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【課程背景】

5G時代，競爭加劇，移動互聯網帶給手機用戶新的體驗，選擇手機影響了用戶選擇運營商，智能終端帶動了流量增長，傳統以話音業務為基礎的套餐包正在向流量經營轉變。隨著智能手機的增多，很多客戶無意中就會使用手機上網，并導致產生高額流量費，與此同時，其它如流量經營、終端產品、應用業務等各類業務的多樣化發展，也帶來營客戶投訴和抱怨的增多，有效提升服務質量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作。《客戶投訴與抱怨處理技巧》課程助您進一步認知了解客戶心理，掌握客戶投訴應對的溝通工具和技巧方法，提升一線員工整體投訴應對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

【課程收益】

正確理解顧客的抱怨與投訴產生的原因。

了解處理客戶不滿的行為規范，樹立使客戶滿意的正確行為標準。

掌握客戶心態，使學員了解合理處理投訴的系統知識。

掌握客戶投訴處理的一般流程。

學習客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補救服務過程出現的差錯。

通過投訴處理及溝通技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉化為提升服務水平的一個契機。

對客戶投訴進行詳細的分析，并從表面原因、服務原因、深層次的系統原因進行剖析，提供相應的問題解決技巧。

【課程對象】

營業廳現場管理人員、投訴處理員、一線營業員

【課程大綱】

一、通信企業客戶投訴的發展

1.中國運營商通信行業客戶投訴的發展特點

2.通信企業客戶投訴演變趨勢

3.4G時代的客戶投訴趨勢預測

二、通信行業常見客戶投訴的分類

1.通信行業投訴的常見分類模式及劃分依據和標準

2.通信行業不同類別投訴客戶的行為特點

三、賠償標準的界定

1.案例分析“該不該賠”

2.“該不該”--投訴中合同的保管相關規定

3.“賠多少”—賠償相關申訴時效

4.關于公開承諾的法律效應

5.關于雙倍返還

6.投訴、申訴、訴訟的區別

四、焦點難點投訴處理

1.焦點難點投訴的界定和判定標準

2.焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準

3.焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖

4.情景式角色扮演：“運營商公司是不是亂扣費”

五、安撫客戶的情緒

1.常見特殊投訴客戶行為方式的劃分

2.特殊客戶情緒安撫的四種方法

三段式法則

目的引導法

同一陣線法

打斷法

3.關于sp投訴問題的相關法律規定和實踐中客戶難點問題的應對技巧

4.不屬于退費范疇內的客戶要求退費的應對方式

5.關于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應對方式

6.實踐工作當中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理

六、疑難投訴處理的技巧

1.常見類別的焦點難點投訴及相關法律問題剖析

2.與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析

3.營銷方案制定環節可能的糾紛及法律分析(強開業務)

4.營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業員解釋出錯)

