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課程背景

全面質(zhì)量管理（TQM—Total Quality Management）是在上世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出的。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM是建立在以質(zhì)量管理為核心、全員參與為基礎(chǔ)之上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)管理體系。

日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨在1981年出版的《日本的質(zhì)量管理》中說：“根據(jù)我三十年來的經(jīng)驗(yàn)，不論什么樣的企業(yè)，如果實(shí)行以公司經(jīng)理為首全員參加的全公司性質(zhì)量管理，就能夠經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品、提供優(yōu)勢(shì)服務(wù)，增加銷售額，增加利潤(rùn)，提高企業(yè)的素質(zhì)”。

自1978年我國(guó)推行TQM（當(dāng)時(shí)稱為TQC—Total Quality Control）以來，從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來，從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展和加入WTO所帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予了高度重視。很多企業(yè)將推行TQM視為通過ISO9000及其他國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)證的先導(dǎo)。

課程意義

TQM是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它產(chǎn)生于美國(guó)，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為工具，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為過程控制。TQM類似于日本的全面質(zhì)量控制（TQC）。

在推行TQM后，企業(yè)將產(chǎn)品質(zhì)量的定義拓展為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等，其思路是用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。因此，TQM是產(chǎn)品供應(yīng)鏈全過程的質(zhì)量管理，不僅指生產(chǎn)的加工過程，而且還包括采購、設(shè)計(jì)直至倉儲(chǔ)、銷售、售后服務(wù)的全過程。

TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說，TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：

1.縮短供應(yīng)鏈的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期

2.降低達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所需的成本

3.縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間

4.提高生產(chǎn)率

5.使顧客完全滿意并長(zhǎng)久忠誠(chéng)

6.最大限度獲取利潤(rùn)

7.追求企業(yè)形象的樹立和基業(yè)的長(zhǎng)青

課程大綱

序概述

1.TQM推行的五個(gè)基本觀點(diǎn)

2.質(zhì)量與企業(yè)管理

一．二十一世紀(jì)的新質(zhì)量觀

1.顧客心中的質(zhì)量

2.質(zhì)量特性

3.TQM要“以人為本”

4.如何進(jìn)行全面質(zhì)量管理

5.TQM助企業(yè)騰飛

6.TQM對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要求

7.如何培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)

8.朱蘭質(zhì)量管理三部曲

9.質(zhì)量環(huán)

10.戴明質(zhì)量成本曲線

11.質(zhì)量缺陷對(duì)成本的影響

12.美國(guó)會(huì)計(jì)總署對(duì)質(zhì)量成本的描述

13.損失成本與質(zhì)量成本的比較

14.分析質(zhì)量成本的意義

二．什么是全面質(zhì)量管理

1.質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段

2.質(zhì)量管理工具應(yīng)用的演變趨勢(shì)

3.全面質(zhì)量管理

4.TQM推進(jìn)的組織保證

5.企業(yè)高管對(duì)TQM的誤解

6.TQM企業(yè)與非TQM企業(yè)的差別

7.TQM的基本要求（三全一多樣）

8.TQM的核心觀念

9.TQM的戰(zhàn)略計(jì)劃

10.TQM的推進(jìn)要領(lǐng)

11.TQM飛輪

12.TQM的五個(gè)戰(zhàn)略導(dǎo)向

13.TQM推進(jìn)的七個(gè)具體措施

14.實(shí)施TQM的六個(gè)步驟

15.為什么TQM可降低成本

三．如何建立全面質(zhì)量管理體系

1.TQM體系結(jié)構(gòu)圖

2.TQM 和 ISO9000族的異同

3.如何進(jìn)行TQM的推進(jìn)策劃

4.質(zhì)量保證體系的組織機(jī)構(gòu)圖

5.質(zhì)保與質(zhì)檢的區(qū)別

6.質(zhì)保的19項(xiàng)工作確認(rèn)

7.質(zhì)檢的主要工作任務(wù)

四．TQM的基礎(chǔ)——標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

1.為什么要推行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

2.如何推行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

3.加強(qiáng)質(zhì)量信息管理保證標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

五．如何保證TQM的正常推進(jìn)

