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課程背景：

根據(jù)統(tǒng)計，一個項目，如果得不到高層客戶或者關(guān)鍵決策者的支持，丟單的可能性為70%，銷售常說，高層關(guān)系不好做，和高層客戶聊不到一起去，天然對高層客戶有畏難情緒等

總之，銷售人員因為對銷售的基本規(guī)律把握不清晰，導(dǎo)致銷售人員在面對客戶時候，無法真正理解客戶，引導(dǎo)客戶。

使銷售項目往有利于成功的方向前進(jìn)，同時銷售人員只能拿下中低層客戶，不能真正把握高層客戶，缺乏對高層客戶的工作規(guī)律，對成功人士的個性特征的認(rèn)識，無法長期經(jīng)營客戶關(guān)系。

課程收益：

● 從大客戶銷售基本規(guī)律入手，掌握客戶在項目不同階段的心態(tài)和需求特點

● 基于心理學(xué)，從人性規(guī)律入手，把握高層客戶的心理狀態(tài)

● 從高層客戶的業(yè)務(wù)場景入手，學(xué)習(xí)與高層客戶相處的技巧

● 課程從客戶經(jīng)營的角度入手，幫助銷售人員具備長期經(jīng)營高層客戶關(guān)系的能力

課程對象：

需要與客戶進(jìn)行面對面溝通的銷售高級經(jīng)理，客戶經(jīng)理，售前售中支持

課程大綱

故事導(dǎo)入：給貓的脖子掛鈴鐺——客戶關(guān)系突破的悖論

第一講：高層客戶公關(guān)概念篇

1. 時刻準(zhǔn)備著，客戶不喜歡無知的銷售

2. 把客戶關(guān)系“做到家”

3. 兩權(quán)相害取其輕——左手匕首

4. 兩權(quán)相利取其重——右手鉆石

第二講：高層客戶公關(guān)的知識結(jié)構(gòu)

一、高層客戶的公關(guān)課外作業(yè)

1. 你能說出最近幾天的新聞聯(lián)播的時政要聞嗎？

2. 你能對客戶行業(yè)過去的演變、未來的趨勢有自己的評價和見解嗎？

3. 你能“客觀公允”的評價本公司與友商的諸多異同嗎？

4. 你能講幾個有客戶有關(guān)行業(yè)的案例嗎？

5. 設(shè)計一個客戶感興趣，你“恰好”擅長的話題

第三講：高層客戶角色圖譜

一、項目型銷售運作中的角色分類

1. 如何判斷項目最終決策影響人（EB）

2. 如何判斷項目應(yīng)用選型者（UB）

3. 如何判斷項目技術(shù)選型者（TB）

4. 明確項目教練（Coach）發(fā)展對象及目標(biāo)

二、結(jié)構(gòu)化認(rèn)知四類角色及九種影響力（四角九力）

1. EB分類（E-DB最終決策者、E-PB建議決策者）

2. UB分類（U-WB直接使用者、U-BB使用收益者）

3. TB分類（T-CB標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)人、T-FB預(yù)算把關(guān)人、T-AB流程把關(guān)人）

4. Coach分類（C-CO指導(dǎo)教練、C-CA內(nèi)部倡導(dǎo)者）

第四講：高層客戶性格圖譜

一、客戶風(fēng)格識別（四分法）

1. 控制型客戶（老虎型）的識別及應(yīng)對方法

2. 開拓型客戶（孔雀型）的識別及應(yīng)對方法

3. 分析型客戶（貓頭鷹型）的識別及應(yīng)對方法

4. 促進(jìn)型客戶（考拉型）的識別及應(yīng)對方法

二、客戶溝通風(fēng)格識別（三分法）

1. 感覺型客戶的識別及應(yīng)對方法

2. 視覺型客戶的識別及應(yīng)對方法

3. 聽覺型客戶的識別及應(yīng)對方法

第五講：高層客戶決策循環(huán)與客戶訴求分析

一、客戶決策循環(huán)概述

1. 滿意階段

2. 認(rèn)識階段

3. 立項階段

4. 制定標(biāo)準(zhǔn)階段

5. 評價階段

6. 調(diào)查階段

7. 選擇階段

8. 再評估階段

二、客戶決策循環(huán)與銷售工作循環(huán)