5.營銷方案合同、錄音保存相關問題分析

七、常見網絡覆蓋類投訴

1.網絡信號不好的原因

2.演練：關于“盲區”的投訴

3.管理客戶時間期望值的四種方法

4.網絡覆蓋相關法律知識

5.擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規定

八、常見支撐類投訴

1.未收到停機提醒短信引發的投訴

2.關于短信的相關法律規定

九、內外部升級投訴的分級標準及升級投訴的界定

1.升級投訴的預防解決改善機制

2.升級投訴的誘因分析

3.內外部升級投訴的控制機制和解決流程

4.升級投訴的有效控制改進措施和機制建立

十、客戶服務之難纏客戶應對技巧

案例討論：常見難纏用戶的類型

1.疑難投訴處理技巧

2.有理由投訴無理由要求的基本應對原則

3.無理由投訴無理由要求的基本應對原則

4.常見特殊客戶分析及應對技巧

A.變色龍型的客戶

1.變色龍型的行為特點

2.變色龍型客戶反復的可能原因剖析

3.變色龍型的客戶的應對要領和竅門

4.我國法律對于生效處理的規定

案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復復

B.手榴彈型的客戶

1.手榴彈型的行為特點

2.手榴彈型客戶特征表現的可能原因剖析

3.手榴彈型的客戶的應對要領和竅門

案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴

C.特殊客戶的情緒安撫技巧

1.我國法律對于民事責任承擔的規定

2.雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧

3.因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應對技巧和原則

案例演練：只有賠償目的的客戶投訴

4.我國法律關于賠償的基本規定

5.應對只有賠償目的，目標明確的客戶投訴的基本溝通要領

D.萬事通型的客戶

1.萬事通型的行為特點

2.萬事通型客戶溝通的注意要點

3.萬事通型的客戶的應對要領和竅門

案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴（霸王條款，公開道歉，寫字據，媒體曝光等）

4.我國法律關于一些常見問題的基本規定

5.不同問題的話術招式

E.投訴為生型的客戶

1.投訴為生型的行為特點

2.投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析

3.投訴為生型的客戶的應對要領和竅門

4.案例演練：屢屢投訴的王先生

5.投訴為生的客戶的預防及期望值管理

6.特殊的非常正常處理技巧

7.疑難投訴處理的總結歸納

課程回顧和工作計劃擬定

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會議營銷與服務技能提升培訓師

曾任國企大健康公司博海科技 高級培訓講師

曾任上海通路快建 培訓經理

曾任餓了么學院 高級培訓講師

曾任元祖食品 培訓經理

曾任外資企業諾安達 培訓經理

上海交通大學、浙江大學、中山大學、山東大學特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網特聘授課講師

國家注冊高級禮儀培訓師

IVESC國際注冊高級培訓師

魔力演講認證導師

招商銷講冠軍導師

【個人簡介】

實戰經驗：

郭老師擁有20年企業從業和培訓經歷，負責帶領團隊進行優化重組，激勵輔導，基于團隊執行力的提升，30天獲得業績10倍的增長。在企業內訓師和職業培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經驗：

1、門店服務技巧及服務能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項目內容：電信門店服務技巧及形像力提升

工作內容：接待技巧+客訴處理+服務禮儀

項目成果：參訓門店當月評為服務禮儀標桿門店

2、服務技能提升項目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項目內容：服務能力提升

工作內容：服務技巧培訓+現場實操輔導

項目成果：現場考核達標率98％以上，實操成果達標90%以上，服務人員業績提升10-20%不等

3、高端會所服務禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達公司

項目內容：全國門店服務禮儀之星評選

工作內容：全國40個門店評選禮儀之星，進行全國總pk

項目結果：會所服務質量提升，客戶好評率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內訓師培養項目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項目內容：各分子公司選拔潛力員工進入內訓師隊伍

工作內容：對內訓師的課程開發、授課技巧以及評估手段進行培訓、代教

項目結果：為各分子公司公培養50名內訓師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實戰訓練營案例展示 上海電信公司

項目名稱：《“一線萬金”電話渠道實戰大賽項目》

帶戰輔導時間：2023年4月10-12日，為期三個工作日（理論培訓1天，實戰1.5天，復盤總結0.5天），由講師現場帶教輔導

【項目成果】

郭老師的電話營銷戰訓項目從實踐出發，堅持“能力復制”的原則 ，基于電話營銷的特點，設計了項目關鍵知識點，提供相應工具包，采用訓戰結合方式，沉淀了全系統可復制的工具包和話術，電話銷售實戰進行9個小時，外呼共成交5388筆，其中有端有業：1631筆，有端無業：861筆，有業無端：1270筆，無端無業：1002筆，單轉融：624筆。現場帶領學員把實踐中的經驗和教訓進行總結，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個，用于內部復制和傳承，通過流程的設計，讓員工感受到電話銷售并不是嚴肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實踐】

2003年—2008年，從事會銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執行能力，數次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業培訓工作，主要擔任企業內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經理，培訓總監等職務。

2012—2018年，通路快建文化經理和培訓經理職務，負責公司文化體系搭建員工培訓及團隊培訓指導。

2018年—2022年在外企大健康公司擔任培訓負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執行力咨詢項目。

