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【課程對象】

辦公室人員、行政人員、服務(wù)人員、接待人員、會務(wù)組等

【課程方式】

4C情景式教學(xué)+案例分析與模擬演練+實景PK

【課程特色】

1、“學(xué)中做，做中覺”為主旨的4C情景式教學(xué)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

2、課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

3、視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實操／情景模擬），深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。

【課程大綱】

一、會議服務(wù)與接待流程的實施管理

1.先畫一張接待流程圖

1)掌握基本情況

2)接待規(guī)格的確定

接待規(guī)格的確定方法

接待規(guī)格的基本內(nèi)容

接待規(guī)格的形式

2.接待工作組的組建與分工

1)人員類型：負責(zé)人員、禮賓人員、陪同人員、對口人員

2)分工：若領(lǐng)導(dǎo)分組視察，則陪同人員也應(yīng)做好分組分責(zé)

3.會議接待的接待路線準(zhǔn)備

1)會議接待——在哪里接合適？

2)會議接待——讓來賓看什么？

3)會議接待——沿什么路線走？

4)會議接待——會議路線上要注意什么？

細節(jié)1：會議路線解說詞應(yīng)怎樣設(shè)計？

細節(jié)2：會議路線的標(biāo)語、展板應(yīng)如何配備

細節(jié)3：會議路線中的衛(wèi)生間應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

細節(jié)4：會議路線中的停車場指示牌及工作人員？

3、會議接待前的準(zhǔn)備管理

1）、人員準(zhǔn)備

2）、資料及物品準(zhǔn)備：

3）、設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備

4）、確定接待時間

5）、確定接待字幕

6）、鑒定接待級別

7）、準(zhǔn)備接待室：席卡、水杯、資料

8）、調(diào)試相關(guān)設(shè)備

9）、檢查現(xiàn)場

10）、準(zhǔn)備實施

4、會議接待中的具體環(huán)節(jié)管理

1）、站立迎接

2）、接待講解：講解員培訓(xùn)

3）、接待照相

4）、進入接待室

5)、播放宣傳品

6)、接待室服務(wù)：茶水服務(wù)

7)、客戶信息收集

8)、歡送來賓

5、會議接待后的總結(jié)與跟蹤管理

二、會議服務(wù)與接待人員的形象禮儀規(guī)范

1)、服務(wù)與接待人員的第一印象

2)、服務(wù)與接待人員的著裝原則

30、服務(wù)與接待人員的統(tǒng)一形象要求

4）、女性人員的形象細節(jié)——妝面、發(fā)型、體味、指甲、首飾、絲巾佩戴

5）、男性人員的形象細節(jié)——面容、頭發(fā)、體味、鼻毛、指甲、襪子、配飾

三、會議服務(wù)與接待人員的行為禮儀規(guī)范

1、會議服務(wù)與接待中的儀態(tài)規(guī)范

1）、保持良好姿態(tài)的技巧

2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

3)、標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

4)、標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范

5)、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

6)、標(biāo)準(zhǔn)鞠躬規(guī)范

2、會議服務(wù)與接待中的表情規(guī)范

1)、尊重的眼神——視線的落定區(qū)域

2)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑——三米之外的溫暖

3、會議服務(wù)與接待中的禮儀規(guī)范與技巧

1)、手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

2)、點頭禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場合、特殊場合）

3)、握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

4)、名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

5)、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

6)、引領(lǐng)禮儀（站位、手勢、速度、表情）

7)、遞送禮儀（書本、雜志、輕薄文件、筆、剪刀、托盤、茶歇、會議資料等）

8)、電梯禮儀（進出、站位、按鍵、交談）

9)、樓梯禮儀（站位）

10)、座次禮儀（多功能廳、會客廳、談判桌式、簽約式、中餐餐桌）

11)、奉茶禮儀（上茶的方法、續(xù)水的時機）

12)、乘車禮儀（公務(wù)車、私家車、出租車）

四、會議服務(wù)與接待中的溝通禮儀與技巧

1)、會議服務(wù)與接待中的十大類文明用語

2)、與參會人員溝通時的五不談、六不問

3)、會議服務(wù)與接待中與參會人員的溝通技巧

A、贊美的技巧

B、表示尊重的技巧

C、恰到好處的提問技巧

D、設(shè)身處地的傾聽技巧

E、快速有效的反饋技巧

F、用對方喜歡的方式去說

五：場景實操

1.接待禮儀服務(wù)場景演練及PK：由企業(yè)提供實際工作中典型場景

2.提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進行現(xiàn)場考核

六、結(jié)訓(xùn)

1、點評、總結(jié)

2、頒獎：團隊獎及個人獎。

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

2018年“全國講師推優(yōu)大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓(xùn)師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設(shè)計協(xié)會名家講師團講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問、表達、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學(xué)即用，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性。

引入國際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時下鮮活案例，內(nèi)容落地實戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類

《國際商務(wù)禮儀——提升您的國際化素養(yǎng)》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰(zhàn)銷售商務(wù)禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類

《五星級銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶服務(wù)之道》——酒店版

《門店五星級接待服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)門店版

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農(nóng)商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團、中國建材、國電南自集團、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬科置業(yè)、中銳投資、綠地集團、融創(chuàng)科技公司、萬象集團等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達輕紡國際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環(huán)球港、熊科英語培訓(xùn)機構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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