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課程大綱

第一講：禮儀的內(nèi)涵

認(rèn)識禮儀，從心改變

人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧

商務(wù)禮儀的起源、發(fā)展、特征、功能

外塑銀行形象、銀行現(xiàn)代競爭的附加值、人際關(guān)系的潤滑劑

職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用

職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

培訓(xùn)方式：分析、講解

第二講：銀行人士的儀態(tài)禮儀

儀態(tài)端莊是優(yōu)雅的必備條件

銀行人士的儀態(tài)要求

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

其他身體語言的訓(xùn)練：

遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

眼神的運(yùn)用

微笑的魅力

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評

第三講：銀行人士的言談禮儀及高效能溝通技巧

高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

言談禮儀的原則

談吐的基本技巧

溝通的技巧

傾聽與贊美

適度的肢體語言與臉部表情

如何與客戶及商業(yè)伙伴進(jìn)行溝通

禮儀的用語及避諱原則

培訓(xùn)方式：講解、案例分析、學(xué)習(xí)活動

第四講：銀行人士的常用商務(wù)禮儀

介紹與自我介紹

名片禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

引領(lǐng)、指示禮儀

拜訪、交談禮儀

致意禮儀

上下樓梯，進(jìn)出電梯禮儀

迎來送往的乘車的禮儀

交往的距離禮儀

電話禮儀

位次禮儀

乘車禮儀

餐桌禮儀：中餐禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、人體雕塑、點(diǎn)評

呂老師

呂欣 銀行服務(wù)培訓(xùn)師與顧問

銀行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師

ISE服務(wù)效能培訓(xùn)導(dǎo)師

國際認(rèn)證個人軟實(shí)力培訓(xùn)師

教育部職業(yè)核心能力培訓(xùn)導(dǎo)師

8年銀行業(yè)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行

副教授 東北財經(jīng)大學(xué)碩士

【培訓(xùn)履歷】

在銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)營銷的培訓(xùn)方面，累計培訓(xùn)國有銀行、商業(yè)銀行、外資銀行300余場，課程重復(fù)采購率為90%。

從事星級\千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造，服務(wù)糾偏項(xiàng)目輔導(dǎo)

【輔導(dǎo)項(xiàng)目】

銀行業(yè)千百佳星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目

【近期從事的輔導(dǎo)項(xiàng)目】

農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目

中國銀行遼寧分行服務(wù)提升項(xiàng)目

建設(shè)銀行湖南分行服務(wù)糾偏項(xiàng)目

華夏銀行天津分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目

華夏銀行遼寧分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目

昆侖銀行大慶分行服務(wù)提升項(xiàng)目

黑龍江農(nóng)商銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目

河南農(nóng)商銀行星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目

郵儲銀行河南分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

【主講課程】

《服務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀》

《卓越廳堂服務(wù)與營銷能力提升》

《銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力提升》

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴實(shí)戰(zhàn)能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理與實(shí)施》

《TTT之內(nèi)訓(xùn)師授課技能提升》

【培訓(xùn)風(fēng)格】

◆ 實(shí)戰(zhàn)性輔導(dǎo) 注重調(diào)研，輔導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際結(jié)合，突出網(wǎng)點(diǎn)各崗位輔導(dǎo)

◆ 教練式培訓(xùn) 緊密結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際案例，注重學(xué)員的體驗(yàn)感與實(shí)用性，找問題，給方法

◆ 責(zé)任心強(qiáng)、職業(yè)化程度高，言傳身教

【服務(wù)過的金融業(yè)機(jī)構(gòu)】

國家開發(fā)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國郵儲銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、郵儲銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、華夏銀行、渤海銀行、大連銀行、錦州銀行、營口銀行、花旗銀行、匯豐銀行，以及多家農(nóng)商銀行等。

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