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【課程背景】

中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來(lái)越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，開始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。

同時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對(duì)各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作效率等問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)的管理者應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)管理層應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。

【課程收益】

1.了解禮儀對(duì)自己一生的影響，將禮儀知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自內(nèi)心的去提升。

2.掌握職場(chǎng)儀容及著裝風(fēng)格與搭配，提升職場(chǎng)形象。

3.懂得如何傾聽、溝通，讓溝通更高效，讓表達(dá)更簡(jiǎn)單，增添職場(chǎng)自信，與客戶溝通更順暢。

4.學(xué)習(xí)中西餐禮儀，為商務(wù)宴請(qǐng)助力，有禮贏在餐桌社交。

5.在情境中體驗(yàn)、感受、認(rèn)知禮儀，讓培訓(xùn)全程更有樂趣，讓培訓(xùn)收獲更走心。

6.通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造良好公眾形象，達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)商務(wù)人員

【課程方式】

視頻案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+小組討論

【課程大綱】

第一部分：禮儀的核心與內(nèi)涵

1、管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么

2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象

3、禮儀的核心和內(nèi)涵

4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

1)你就是企業(yè)的“金字招牌”

2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

第二部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造

1、提升你的“儀容”

你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

2、你的儀容規(guī)范

面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾

3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范

1)著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）

2)飾物的佩戴原則與搭配技巧

3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌

4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合

5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)

6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范

1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹

2、握手與名片禮儀

3、席位安排的禮賓次序

4、商務(wù)距離的運(yùn)用

5、電梯與乘車禮儀

6、座次禮儀、會(huì)議禮儀

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練

第四部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)

1、問(wèn)候的藝術(shù)

2、得體的稱呼

3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀）

5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：公交往交禮儀

第五部分：良好的職業(yè)行為－宴客禮儀

1、商務(wù)用餐的分類

2、西餐禮儀

3、中餐禮儀

1)商務(wù)人員如何點(diǎn)菜

2)菜式的選擇與搭配

3)中餐餐具使用禁忌

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀

第六部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀

1、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

1)經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力

2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整

2、人際溝通的基本技巧

1)通過(guò)“聆聽”了解對(duì)方

2)通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題

3)通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解

4)通過(guò)“信任”建立關(guān)系

3、“同理心”技巧

1)表現(xiàn)出同理，而不是同情

2)缺乏同理的傾聽模式

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會(huì)議營(yíng)銷與服務(wù)技能提升培訓(xùn)師

曾任國(guó)企大健康公司博海科技 高級(jí)培訓(xùn)講師

曾任上海通路快建 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任餓了么學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)講師

曾任元祖食品 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任外資企業(yè)諾安達(dá) 培訓(xùn)經(jīng)理

上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)特聘授課講師

中國(guó)電信、上海煙草、國(guó)家電網(wǎng)特聘授課講師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

IVESC國(guó)際注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師

魔力演講認(rèn)證導(dǎo)師

招商銷講冠軍導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

郭老師擁有20年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行優(yōu)化重組，激勵(lì)輔導(dǎo)，基于團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的提升，30天獲得業(yè)績(jī)10倍的增長(zhǎng)。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨(dú)立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場(chǎng)，公開課數(shù)百場(chǎng)，主導(dǎo)咨詢項(xiàng)目幾十個(gè)。

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：

1、門店服務(wù)技巧及服務(wù)能力提升 2023年5月至2023年6月 中國(guó)電信

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：電信門店服務(wù)技巧及形像力提升

工作內(nèi)容：接待技巧+客訴處理+服務(wù)禮儀

項(xiàng)目成果：參訓(xùn)門店當(dāng)月評(píng)為服務(wù)禮儀標(biāo)桿門店

2、服務(wù)技能提升項(xiàng)目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：服務(wù)能力提升

工作內(nèi)容：服務(wù)技巧培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操輔導(dǎo)

項(xiàng)目成果：現(xiàn)場(chǎng)考核達(dá)標(biāo)率98％以上，實(shí)操成果達(dá)標(biāo)90%以上，服務(wù)人員業(yè)績(jī)提升10-20%不等

3、高端會(huì)所服務(wù)禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達(dá)公司

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：全國(guó)門店服務(wù)禮儀之星評(píng)選

工作內(nèi)容：全國(guó)40個(gè)門店評(píng)選禮儀之星，進(jìn)行全國(guó)總pk

項(xiàng)目結(jié)果：會(huì)所服務(wù)質(zhì)量提升，客戶好評(píng)率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：各分子公司選拔潛力員工進(jìn)入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

工作內(nèi)容：對(duì)內(nèi)訓(xùn)師的課程開發(fā)、授課技巧以及評(píng)估手段進(jìn)行培訓(xùn)、代教

項(xiàng)目結(jié)果：為各分子公司公培養(yǎng)50名內(nèi)訓(xùn)師

5、電話銷售渠道--外呼營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)案例展示 上海電信公司

項(xiàng)目名稱：《“一線萬(wàn)金”電話渠道實(shí)戰(zhàn)大賽項(xiàng)目》

帶戰(zhàn)輔導(dǎo)時(shí)間：2023年4月10-12日，為期三個(gè)工作日（理論培訓(xùn)1天，實(shí)戰(zhàn)1.5天，復(fù)盤總結(jié)0.5天），由講師現(xiàn)場(chǎng)帶教輔導(dǎo)

