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課程目的：

• 客戶關系管理是每個企業都要面對的核心話題，
• 客戶關系的好壞是衡量一個企業人員素質與市場運作的風向標，
• 如何管理好企業與客戶之間的互動關系，
• 如何把你的滿意客戶變成忠誠客戶，
• 如何使你的有限客戶發揮出最大的商業價值，

課程收益：

• 掌握客戶需求產生的心路歷程，尋找與客戶需求相匹配的最佳對接點
• 認知客戶關系管理的重要意義，識別客戶關系管理中存在的誤區
• 懂得如何理清客戶決策流程，掌握并處理客戶關系，使銷售行為達到最大化
• 明確主動營銷與被動營銷的顯著區別，用主動營銷去影響你的客戶，
• 明確老客戶流失的根源，掌握防止老客流失，不斷營造客戶終生價值的方法
• 掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使滿意客戶變成忠誠客戶

授課時間：

13小時/2天

課程大綱

一、客戶管理認知與挑戰

◎即將解決的問題

什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？企業存在哪些誤區？當今的客戶關系管理面臨怎樣的挑戰？

• 客戶關系管理是什么
• 企業存在的幾大誤區
• 客戶的質量決定企業質量
• 管理客戶關系的四大原則
• 客戶關系管理所面臨的挑戰

二、了解客戶的真正需求

◎即將解決的問題

客戶是如何產生需求的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現與客戶需求的有效對接？

• 傳統的客戶價值觀點
• 需求的特殊形態：經歷與體驗
• 營造客戶的差異感與緊迫感
• 行為學上的研究和理解客戶

三、 高效開發和影響客戶

◎即將解決的問題

什么是主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結果？

• 三種類型的客戶關系運用
• 主動和被動的客戶關系管理
• 理解和掌握客戶的決策流程
• 有效影響客戶的決策結果
• 影響客戶關系的三大關鍵人

四、創造企業忠誠的客戶

◎即將解決的問題

滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？

• 客戶的滿意度與忠誠度
• 員工對客戶滿意度的貢獻
• 用期望值來營造客戶的忠誠
• IT技術在客戶關系管理中應用

五、追求客戶的終生價值

◎即將解決的問題

滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？

• 如何營造客戶的終生價值？
• 老客戶為什么會流失？
• 如何拴住老客戶？
• 什么是客戶的終生價值？
• 只見新人笑不見舊人哭—老客戶流失。
• 拴住老客戶的操作方法
• 從兩家電子公司的服務看服務意識培養

臧老師

臧老師

名課堂企業培訓網特聘講師，南京大學 MBA、英國牛津大學 國際經濟碩士，一位既擅長營銷顧問有實際操作的老師，國際數位教育聯盟高級咨詢師，曾經創立過5家公司，在6家企業里擔任常年顧問，曾擔任三七二一網絡公司營銷事業部總經理、世融地產、中企文化、天下易通等8家公司總經理，超過10年培訓經歷、內訓企業近500家、學員近十萬人。

實戰經驗：

1.擔任泰康人壽分公司營銷總監，組建近500人團隊；曾組建了安利3000人營銷團隊，和雅芳中國營銷總監；曾經用2年時間創建中企公司并從零到年營業額3000萬，2年時間營銷團隊從三人發展到上千人；成功銷售近8個億的業績、從一個銷售員一路成長為經理人和老板；

2.曾經經營：日用品、臭氧機、工程機械、雅虎百度廣告、3G軟體；

3.現在經營：房地產、互聯網教育、智能吸塵器；

成功輔導案例：

1.在地產行業咨詢過以萬科、佳兆業、百仕達為代表的多家地產公司——狼性營銷團隊的績效提升。

2.在互聯網IT領域咨詢輔導3721公司擔任營銷事業部顧問總經理、3個月之內業績提升30%。

3.親自參與和組織了近80項營銷策劃活動均取得客戶好評。

4.自己親自參與和指揮部下共計300個銷售項目；

5.輔導雅絲蘭黛系列會議營銷（招商會）數次突破億元大關。

服務客戶：

電信、郵政、網絡及能源：中國電信、廣東移動、深圳移動、東莞移動、惠州移動、高明移動、佛山移動、湛江移動、中國聯通南海分公司、廣東省郵政東莞郵政局、廣東省粵電集團、惠州供電局、廣東省電信規劃設計院、NEC移動通信有限公司、3721公司、雅虎、北緯華元、阿里巴巴等企業。

汽車與物流：東風雪鐵龍、方向華晨、廣州本田、廣州德邦物流、中國外運廣東有限公司、太古汽車、北汽集團等企業。

消費品與服務業：內蒙古蒙牛集團、九陽豆漿、廣東吉之島天貿百貨、怡寶集團、蘇州三元飯店、溫州登月酒店、天使美容院、藍月亮、廣州雅芳公司、蘇寧電器、廣州天使麗等企業。

房地產與建材：燕加隆實業、萬科集團、金地地產、廣州時代發展集團、富力地產、百仕達集團、佳兆業、榮超地產等企業。

銀行、證券與保險：中國人壽、泰康保險、平安保險、、廣東發展銀行、財富金融、平安銀行、中國銀行、北京市商業銀行等企業。

制造業與工業：清華源興、長安新科、麗珠醫藥集團、雅來佛山制藥、日立電梯、美的集團、西門子、SAMSUNG、廈華電子、東藥集團、華北制藥、圣大藥業、內蒙古蒙牛集團、大宇重工、中國長城鋁業集團公司、南玻集團等企業。

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