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協作之道

提問：如何有效說服對方

6. 溝通的白金法則

其它小組點評；講師點評

二、有效處理客戶的抱怨與投訴

1. 處理客戶投訴的原則

2. 處理客戶投訴的步驟

三、遵循“電梯原則”

1. 高效表達練習三題

2. 電梯原則的兩大守則

1）歸納提煉

2）化繁為簡

結尾：點評、分享；團隊表現獎頒獎

（本大綱為基本的課程思路，如企業有其它要求，講師可在實際授課中作出調整）

曹老師

曹耀良 老師（廣州）——中基層管理培訓實戰導師

曾任順豐速運公司人才發展與行政管理負責人

曾任高露潔（棕欖）有限公司培訓總監

曾任炳勝飲食集團人事行政負責人

廣東悅加人力資源有限公司 首席講師

廣州松田職業學院校企合作理事會副會長單位

廣東輕工職業技術學院校企合作理事會副會長單位

廣州理工職業技術學院人力資源與行政管理顧問

廣東省影視文化促進會秘書長

廣東大灣區發展商會主席

【專業技能】

DISC技術認證講師

EAP高級員工援助師

C&G國際培訓師

SYB創業培訓師

NLP專業執行師

TTT國際注冊培訓師

AACTP國際認證講師

500強企業商學院院長

中國國家職業資格培訓專職講師

【個人簡介】

實戰經驗：

曹老師擁有18年企業從業和培訓經歷，負責帶領團隊進行優化重組，激勵輔導，基于團隊執行力的提升，在行政管理與人力資源管理和職業培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經驗：

時任德邦物流公司項目顧問，帶領20人團隊，實現業績的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術的模板和執行流程。

2020年，擔任平安銀行第二屆“服務競爭力提升與場景運用專題培訓”指導老師，主導咨詢項目，引入科學正規的4R執行體系，降低了企業溝通成本，同年實現企業逐步遞增。

2021年，受聘為建信金融科技《銷售策略與落地》活動策劃負責人。該項目，引入完整的戰略-執行一體化的質詢會體系，實現企業正規化，科學化管理，規避了企業風險，為企業正規化邁出堅實一步。

【工作實踐】

2007年—2010年，從事法律事務工作，擔任多家企業法律顧問，贏得客戶好評。

2010--2014年，開始從事企業人力資源與培訓工作，主要擔任人力資源負責人，先后擔任人力資源部主管，人力資源部經理，人力資源部總監等職務。

2013—2016年，高露潔（棕欖）有限公司培訓總監職務，負責全國經銷商及其團隊培訓指導。

2016年至今在悅加人力資源有限公司擔任總經理，并多次參與數次成功主導人力資源體系搭建與行政管理類咨詢項目。

【主講課程】

《打造九段執行力》

《打造團隊執行力》

《高效溝通技巧》

《跨部門溝通》

《管理者的角色認知》

【客戶評價】

非常好的課程！曹老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。

---------中鐵十一局 疏書記

曹老師的MTP課程,特別實戰。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰課程。再次感謝曹耀良老師。

---------國家電網 張主任

曹耀良講師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與曹耀良老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

曹耀良老師很專業，曹老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

曹耀良老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務客戶】

保險金融行業：建信金融科技、中華聯合保險、中國平安保險、中信萬通集團、山東九鼎投資、山東農村信用聯社、河北鑫橋投資、山東為尚投資、聊城農行、重慶農行、太平保險陜西公司、保定農行、內蒙赤峰農商行、中路財險、銀企集團、石家莊人保、聊城農商行（2次）、鄭州中國銀行、臨汾農商行、平安普惠、武漢太平（2次）、廣東人壽、沈陽光大銀行（2次）、北京招商（3次）北京中信銀行（2次）、長沙銀行、溫州銀行（2次）、農銀人壽、中信濟南分行、貴陽郵儲、云南建行、云南郵儲、內蒙平安、重慶農行(6次)、交通銀行武漢分行、華潤銀行、華夏銀行上海分行、大連銀行上海分行、中國銀行廈門分行、中國銀行陜西省分行、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉分行（2次）、招商銀行福州分行、中原銀行、中國農業銀行青海分行、光大銀行北京分行（8次）浦發重慶分行、浦發北分、漣水村鎮銀行、中國玩具協會、太平財險江蘇公司、太平洋財險江蘇公司、平安產險天津分公司、中國平安北京財險、重慶農商行、上海農商行、東莞廣發銀行

