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【課程背景】

當今社會，企業在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，企業軟實力的重要性日益顯現。一個擁有競爭力的企業，一定擁有一個積極向上、和諧共進的團隊。將禮儀知行合一，打造一個知禮、懂禮、用禮的團隊，將是企業核心競爭力重要的一環。因為服務的基礎是禮儀，而服務的結果是為了營銷目標。以服務為始，以營銷為終，如何體現我們的服務價值，如何提升企業形象，如何超越客戶期待，如何更高效的表達……

在深度競爭下，如何提升企業品牌形象，為企業的營銷目標負責，對每一位員工來說，這都是需要學習的技能。《營銷實戰商務禮儀》，為生命增添信仰，讓企業倍增形象。

【課程收益】

1.了解禮儀對自己一生的影響，將禮儀知行合一做為自己的信仰，愿意發自內心的去提升；

2.掌握職場儀容及著裝風格與搭配，提升職場形象；

3.懂得如何傾聽、溝通，讓溝通更高效，讓表達更簡單，增添職場自信，與客戶溝通更順暢；

4.學習中西餐禮儀，為商務宴請助力，有禮贏在餐桌社交；

5.在情境中體驗、感受、認知禮儀，讓培訓全程更有樂趣，讓培訓收獲更走心；

6.通過學習實踐，提升客戶滿意度、企業美譽度，塑造良好公眾形象，達成企業營銷目標。

【課程對象】

企業商務人員

【課程方式】

視頻案例+情景式體驗互動+實戰演練+風趣幽默+小組討論

【課程大綱】

第一部分 ：商務禮儀解析篇——有“禮”走遍天下

1. 目前行業機遇與挑戰

解讀當今行業競爭

未來的行業競爭是

員工的職業形象將決定企業的前途

2. 職業化形象-有形的印象，無聲的影響力

員工職業形象≈企業品牌形象

得體的禮儀為你的企業加分！

職業形象＋職業舉止＋職業話術

第二部分：高端商務形象塑造——你的形象價值百萬

1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界

2.職業形象——內正其心，外正其容

3.職場中男士、女士的儀容禮儀

職業發式規范與演練

面容、體味等方面的基本職業要求

職業淡妝的技巧

發型打造優雅

4. 職場中男士、女士的儀表禮儀

服飾帶來的力量——穿出影響力、穿出你對客戶重視

職業著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

常見著裝誤區點評：

女士儀表的基本要求與職場禁忌

男士儀表的基本要求與職場禁忌

演練:一分鐘形象改進

4.職場中行為舉止禮儀規范————身體語言密碼

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

俯首拾物時的優雅

行禮的分類方式、應對場合和禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

眼神的運用技巧

微笑的魅力及訓練

距離產生的美

第三部分：商務接待洽談篇——禮贏職場，助推事業發展

1.商務會面禮儀：

寒暄、稱呼、問候致意（十種致意禮）、人際距離

同行引領——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

介紹禮儀

握手禮儀

遞接名片禮儀

位次禮儀：餐桌位次禮儀、會議位次禮儀、會見位次、乘車位次

互動游戲：讓你認識我

2.接待與拜訪禮儀：

商務客戶拜訪禮儀

高端客戶接待禮儀

接待前的做準備禮儀

企業形象準備

迎接工作準備

資料物品準備

客戶接待過程中禮儀

打電話的禮儀

客戶迎客禮儀

客戶斟茶禮節

商務洽談禮儀

送客禮儀

客戶送別后續的禮節

客戶關懷

電話回訪

后續維護

第四部分：商務人士溝通表達禮儀——一言千金，打動人心的力量

1.人際交往白金法則

2.探知客戶心理——冰山圖解

3.商務中禮貌用語三大特點

4.溝通禮儀

增加印象分的交談內容

溝通中如何積極傾聽

溝通中復述技巧

溝通中封閉式問題技巧

有效溝通的提問技巧

有效溝通的傾聽技巧

用客戶喜歡的方式表達：擅用"我”的說話方式

溝通中身體語言的技巧

提意見的藝術

批評、表揚下屬的語言表達技巧

五不問六不談等交際禮貌用語與禁忌語

電話、電郵、微信禮儀及注意事項

5．成交密碼-如何提升語言表達力

游戲互動

6．有效溝通的共情技巧

現場體驗：有效共情

7．邏輯化表達與呈現訓練

大腦記憶的秘密

大腦的記憶需求

大腦的邏輯記憶需求

邏輯表達在工作中的應用

擅長邏輯化表達與不擅長邏輯化表達的差別

邏輯記憶游戲訓練

自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑

現場教學：邏輯思考與表達結合企業情況實戰訓練

第五部分：商務用餐禮儀——見微知著，細節決定成敗

1.商務宴請禮儀

2.中西餐餐桌禮儀

點菜禮儀

餐具禮儀

致辭禮儀

敬酒、勸酒、拒酒禮儀

如何調節氣氛

送賓禮儀

3.商務饋贈禮儀

饋贈禮品選擇

商務饋贈禁忌

本節結束，團隊PK

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會議營銷與服務技能提升培訓師

曾任國企大健康公司博海科技 高級培訓講師

曾任上海通路快建 培訓經理

曾任餓了么學院 高級培訓講師

曾任元祖食品 培訓經理

曾任外資企業諾安達 培訓經理

上海交通大學、浙江大學、中山大學、山東大學特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網特聘授課講師