2022年至今自由培訓師。承擔過公開課主講老師，企業內訓主講老師。主導執行營銷管理項目、內巡視培養若干次。培訓學員數萬人。

【主講課程】

服務禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務禮儀與職業化》

《高端商務禮儀和職業化塑造》

《優質服務禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務宴請中餐禮儀》

《營銷實戰商務禮儀》

《職業形象與商務禮儀》

會議營銷類：

《會議銷售演講力》

《電話服務營銷能力提升訓練》

演講匯報類：

《TED演講設計與呈現技巧》

《贏在匯報力-高效工作匯報與ppt制作》

【客戶評價】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實戰。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網 張主任

郭老師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農商行（2次）、重慶農行(6次)、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農業銀行青海分行、云南建行、浦發銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲銀行、貴陽郵儲銀行、東莞廣發銀行、中信濟南分行、中原銀行、聊城農行、重慶農行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農行、內蒙赤峰農商行、重慶農商行、上海農商行、臨汾農商行、長沙銀行

保險類：中國平安保險、太平保險陜西公司、太平財險江蘇公司、平安產險天津分公司、中國平安北京財險、中路財險、石家莊人保、內蒙平安保險、平安普惠、農銀人壽

房地產建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟南建中房產、匯鑫地產、祥泰實業集團、陽光郎鄉、中國電建、中建興業、源和電站、一滕集團、環澳國際、中天建設、德合建筑、天元建設、貴州元龍房產、中國能建一公司、魯能集團、重慶長安地產、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產

醫藥保健品行業：康夫堂醫藥、銀色世紀、潤康普瑞、九牧藥業、康和醫藥、仁和萬盛、山東光華藥業、共享集團、泰邦生物、中新藥業、修正藥業

商貿及酒店服務業：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽公司、中航發哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國航天五一三所、安居網、中金珍寶、華魯商學院、潤華集團、深圳電信、北京郵政、永城物業、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運城公司、深業集團、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠方貿易、錦程教育、博商股份、濟南容弗科技、旺度商貿、愛得利實業、山東農資、祥云網絡、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

生產型企業：松下中國、廣州本田、中國航天7院、攀鋼、航空工業集團301所、中國高科、西安富士通、中海油、內蒙民達煤礦、中國信通院、廣州美的、冷酸靈牙膏、南孚電池、廣州電力機車、青島中車、中車太原公司、堯柏集團、中車株洲、福建力得、航空科工、南山集團、恒邦股份、中國石化德陽公司、神華集團、北京中科環保、星源集團、圣佳光電、東營鋼板倉、石大科技、鑫諾彩印、全美化妝品、北方鎖業、華旭化工、河北安全玻璃、長城電梯、華科電氣、威力寶電器、中盾電氣、青島泰德、康潔利、廣西南寧水務集團、將軍集團、百年保定、滄州中鐵裝備、寶雅電動車、淮安水利、無錫通用、唐山三友、濮陽豫能、南京依維柯2次、魏橋（6次）、中國黃金（2次）、濟源清水源（2次）、陜西卷煙廠（旬陽）、中核系統、青鋼（2次）、貴州西南水泥（2次）、中國石化儀化集團（8次）、寶徽集團（2次）、中國航發東安發動機（2次）、中國航天科工3院（3次）、華能蒙東（2次）、華西鋼鐵（2次）

食品行業：益海嘉里集團、煙臺瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業：中國能建（6次）、長春電網（6次）、廣西南方電網（10次）、國網冀北工程（2次）、廣西能匯集團（2次）長春國網（4次）、秦山核電（20次）、中國電建、丹東電網、山東電網、冀北國網工程公司、鞍山國網、三門核電、太行山發電廠、青海寧北大通發電廠、青海寧北平湖發電廠、霍林河發電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內蒙古公司、北侖發電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環保、畢節供電局、金元集團下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網、嘉興國網、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團、遷安電廠、漳州電網、武昌電網、南京國家電網、墨江供電局，鎮沅供電局、寧德電廠

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