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課程背景

全面質量管理（TQM—Total Quality Management）是在上世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出的。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM是建立在以質量管理為核心、全員參與為基礎之上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益，現已成為一門系統性很強的科學管理體系。

日本著名的質量管理專家石川馨在1981年出版的《日本的質量管理》中說：“根據我三十年來的經驗，不論什么樣的企業，如果實行以公司經理為首全員參加的全公司性質量管理，就能夠經濟地生產優勢產品、提供優勢服務，增加銷售額，增加利潤，提高企業的素質”。

自1978年我國推行TQM（當時稱為TQC—Total Quality Control）以來，從20多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利于提高企業素質，增強企業的市場競爭力。

近年來，從中央到地方，從政府到企業，各行各業都針對經濟全球化的迅速發展和加入WTO所帶來的機遇與挑戰，對質量工作給予了高度重視。很多企業將推行TQM視為通過ISO9000及其他國際先進質量認證認證的先導。

課程意義

TQM是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它產生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發展。它以數理統計方法為工具，實現質量管理的定量化，變產品質量的事后檢驗為過程控制。TQM類似于日本的全面質量控制（TQC）。

在推行TQM后，企業將產品質量的定義拓展為產品質量、服務質量、工作質量等，其思路是用工作質量保證產品質量和服務質量。因此，TQM是產品供應鏈全過程的質量管理，不僅指生產的加工過程，而且還包括采購、設計直至倉儲、銷售、售后服務的全過程。

TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發展，與其自身所實現的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQM可以為企業帶來如下益處：

1.縮短供應鏈的總運轉周期

2.降低達到質量標準所需的成本

3.縮短庫存周轉時間

4.提高生產率

5.使顧客完全滿意并長久忠誠

6.最大限度獲取利潤

7.追求企業形象的樹立和基業的長青

課程大綱

序概述

1.TQM推行的五個基本觀點

2.質量與企業管理

一．二十一世紀的新質量觀

1.顧客心中的質量

2.質量特性

3.TQM要“以人為本”