1.過程管理

2.人員管理

3.設(shè)施管理

4.物料管理

5.作業(yè)管理

6.環(huán)境管理

7.檢測(cè)設(shè)施管理

8.積極發(fā)揮班組長(zhǎng)在TQM中的作用和任務(wù)

9.充分發(fā)揮操作者在TQM中的職責(zé)和權(quán)限

六．如何加強(qiáng)過程質(zhì)量控制

1.什么是過程

2.如何識(shí)別關(guān)鍵過程和特殊過程

3.TQM的四個(gè)過程管理

4.過程控制應(yīng)注意的問題點(diǎn)

5.如何保證過程質(zhì)量穩(wěn)定

6.12種過程質(zhì)量控制的方法

7.四種監(jiān)控過程質(zhì)量的質(zhì)檢方法

8.如何設(shè)置過程（工序）質(zhì)量控制點(diǎn)

9.過程質(zhì)量控制文件都有哪些

10.如何保證穩(wěn)定的加工過程

11.什么情況下要應(yīng)用全檢

12.什么情況下要應(yīng)用抽檢

13.自檢的優(yōu)缺點(diǎn)

14.質(zhì)量異常時(shí)應(yīng)采取的對(duì)策

15.產(chǎn)生不良的錯(cuò)誤思想和措施

16.如何實(shí)施免檢和緊急放行

17.SPC與質(zhì)檢的區(qū)別

18.過程能力調(diào)查程序

19.TQM給我們的啟示

例：某企業(yè)質(zhì)量的過程控制與信息反饋

七．服務(wù)過程的質(zhì)量控制

1.什么是服務(wù)過程

2.對(duì)美國(guó)50強(qiáng)企業(yè)做的調(diào)查

3.為什么要認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨

4.什么是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

5.滿足顧客需求的七個(gè)自問

6.過程服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)缺失

7.收集市場(chǎng)信息的5W3H

8.如何進(jìn)行服務(wù)管理創(chuàng)新

八．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)

1.質(zhì)量檢驗(yàn)分類

2.如何完善質(zhì)檢職能

3.提高檢驗(yàn)人員的素質(zhì)和能力

4.明確檢驗(yàn)人員的職責(zé)和權(quán)限

5.如何對(duì)不合格品進(jìn)行控制

6.什么樣的檢驗(yàn)人員才算合格

7.檢驗(yàn)人員的職責(zé)和權(quán)限

九．TQM之神——質(zhì)量改進(jìn)

1.質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系

2.質(zhì)量改進(jìn)的五個(gè)要點(diǎn)

3.質(zhì)量改進(jìn)的 PDCA

4.例：某企業(yè)質(zhì)量保證的PDCA措施

5.示：質(zhì)量改進(jìn)線路圖

一〇．TQM的基礎(chǔ)——5S

1.什么是5S

2.5S推行不好所導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)的八種不良

3.管理者的典型錯(cuò)誤思維

一一．TQM之魂——質(zhì)量活動(dòng)小組

1.QC小組概述

2.QC小組的特點(diǎn)

3.QC小組活動(dòng)的產(chǎn)生和發(fā)展。

4.四類QC小組的特點(diǎn)

5.QC小組的活動(dòng)宗旨

6.如何組建QC小組

7.QC小組活動(dòng)的十二個(gè)步驟

8.QC課題的選擇方法

9.QC課題的選擇要點(diǎn)

王老師

工作經(jīng)歷：具有在特大型制造企業(yè)生產(chǎn)工藝、市場(chǎng)營(yíng)銷、工業(yè)工程（IE）、現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)等共16年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；從2002—2005年，曾任一汽豐田某合資公司工業(yè)工程課課長(zhǎng)，參與一汽集團(tuán)的管理變革，與豐田專家一起，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)推行精益生產(chǎn)；2005年，參與編寫國(guó)務(wù)院委托的《中國(guó)機(jī)械工業(yè)“十一五”企業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃》；首創(chuàng)最清晰、有效的部門職能表和流程管理模板，并總結(jié)出一套企業(yè)“循道而為、以道御術(shù)”的組織變革、流程再造模式；曾任：山西新鋼聯(lián)副總經(jīng)理、東方集團(tuán)凱特瑞催化劑廠總經(jīng)理助理；從總經(jīng)理到班組長(zhǎng)，迄今已有上千家企業(yè)，幾萬員工接受過王老師的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