【項(xiàng)目成果】

郭老師的電話營(yíng)銷戰(zhàn)訓(xùn)項(xiàng)目從實(shí)踐出發(fā)，堅(jiān)持“能力復(fù)制”的原則 ，基于電話營(yíng)銷的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了項(xiàng)目關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)，提供相應(yīng)工具包，采用訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合方式，沉淀了全系統(tǒng)可復(fù)制的工具包和話術(shù)，電話銷售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行9個(gè)小時(shí)，外呼共成交5388筆，其中有端有業(yè)：1631筆，有端無(wú)業(yè)：861筆，有業(yè)無(wú)端：1270筆，無(wú)端無(wú)業(yè)：1002筆，單轉(zhuǎn)融：624筆。現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)學(xué)員把實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個(gè)，用于內(nèi)部復(fù)制和傳承，通過(guò)流程的設(shè)計(jì)，讓員工感受到電話銷售并不是嚴(yán)肅的、致命的、枯燥無(wú)味的、毫無(wú)樂趣的事，而是一場(chǎng)贏客戶，贏自己的游戲，達(dá)到了造勢(shì)、提量和聚人心的目的。

【工作實(shí)踐】

2003年—2008年，從事會(huì)銷營(yíng)銷、主持及銷售管理工作，卓越的營(yíng)銷執(zhí)行能力，數(shù)次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，先后擔(dān)任培訓(xùn)主管，培訓(xùn)經(jīng)理，培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2012—2018年，通路快建文化經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理職務(wù)，負(fù)責(zé)公司文化體系搭建員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)指導(dǎo)。

2018年—2022年在外企大健康公司擔(dān)任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)講師團(tuán)隊(duì)授課，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項(xiàng)目。

2022年至今自由培訓(xùn)師。承擔(dān)過(guò)公開課主講老師，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講老師。主導(dǎo)執(zhí)行營(yíng)銷管理項(xiàng)目、內(nèi)巡視培養(yǎng)若干次。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人。

【主講課程】

服務(wù)禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務(wù)禮儀與職業(yè)化》

《高端商務(wù)禮儀和職業(yè)化塑造》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)》

《銷售人員商務(wù)宴請(qǐng)中餐禮儀》

《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

會(huì)議營(yíng)銷類：

《會(huì)議銷售演講力》

《電話服務(wù)營(yíng)銷能力提升訓(xùn)練》

演講匯報(bào)類：

《TED演講設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》

《贏在匯報(bào)力-高效工作匯報(bào)與ppt制作》

【客戶評(píng)價(jià)】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調(diào)動(dòng)大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會(huì)經(jīng)常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實(shí)戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽過(guò)的為數(shù)不多的實(shí)戰(zhàn)課程。再次感謝郭老師。

---------國(guó)家電網(wǎng) 張主任

郭老師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動(dòng)收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國(guó)銀行 張主任

郭老師很專業(yè)，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實(shí)戰(zhàn)落地，又能夠生動(dòng)有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，期待未來(lái)的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時(shí)間過(guò)得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實(shí)施，我們也在著手推動(dòng)培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。

--------中鐵裝備 皮部長(zhǎng)

【服務(wù)客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農(nóng)商行（2次）、重慶農(nóng)行(6次)、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行（長(zhǎng)治分行下屬4支行）、中國(guó)銀行新鄉(xiāng)分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽(yáng)光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國(guó)銀行陜西省分行、中國(guó)銀行廈門分行、中國(guó)銀行鄭州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行青海分行、云南建行、浦發(fā)銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲(chǔ)銀行、貴陽(yáng)郵儲(chǔ)銀行、東莞廣發(fā)銀行、中信濟(jì)南分行、中原銀行、聊城農(nóng)行、重慶農(nóng)行、華潤(rùn)銀行、大連銀行上海分行、保定農(nóng)行、內(nèi)蒙赤峰農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、臨汾農(nóng)商行、長(zhǎng)沙銀行

保險(xiǎn)類：中國(guó)平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)陜西公司、太平財(cái)險(xiǎn)江蘇公司、平安產(chǎn)險(xiǎn)天津分公司、中國(guó)平安北京財(cái)險(xiǎn)、中路財(cái)險(xiǎn)、石家莊人保、內(nèi)蒙平安保險(xiǎn)、平安普惠、農(nóng)銀人壽