4.如何進行全面質量管理

5.TQM助企業騰飛

6.TQM對團隊建設的要求

7.如何培養顧客對品牌的忠誠

8.朱蘭質量管理三部曲

9.質量環

10.戴明質量成本曲線

11.質量缺陷對成本的影響

12.美國會計總署對質量成本的描述

13.損失成本與質量成本的比較

14.分析質量成本的意義

二．什么是全面質量管理

1.質量管理發展的三個階段

2.質量管理工具應用的演變趨勢

3.全面質量管理

4.TQM推進的組織保證

5.企業高管對TQM的誤解

6.TQM企業與非TQM企業的差別

7.TQM的基本要求（三全一多樣）

8.TQM的核心觀念

9.TQM的戰略計劃

10.TQM的推進要領

11.TQM飛輪

12.TQM的五個戰略導向

13.TQM推進的七個具體措施

14.實施TQM的六個步驟

15.為什么TQM可降低成本

三．如何建立全面質量管理體系

1.TQM體系結構圖

2.TQM 和 ISO9000族的異同

3.如何進行TQM的推進策劃

4.質量保證體系的組織機構圖

5.質保與質檢的區別

6.質保的19項工作確認

7.質檢的主要工作任務

四．TQM的基礎——標準化作業

1.為什么要推行作業標準化

2.如何推行作業標準化

3.加強質量信息管理保證標準化作業

五．如何保證TQM的正常推進

1.過程管理

2.人員管理

3.設施管理

4.物料管理

5.作業管理

6.環境管理

7.檢測設施管理

8.積極發揮班組長在TQM中的作用和任務

9.充分發揮操作者在TQM中的職責和權限

六．如何加強過程質量控制

1.什么是過程

2.如何識別關鍵過程和特殊過程

3.TQM的四個過程管理

4.過程控制應注意的問題點

5.如何保證過程質量穩定

6.12種過程質量控制的方法

7.四種監控過程質量的質檢方法

8.如何設置過程（工序）質量控制點

9.過程質量控制文件都有哪些

10.如何保證穩定的加工過程

11.什么情況下要應用全檢

12.什么情況下要應用抽檢

13.自檢的優缺點

14.質量異常時應采取的對策

15.產生不良的錯誤思想和措施

16.如何實施免檢和緊急放行

17.SPC與質檢的區別

18.過程能力調查程序

19.TQM給我們的啟示

例：某企業質量的過程控制與信息反饋

七．服務過程的質量控制

1.什么是服務過程

2.對美國50強企業做的調查

3.為什么要認真對待顧客抱怨

4.什么是提升服務質量的關鍵

5.滿足顧客需求的七個自問

6.過程服務質量的六項缺失

7.收集市場信息的5W3H

8.如何進行服務管理創新

八．產品質量檢驗

1.質量檢驗分類

2.如何完善質檢職能

3.提高檢驗人員的素質和能力

4.明確檢驗人員的職責和權限

5.如何對不合格品進行控制

6.什么樣的檢驗人員才算合格

7.檢驗人員的職責和權限

九．TQM之神——質量改進

1.質量改進與質量控制的關系

2.質量改進的五個要點

3.質量改進的 PDCA

4.例：某企業質量保證的PDCA措施

5.示：質量改進線路圖

一〇．TQM的基礎——5S

1.什么是5S

2.5S推行不好所導致現場的八種不良

3.管理者的典型錯誤思維

一一．TQM之魂——質量活動小組

1.QC小組概述

2.QC小組的特點

3.QC小組活動的產生和發展。

4.四類QC小組的特點

5.QC小組的活動宗旨

6.如何組建QC小組

7.QC小組活動的十二個步驟

8.QC課題的選擇方法

9.QC課題的選擇要點

王老師

工作經歷：具有在特大型制造企業生產工藝、市場營銷、工業工程（IE）、現場改善指導等共16年的實踐經驗；從2002—2005年，曾任一汽豐田某合資公司工業工程課課長，參與一汽集團的管理變革，與豐田專家一起，在生產現場推行精益生產；2005年，參與編寫國務院委托的《中國機械工業“十一五”企業管理發展規劃》；首創最清晰、有效的部門職能表和流程管理模板，并總結出一套企業“循道而為、以道御術”的組織變革、流程再造模式；曾任：山西新鋼聯副總經理、東方集團凱特瑞催化劑廠總經理助理；從總經理到班組長，迄今已有上千家企業，幾萬員工接受過王老師的培訓和指導。