通過十六年深入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐，對(duì)“精益生產(chǎn)”在中國(guó)企業(yè)的最佳實(shí)踐有著極深的感悟和總結(jié)。經(jīng)過多年的企業(yè)實(shí)踐和總結(jié)，提出二十個(gè)獨(dú)家的觀點(diǎn)：

1.絕大多數(shù)企業(yè)推行5S都存在誤區(qū)。

2.采購其實(shí)是“出口決定入口”。

3.不能正確、全面、持久使用TWI的企業(yè)，只能耍花拳繡腿。

4.中國(guó)企業(yè)降本增效、快速發(fā)展的18個(gè)精益管理工具

5.精益生產(chǎn)的七個(gè)工作核心——做對(duì)的事情。

6.精益生產(chǎn)的六個(gè)獨(dú)家秘訣——把事情做對(duì)。

7.企業(yè)推行管理改善有三個(gè)典型誤區(qū)

8.企業(yè)推行管理改善應(yīng)遵循六項(xiàng)基本原則

9.知道不等于做到，做到不等于優(yōu)秀，優(yōu)秀不等于精益

10.組織管理發(fā)展有三個(gè)特征

11.組織管理發(fā)展的三個(gè)總結(jié)

12.培訓(xùn)貴、不培訓(xùn)更貴、假培訓(xùn)最貴

13.執(zhí)行難、成本高、咨詢貴，不咨詢則執(zhí)行更難、成本更高

14.5S做好了，就不需要貫標(biāo)認(rèn)證公司的輔導(dǎo)了。

15.5S如同人體內(nèi)的“鈣”，如果沒做好，組織不管走多遠(yuǎn)，都要停下來重新補(bǔ)“鈣”。

16.5S是組織管理模式、文化思想的載體。

17.5S以后的S，都是強(qiáng)調(diào)，而非根本。

18.5S的推進(jìn)是立體的，是四大流程的同時(shí)推進(jìn)，而呆板的、扁平式的、簡(jiǎn)單化的推進(jìn)必然會(huì)導(dǎo)致失敗。

19.執(zhí)行力的完美表現(xiàn)要具備三個(gè)要素：文化、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。

20.成功無法照搬，成功無法模仿，成功無法跨越。

課程特點(diǎn)：

1.秉承授人以“魚”不如授人以“漁”的原則，采用理論聯(lián)系實(shí)際的手法；

2.咨詢式培訓(xùn)：含大量現(xiàn)場(chǎng)圖片\案例分析\“真互動(dòng)”交流\管理視頻欣賞；

3.采用多元化的教學(xué)手段，寓教于樂的培訓(xùn)方式；

4.采用現(xiàn)場(chǎng)答疑、專家診斷等授課方式，消除填鴨式講授的枯燥和乏味。

5.集思廣益地解剖和回答學(xué)員們?cè)诠ぷ髦欣Щ笞疃嗟模P(guān)注最多的實(shí)際管理問題。

部分曾服務(wù)過的客戶：

機(jī)械制造：一汽、中國(guó)重汽、吉利、北京戴克、吉林汽車、東風(fēng)風(fēng)神汽車、廣本汽車、玉柴集團(tuán)、湖南長(zhǎng)豐汽車集團(tuán)、中國(guó)北車集團(tuán)、濰柴集團(tuán)、正泰集團(tuán)、成飛集團(tuán)、山推股份、杭州鍋爐集團(tuán)、寧波摩士集團(tuán)、北京華德液壓泵集團(tuán)、安徽華菱電纜集團(tuán)、河南一拖集團(tuán)、河南宇通集團(tuán)、濰柴集團(tuán)、合力叉車、北京中麗紡織制機(jī)、卓輪(天津)有限公司、布頓（天津）鋼絲繩公司、浙江非特軸承、浙江銀輪、浙江天臺(tái)恒興機(jī)械配件、浙江天臺(tái)雙立模架機(jī)械、天臺(tái)三友機(jī)械、寧波培禾小耕作機(jī)、杭州合立機(jī)械、沈陽中順汽車、江蘇金湖輸油泵、江蘇張家港AAA軸承、山東星源礦山設(shè)備、航天集團(tuán)烽火機(jī)械廠、成都桐林鑄造、四川川西北風(fēng)機(jī)、河南正星加油機(jī)、河南世紀(jì)泰美車業(yè)、鄭州日產(chǎn)東工實(shí)業(yè)。

