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【培訓(xùn)背景】

如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實力與卓越風(fēng)范？

如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

課堂上以禮儀規(guī)范輸出為主，通過標(biāo)準(zhǔn)動作的訓(xùn)練、場景的演練，讓學(xué)員不需要死記硬背就能掌握標(biāo)準(zhǔn)，沉浸在課堂其中。

【課程收益】

認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

學(xué)會服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

提升一線服務(wù)人員的服務(wù)意識。

強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

學(xué)會靈活應(yīng)對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場景，在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點(diǎn)。

【課程對象】

一線服務(wù)崗位員工及管理人員

【授課方式】

現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】

第一單元：從滿意到忠誠的五星級服務(wù)意識

課程導(dǎo)入：個人畫像

目的：讓學(xué)員意識到，你在客戶心目中并非你所想象的樣子。

第一模塊：洞察客戶的潛在需求

一、服務(wù)水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團(tuán)隊所處的位置，以及將來如何改進(jìn)。

二、人工智能時代下的服務(wù)從業(yè)人員，你的競爭優(yōu)勢在哪里？

三、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

四、客戶體驗中的“峰終定律”

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

給予顧客心安感——熱情周到的意識

服務(wù)時限性——服務(wù)責(zé)任的意識

服務(wù)一致性與連續(xù)性——團(tuán)隊協(xié)作的意識

服務(wù)的靈活性——以客戶為中心的意識

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

積極主動：主動出擊，能為客戶多做點(diǎn)什么？

游戲心態(tài)：游戲而非兒戲

寬容開放心態(tài)：妥協(xié)≠軟弱

第二單元《服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)與妝容技巧》內(nèi)容大綱（共2模塊）

第一模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

五官的細(xì)節(jié)要求

手部的要求與禁忌

首飾的選擇、佩戴要求與禁忌

4.儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現(xiàn)場形象點(diǎn)評

第二模塊：職業(yè)妝容技巧

不同的場合，要求女性妝容不同。然而，許多女性往往忽略這一點(diǎn)，要么素面朝天，要么打扮得過于濃艷或不恰當(dāng)?shù)貗趁摹Ｂ殘雠裕瑢W(xué)化職場妝容，不僅僅是為了尊重他人，更是為了讓自己有更好的工作狀態(tài)，迎接新挑戰(zhàn)，同時能改善人際交往，給人留下職業(yè)、干練、端莊的視覺形象。

一、場合與妝容

1、自然完美的底妝為你帶來自信

2、“妝”模作樣：不同場景下保持帶妝，帶來新的機(jī)遇。

3、識別不同場合的妝容：休閑場合、商務(wù)場合、社交場合

二、職場妝容技巧

1.職業(yè)妝容特點(diǎn)與色彩搭配；

2.妝前護(hù)理：皮膚保養(yǎng)的基本方法，七分養(yǎng)、三分妝

3.自然完美的底妝為你帶來自信

4.選對底妝產(chǎn)品，擁有白凈無暇水光肌

5.按臉型畫眉毛，讓你眉清目秀顯氣質(zhì)

6.扔掉沉重化妝包，輕松搞定完美化妝

7.10分鐘快速通勤妝：拯救職場女性，讓你睡到自然醒

三、別讓你的妝容毀于這三大禁忌

四、職業(yè)形象從頭開始：發(fā)型管理

五、現(xiàn)場示范教學(xué)

1.邀請學(xué)員模特，老師示范教學(xué)

2.學(xué)員自備化妝品，現(xiàn)場根據(jù)老師的方法化一個職業(yè)妝

3.老師現(xiàn)場點(diǎn)評并糾正學(xué)員的化妝方法

第三單元《服務(wù)禮儀行為規(guī)范與氣質(zhì)提升》內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式

5.表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓(xùn)練

第二模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

■ 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

■ 優(yōu)雅的手勢：

接、遞物品手勢

手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.交談的儀態(tài)

4.送別的儀態(tài)

5.奉茶的方法、順序與禁忌

6.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

第四單元《服務(wù)接待禮儀規(guī)范》內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：客戶接待禮儀

1.客戶喜歡你的三大有用習(xí)慣

2.如何寒暄：開門見山VS投石問路

3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

4.沒有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請記住顧客的名字

5.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

6.名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要

7.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

第二模塊：位次禮儀與靈活應(yīng)對

1.電梯位次禮儀

2.乘車位次禮儀

3.會客室位次禮儀

4.引領(lǐng)位次禮儀

5.餐桌位次禮儀

第五單元 服務(wù)情景處理智慧

本模塊設(shè)計系列服務(wù)場景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實處。

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場評委

◆ 多所技術(shù)院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國際文明禮儀講師；

擅長領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會務(wù)）接待禮儀、高效對話

培訓(xùn)經(jīng)驗

11年管理實踐經(jīng)驗、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。始終堅持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯運(yùn)用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點(diǎn)，運(yùn)用促動技術(shù)引發(fā)學(xué)員對問題的共同探詢；以知識為點(diǎn)，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時，培訓(xùn)學(xué)員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項目專家，被眾多企業(yè)譽(yù)為“落地性強(qiáng)、互動性強(qiáng)、針對性強(qiáng)、實戰(zhàn)性強(qiáng)”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，在課程設(shè)計講究從實際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實際難題的課程項目，訓(xùn)后延長培訓(xùn)線，設(shè)計落地跟蹤執(zhí)行方案，切實提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會務(wù)類

《金牌講解員接待實務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實操》1-2天

《由“點(diǎn)”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實戰(zhàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實縝密，視角獨(dú)到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強(qiáng)，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實際。

● 互動性強(qiáng)：培訓(xùn)的過程強(qiáng)調(diào)學(xué)員“親身體驗”，配合“言語教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強(qiáng)企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國平安保險（集團(tuán)）股份有限公司、中國電信集團(tuán)有限公司、中國人壽保險（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會、中國石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運(yùn)營有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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