房地產(chǎn)建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國(guó)五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國(guó)電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國(guó)電建水電一局（3次）、中國(guó)水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國(guó)鐵塔江蘇公司、中國(guó)鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設(shè)中建七局、武昌市政、漢陽(yáng)市政、濟(jì)南建中房產(chǎn)、匯鑫地產(chǎn)、祥泰實(shí)業(yè)集團(tuán)、陽(yáng)光郎鄉(xiāng)、中國(guó)電建、中建興業(yè)、源和電站、一滕集團(tuán)、環(huán)澳國(guó)際、中天建設(shè)、德合建筑、天元建設(shè)、貴州元龍房產(chǎn)、中國(guó)能建一公司、魯能集團(tuán)、重慶長(zhǎng)安地產(chǎn)、長(zhǎng)春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產(chǎn)

醫(yī)藥保健品行業(yè)：康夫堂醫(yī)藥、銀色世紀(jì)、潤(rùn)康普瑞、九牧藥業(yè)、康和醫(yī)藥、仁和萬(wàn)盛、山東光華藥業(yè)、共享集團(tuán)、泰邦生物、中新藥業(yè)、修正藥業(yè)

商貿(mào)及酒店服務(wù)業(yè)：南航廣西公司、南航大連公司、南航貴陽(yáng)公司、中航發(fā)哈爾濱公司、廣州地鐵、杭州地鐵、中國(guó)航天五一三所、安居網(wǎng)、中金珍寶、華魯商學(xué)院、潤(rùn)華集團(tuán)、深圳電信、北京郵政、永城物業(yè)、北京孔乙己餐飲、金域口腔、圓通汽車、上海fico、無(wú)錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國(guó)郵政運(yùn)城公司、深業(yè)集團(tuán)、重慶百貨、順義旅游局、福州元翔快線、火山熱海酒店、遠(yuǎn)方貿(mào)易、錦程教育、博商股份、濟(jì)南容弗科技、旺度商貿(mào)、愛得利實(shí)業(yè)、山東農(nóng)資、祥云網(wǎng)絡(luò)、安海物流、正泰裝飾、日照華海國(guó)際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿(mào)、瀘州御酒、新華教育（4次）、九州方圓（4次）

生產(chǎn)型企業(yè)：松下中國(guó)、廣州本田、中國(guó)航天7院、攀鋼、航空工業(yè)集團(tuán)301所、中國(guó)高科、西安富士通、中海油、內(nèi)蒙民達(dá)煤礦、中國(guó)信通院、廣州美的、冷酸靈牙膏、南孚電池、廣州電力機(jī)車、青島中車、中車太原公司、堯柏集團(tuán)、中車株洲、福建力得、航空科工、南山集團(tuán)、恒邦股份、中國(guó)石化德陽(yáng)公司、神華集團(tuán)、北京中科環(huán)保、星源集團(tuán)、圣佳光電、東營(yíng)鋼板倉(cāng)、石大科技、鑫諾彩印、全美化妝品、北方鎖業(yè)、華旭化工、河北安全玻璃、長(zhǎng)城電梯、華科電氣、威力寶電器、中盾電氣、青島泰德、康潔利、廣西南寧水務(wù)集團(tuán)、將軍集團(tuán)、百年保定、滄州中鐵裝備、寶雅電動(dòng)車、淮安水利、無(wú)錫通用、唐山三友、濮陽(yáng)豫能、南京依維柯2次、魏橋（6次）、中國(guó)黃金（2次）、濟(jì)源清水源（2次）、陜西卷煙廠（旬陽(yáng)）、中核系統(tǒng)、青鋼（2次）、貴州西南水泥（2次）、中國(guó)石化儀化集團(tuán)（8次）、寶徽集團(tuán)（2次）、中國(guó)航發(fā)東安發(fā)動(dòng)機(jī)（2次）、中國(guó)航天科工3院（3次）、華能蒙東（2次）、華西鋼鐵（2次）

食品行業(yè)：益海嘉里集團(tuán)、煙臺(tái)瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛(wèi)華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業(yè)：中國(guó)能建（6次）、長(zhǎng)春電網(wǎng)（6次）、廣西南方電網(wǎng)（10次）、國(guó)網(wǎng)冀北工程（2次）、廣西能匯集團(tuán)（2次）長(zhǎng)春國(guó)網(wǎng)（4次）、秦山核電（20次）、中國(guó)電建、丹東電網(wǎng)、山東電網(wǎng)、冀北國(guó)網(wǎng)工程公司、鞍山國(guó)網(wǎng)、三門核電、太行山發(fā)電廠、青海寧北大通發(fā)電廠、青海寧北平湖發(fā)電廠、霍林河發(fā)電廠、國(guó)電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國(guó)電建投內(nèi)蒙古公司、北侖發(fā)電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環(huán)保、畢節(jié)供電局、金元集團(tuán)下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國(guó)網(wǎng)、嘉興國(guó)網(wǎng)、臺(tái)州電廠、蕭山電廠、山西國(guó)電、粵電集團(tuán)、遷安電廠、漳州電網(wǎng)、武昌電網(wǎng)、南京國(guó)家電網(wǎng)、墨江供電局，鎮(zhèn)沅供電局、寧德電廠

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：睿智科技、fico中國(guó)公司、成都金諾信科技、久譽(yù)科技、中科聞歌、聯(lián)想控股、北京58同城、朵拉朵尚、京網(wǎng)互聯(lián)

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