國家注冊高級禮儀培訓師

IVESC國際注冊高級培訓師

魔力演講認證導師

招商銷講冠軍導師

【個人簡介】

實戰經驗：

郭老師擁有20年企業從業和培訓經歷，負責帶領團隊進行優化重組，激勵輔導，基于團隊執行力的提升，30天獲得業績10倍的增長。在企業內訓師和職業培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經驗：

1、門店服務技巧及服務能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項目內容：電信門店服務技巧及形像力提升

工作內容：接待技巧+客訴處理+服務禮儀

項目成果：參訓門店當月評為服務禮儀標桿門店

2、服務技能提升項目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項目內容：服務能力提升

工作內容：服務技巧培訓+現場實操輔導

項目成果：現場考核達標率98％以上，實操成果達標90%以上，服務人員業績提升10-20%不等

3、高端會所服務禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達公司

項目內容：全國門店服務禮儀之星評選

工作內容：全國40個門店評選禮儀之星，進行全國總pk

項目結果：會所服務質量提升，客戶好評率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內訓師培養項目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項目內容：各分子公司選拔潛力員工進入內訓師隊伍

工作內容：對內訓師的課程開發、授課技巧以及評估手段進行培訓、代教

項目結果：為各分子公司公培養50名內訓師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實戰訓練營案例展示 上海電信公司

項目名稱：《“一線萬金”電話渠道實戰大賽項目》

帶戰輔導時間：2023年4月10-12日，為期三個工作日（理論培訓1天，實戰1.5天，復盤總結0.5天），由講師現場帶教輔導

【項目成果】

郭老師的電話營銷戰訓項目從實踐出發，堅持“能力復制”的原則 ，基于電話營銷的特點，設計了項目關鍵知識點，提供相應工具包，采用訓戰結合方式，沉淀了全系統可復制的工具包和話術，電話銷售實戰進行9個小時，外呼共成交5388筆，其中有端有業：1631筆，有端無業：861筆，有業無端：1270筆，無端無業：1002筆，單轉融：624筆。現場帶領學員把實踐中的經驗和教訓進行總結，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個，用于內部復制和傳承，通過流程的設計，讓員工感受到電話銷售并不是嚴肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實踐】

2003年—2008年，從事會銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執行能力，數次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業培訓工作，主要擔任企業內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經理，培訓總監等職務。

2012—2018年，通路快建文化經理和培訓經理職務，負責公司文化體系搭建員工培訓及團隊培訓指導。

2018年—2022年在外企大健康公司擔任培訓負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執行力咨詢項目。

2022年至今自由培訓師。承擔過公開課主講老師，企業內訓主講老師。主導執行營銷管理項目、內巡視培養若干次。培訓學員數萬人。

【主講課程】

服務禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務禮儀與職業化》

《高端商務禮儀和職業化塑造》

《優質服務禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務宴請中餐禮儀》

《營銷實戰商務禮儀》

《職業形象與商務禮儀》

會議營銷類：

《會議銷售演講力》

《電話服務營銷能力提升訓練》

演講匯報類：

《TED演講設計與呈現技巧》

《贏在匯報力-高效工作匯報與ppt制作》

【客戶評價】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實戰。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網 張主任

郭老師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農商行（2次）、重慶農行(6次)、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農業銀行青海分行、云南建行、浦發銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲銀行、貴陽郵儲銀行、東莞廣發銀行、中信濟南分行、中原銀行、聊城農行、重慶農行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農行、內蒙赤峰農商行、重慶農商行、上海農商行、臨汾農商行、長沙銀行

保險類：中國平安保險、太平保險陜西公司、太平財險江蘇公司、平安產險天津分公司、中國平安北京財險、中路財險、石家莊人保、內蒙平安保險、平安普惠、農銀人壽

房地產建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟南建中房產、匯鑫地產、祥泰實業集團、陽光郎鄉、中國電建、中建興業、源和電站、一滕集團、環澳國際、中天建設、德合建筑、天元建設、貴州元龍房產、中國能建一公司、魯能集團、重慶長安地產、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產

醫藥保健品行業：康夫堂醫藥、銀色世紀、潤康普瑞、九牧藥業、康和醫藥、仁和萬盛、山東光華藥業、共享集團、泰邦生物、中新藥業、修正藥業

商貿及酒店服務業：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽公司、中航發哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國航天五一三所、安居網、中金珍寶、華魯商學院、潤華集團、深圳電信、北京郵政、永城物業、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運城公司、深業集團、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠方貿易、錦程教育、博商股份、濟南容弗科技、旺度商貿、愛得利實業、山東農資、祥云網絡、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

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食品行業：益海嘉里集團、煙臺瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業：中國能建（6次）、長春電網（6次）、廣西南方電網（10次）、國網冀北工程（2次）、廣西能匯集團（2次）長春國網（4次）、秦山核電（20次）、中國電建、丹東電網、山東電網、冀北國網工程公司、鞍山國網、三門核電、太行山發電廠、青海寧北大通發電廠、青海寧北平湖發電廠、霍林河發電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內蒙古公司、北侖發電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環保、畢節供電局、金元集團下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網、嘉興國網、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團、遷安電廠、漳州電網、武昌電網、南京國家電網、墨江供電局，鎮沅供電局、寧德電廠

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