電子冶煉：長(zhǎng)虹、海爾、北京索愛、北京福潤(rùn)達(dá)絕緣材料、上海高杭實(shí)業(yè)、寧波真森進(jìn)出口、四川電器、云南冶煉廠、山西平陸鐵合金、云南恒昇礦業(yè)、港油南方開關(guān)、河南安陽岷山有色。

石油石化：中石油、中石化、中海油、中航油、云天化、內(nèi)蒙天河化工。

電力電網(wǎng)：北京電力、遼寧電力、華北電力、甘肅省電力、福建電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、蘭州電力、東北電力、北京電網(wǎng)、華北電網(wǎng)、江蘇徐州發(fā)電公司。

食品醫(yī)藥：五糧液集團(tuán)、金六福酒業(yè)、寧城老窖、中煙制造一部廣西卷煙廠、吉林金士百啤酒、福建惠泉啤酒、綿陽豐谷酒業(yè)、成都新繁食品、嘉華食品廠、賽諾制藥有限公司、坤宇服裝總廠、河南漯河三劍客奶業(yè)、河南福源藥業(yè)、河南圣光醫(yī)用材料、、云南山泉水業(yè)、昆明芬美香料、德農(nóng)正成種業(yè)、昆明瑞升煙草技術(shù)公司。

日用百貨：中移動(dòng)、中聯(lián)通、中國(guó)銀行、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、長(zhǎng)春服裝廠、長(zhǎng)春精工專業(yè)服裝廠、長(zhǎng)春大華服裝廠、云南機(jī)械進(jìn)出口公司、昆明第一汽車工貿(mào)、新紀(jì)元酒店、大賀戶外傳媒、富新春彩印、易門中瑞集團(tuán)、昆船培訓(xùn)中心、云南包裝廠、翰林圖文印刷、晶晶床墊、新龍礦物質(zhì)飲料、宏光印務(wù)、通晟汽配、松騁汽修、河南信昌汽車部品、湖南常德金鵬印務(wù)。

建筑建材：北京日上防盜門、長(zhǎng)春榮福木業(yè)集團(tuán)、德陽利森水泥、絲寶日化集團(tuán)、川威集團(tuán)、四川利森建材、滇虹太陽能、云南建工混凝土有限公司、紫蘋果家具廠、順弘制管、廣西高峰容洲人造板。

學(xué)員評(píng)論：

第一次聽到這樣實(shí)用的課，收益匪淺，意猶未盡！——金六福酒業(yè)副總經(jīng)理胡湘泉

王老師是依據(jù)理論，講實(shí)戰(zhàn)。第一次在公開課上聽到這么淺顯易懂地講解企業(yè)管理的奧秘，是手把手的實(shí)戰(zhàn)型老師。——長(zhǎng)虹集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)劉太國(guó)

我曾在北京某著名大學(xué)聽了七天沒聽懂的精益生產(chǎn)，王老師三個(gè)小時(shí)就講明白了。使我們企業(yè)的問題得到了實(shí)際解決。我要推薦相關(guān)部門經(jīng)理、老總多來聽王老師的課。

——杭州軸承有限公司董事長(zhǎng)李和平

王老師的課深入淺出，生動(dòng)耐人尋味，實(shí)用性強(qiáng)。學(xué)完后可以迅速應(yīng)用到工作中去，一改傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，讓人耳目一新。——杭州依維柯總經(jīng)理馮建榮

王老師幫助我們解決了目前最關(guān)鍵的不能按時(shí)交貨的問題。——江蘇金湖輸油泵董事長(zhǎng)黃愛源

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