教育行業：廣東白云學院、廣州藍天高級技工學校、廣東現代職業技術學院、廣東警官學院、廣州市白云行知職業技術學校、廣州市黃埔職業學校、天河育華小學、清遠職業技術學院、廣東輕工職業技術學院、廣州輕工職業技術學校、廣州理工職業技術學院、廣州市荔灣區外語職業高級中學、河源職業技術學院

房地產建筑行業：河北眾美集團、金魯班建設集團、東營墾利水利建設、山東銀豐集團、山東民生置業、濟南建中房產、匯鑫地產、祥泰實業集團、陽光郎鄉、中國電建、日照錦華集團、金魯班路橋分公司、錦泰實業、中建興業、源和電站、一滕集團、環澳國際、中天建設、臨沂天基集（2次）菏澤圣基房產、德合建筑、毅德城（濟寧、菏澤）、天元建設、政間集團、貴州元龍房產、葛洲壩、中國能建一公司、魯能集團、中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局2次、中建八局一公司、二公司、三公司、四公司、中鐵五局五公司、中國機械設備總公司、重慶長安地產、長春城開、葛洲壩（3次）中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中交路橋華北公司（2次）、武漢山河集團、黃岡中天建設、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中交隧道局南京公司（12期）、福建千城綠景觀鄭州公司、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產、中建三局、中金建設、山東源泰控股、中建西部建設公司、中建七局、中國電建水電一局（3次）、中建二局西南四川分公司、武昌市政、漢陽市政、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、……

醫藥保健品行業：康夫堂醫藥、銀色世紀、潤康普瑞、九牧藥業、康和醫藥、仁和萬盛、山東光華藥業、共享集團、泰邦生物、中新藥業、修正藥業

商貿及酒店服務業：中國航天五一三所、濟南水務集團、奧聯商貿、日照飛天賓館、濟南溫泉國際、火山熱海酒店、遠方貿易、日照德泰電力能源、南風貿易、捷誼集團、錦程教育、青島世紀九州、臨沂正直駕校、博商股份、濟南容弗科技、寶琳經貿、日財文儀、飛揚商貿、福旺商貿、凝輝英語、旺度商貿、愛得利實業、山東農資、蓓諾經貿、祥云網絡、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿、瀘州御酒、安居網、凌動網、中金珍寶、華魯商學院、愛都小學、潤華集團、深圳電信、北京郵政、貴州云尚、上海芊墨、山東海沃、騰沖火山熱海、遼寧電子口岸、北京生勞倫斯、永城物業、北京孔乙己餐飲、南航、武漢海豚教育、金域口腔、圓通汽車、成都金諾信、北京蒲公英圖書、北京睿智科技、上海fico、九州方圓（4次）、南航廣西公司、南航大連公司、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運城公司、廣州地鐵、杭州地鐵、南航貴陽公司、中航發哈爾濱公司、深業集團、重慶百貨、新華教育（4次）、順義旅游局、福州元翔快線、濟寧港

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食品行業：益海嘉里集團、煙臺瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業：迪慶供電局、南京國家電網、墨江供電局，鎮沅供電局、寧德電廠、中國電建、中國能建（6次）、貴州畢節供電局、河北邢臺供電局、太行山發電廠、羅平供電局、青海寧北大通發電廠、青海寧北平湖發電廠、霍林河發電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內蒙古公司、北侖發電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環保、畢節供電局、金元集團下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網、嘉興國網、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團、遷安電廠、漳州電網、武昌電網、長春電（6次）、丹東電網、山東電網、冀北國網工程公司、廣西南方電網（10次）、國網冀北工程（2次）、廣西能匯集團（2次）長春國網（4次）鞍山國網、北京埃森哲（國網下屬公司）、三門核電、秦山核電（20次）

互聯網行業：睿智科技、fico中國公司、成都金諾信科技、久譽科技、中科聞歌、聯想控股、北京58同城、朵拉朵尚、京網互聯

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