通過十六年深入生產現場的實踐，對“精益生產”在中國企業的最佳實踐有著極深的感悟和總結。經過多年的企業實踐和總結，提出二十個獨家的觀點：

1.絕大多數企業推行5S都存在誤區。

2.采購其實是“出口決定入口”。

3.不能正確、全面、持久使用TWI的企業，只能?；ㄈC腿。

4.中國企業降本增效、快速發展的18個精益管理工具

5.精益生產的七個工作核心——做對的事情。

6.精益生產的六個獨家秘訣——把事情做對。

7.企業推行管理改善有三個典型誤區

8.企業推行管理改善應遵循六項基本原則

9.知道不等于做到，做到不等于優秀，優秀不等于精益

10.組織管理發展有三個特征

11.組織管理發展的三個總結

12.培訓貴、不培訓更貴、假培訓最貴

13.執行難、成本高、咨詢貴，不咨詢則執行更難、成本更高

14.5S做好了，就不需要貫標認證公司的輔導了。

15.5S如同人體內的“鈣”，如果沒做好，組織不管走多遠，都要停下來重新補“鈣”。

16.5S是組織管理模式、文化思想的載體。

17.5S以后的S，都是強調，而非根本。

18.5S的推進是立體的，是四大流程的同時推進，而呆板的、扁平式的、簡單化的推進必然會導致失敗。

19.執行力的完美表現要具備三個要素：文化、時間和標準。

20.成功無法照搬，成功無法模仿，成功無法跨越。

課程特點：

1.秉承授人以“魚”不如授人以“漁”的原則，采用理論聯系實際的手法；

2.咨詢式培訓：含大量現場圖片\案例分析\“真互動”交流\管理視頻欣賞；

3.采用多元化的教學手段，寓教于樂的培訓方式；

4.采用現場答疑、專家診斷等授課方式，消除填鴨式講授的枯燥和乏味。

5.集思廣益地解剖和回答學員們在工作中困惑最多的，關注最多的實際管理問題。

部分曾服務過的客戶：

機械制造：一汽、中國重汽、吉利、北京戴克、吉林汽車、東風風神汽車、廣本汽車、玉柴集團、湖南長豐汽車集團、中國北車集團、濰柴集團、正泰集團、成飛集團、山推股份、杭州鍋爐集團、寧波摩士集團、北京華德液壓泵集團、安徽華菱電纜集團、河南一拖集團、河南宇通集團、濰柴集團、合力叉車、北京中麗紡織制機、卓輪(天津)有限公司、布頓（天津）鋼絲繩公司、浙江非特軸承、浙江銀輪、浙江天臺恒興機械配件、浙江天臺雙立模架機械、天臺三友機械、寧波培禾小耕作機、杭州合立機械、沈陽中順汽車、江蘇金湖輸油泵、江蘇張家港AAA軸承、山東星源礦山設備、航天集團烽火機械廠、成都桐林鑄造、四川川西北風機、河南正星加油機、河南世紀泰美車業、鄭州日產東工實業。

電子冶煉：長虹、海爾、北京索愛、北京福潤達絕緣材料、上海高杭實業、寧波真森進出口、四川電器、云南冶煉廠、山西平陸鐵合金、云南恒昇礦業、港油南方開關、河南安陽岷山有色。

石油石化：中石油、中石化、中海油、中航油、云天化、內蒙天河化工。

電力電網：北京電力、遼寧電力、華北電力、甘肅省電力、福建電網、廣西電網、蘭州電力、東北電力、北京電網、華北電網、江蘇徐州發電公司。

食品醫藥：五糧液集團、金六福酒業、寧城老窖、中煙制造一部廣西卷煙廠、吉林金士百啤酒、福建惠泉啤酒、綿陽豐谷酒業、成都新繁食品、嘉華食品廠、賽諾制藥有限公司、坤宇服裝總廠、河南漯河三劍客奶業、河南福源藥業、河南圣光醫用材料、、云南山泉水業、昆明芬美香料、德農正成種業、昆明瑞升煙草技術公司。

日用百貨：中移動、中聯通、中國銀行、北京銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、長春服裝廠、長春精工專業服裝廠、長春大華服裝廠、云南機械進出口公司、昆明第一汽車工貿、新紀元酒店、大賀戶外傳媒、富新春彩印、易門中瑞集團、昆船培訓中心、云南包裝廠、翰林圖文印刷、晶晶床墊、新龍礦物質飲料、宏光印務、通晟汽配、松騁汽修、河南信昌汽車部品、湖南常德金鵬印務。

建筑建材：北京日上防盜門、長春榮福木業集團、德陽利森水泥、絲寶日化集團、川威集團、四川利森建材、滇虹太陽能、云南建工混凝土有限公司、紫蘋果家具廠、順弘制管、廣西高峰容洲人造板。

學員評論：

第一次聽到這樣實用的課，收益匪淺，意猶未盡！——金六福酒業副總經理胡湘泉

王老師是依據理論，講實戰。第一次在公開課上聽到這么淺顯易懂地講解企業管理的奧秘，是手把手的實戰型老師。——長虹集團運營總監劉太國

我曾在北京某著名大學聽了七天沒聽懂的精益生產，王老師三個小時就講明白了。使我們企業的問題得到了實際解決。我要推薦相關部門經理、老總多來聽王老師的課。

——杭州軸承有限公司董事長李和平

王老師的課深入淺出，生動耐人尋味，實用性強。學完后可以迅速應用到工作中去，一改傳統的培訓模式，讓人耳目一新。——杭州依維柯總經理馮建榮

王老師幫助我們解決了目前最關鍵的不能按時交貨的問題。——江蘇金湖輸油泵董事長黃愛源

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