1. 滿意——調(diào)研階段

2. 認(rèn)識——分析階段

3. 立項——確認(rèn)階段

4. 制定標(biāo)準(zhǔn)——探尋階段

5. 評價——細(xì)化階段

6. 調(diào)查——解決階段

7. 選擇——收場階段

8. 再評價——維護(hù)階段

三、銷售循環(huán)流程與工作模板

第六講：高層客戶公關(guān)的業(yè)務(wù)場景實戰(zhàn)訓(xùn)練

1. 高層客戶公關(guān)場景1——接觸

2. 高層客戶公關(guān)場景2——會談

3. 高層客戶公關(guān)場景3——宴請

4. 高層客戶公關(guān)場景4——參觀

5. 高層客戶公關(guān)場景5——交流

6．高層客戶公關(guān)場景6——出游

7．高層客戶公關(guān)場景7——持續(xù)接觸

8．高層客戶公關(guān)場景9——送禮

9. 冰點高層客戶公關(guān)場景——破冰

第七講：應(yīng)用篇——高層客戶關(guān)系管理方法與工具

一、客戶關(guān)系目標(biāo)設(shè)定

1. 客戶關(guān)系的兩個維度十個級別

2. 根絕客戶關(guān)系策略制定客戶關(guān)系公關(guān)目標(biāo)

二、客戶關(guān)系分級管理

1. 工作關(guān)系的客戶

2. 私人關(guān)系的客戶

3. 項目信息提供源

4. 客戶內(nèi)線

三、重點客戶關(guān)系漁網(wǎng)圖

1. 重點客戶關(guān)系漁網(wǎng)圖分析法

2. 八個分析途徑的確定

3. 漁網(wǎng)圖的層級排序

四、重點客戶關(guān)系建檔方法和模板

1. 重點客戶建檔模板

2. 模板應(yīng)用案例

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan）專業(yè)化銷售技術(shù)提升專家

銷售羅盤©SLT認(rèn)證導(dǎo)師

信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師

營銷規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證

美國培訓(xùn)協(xié)會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認(rèn)證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：

華為公司10年市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負(fù)責(zé)人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成1500萬回款任務(wù)，擔(dān)任客戶群負(fù)責(zé)人期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務(wù)并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡(luò)改造項目，年合同金額超1個億，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴(kuò)容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目（2008年電信3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目等）的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。

烽火通信5年營銷體系培訓(xùn)實戰(zhàn)，負(fù)責(zé)全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務(wù)骨干和銷售管理人才。導(dǎo)入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務(wù)的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠(yuǎn)赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負(fù)責(zé)建設(shè)公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領(lǐng)導(dǎo)力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設(shè)項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

近期部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課題期數(shù)

1國家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務(wù)談判》6期

2七七沙拉餐飲集團(tuán)《客戶服務(wù)技巧》5期

3建設(shè)銀行《對公客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》，5期

4中廣核檢測技術(shù)有限公司《客戶服務(wù)技巧》4期

5江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》4期

6慈銘體檢《顧問式銷售技巧》3期

7中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA《營銷總裁班（營銷規(guī)劃）》3期

8卡樂電子有限責(zé)任公司《客戶服務(wù)技巧》3期

9工商銀行《營銷管理規(guī)劃》3期

10上汽集團(tuán)環(huán)球車享《專業(yè)客戶拜訪與溝通》3期

11武漢南瑞電力《商務(wù)談判》2期

12新石電力《銷售項目運作與管理》，2期

13武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》2期

14江蘇悅達(dá)農(nóng)裝《顧問式銷售技巧》2期

15湖南電信天翼云《客戶關(guān)系管理》2期

16烽火信息集成技術(shù)有限公司《顧問式銷售技巧》2期

17蘇州油墨股份有限公司《客戶服務(wù)技巧》2期

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務(wù)技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關(guān)技巧》

5.《贏在行動——客戶關(guān)系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

授課風(fēng)格：

■ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。

■ 行動學(xué)習(xí)：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長，提供大量落地工具，通過練習(xí)實現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

部分客戶評價：

《為客戶服務(wù)的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質(zhì)量部門的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認(rèn)知上給大家一個非常大的啟發(fā)，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強(qiáng)，我以為我們技術(shù)人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門做一次銷售技巧的培訓(xùn)，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業(yè)里面的時間也比較長了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認(rèn)真的和我們業(yè)務(wù)部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問題，目標(biāo)，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準(zhǔn)備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達(dá)農(nóng)業(yè)裝備 李經(jīng)理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設(shè)備和檢測信息化平臺建設(shè)的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門領(lǐng)導(dǎo)交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術(shù) 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過調(diào)研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準(zhǔn)備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細(xì)的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術(shù) 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團(tuán)隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團(tuán)隊管理經(jīng)驗，很有責(zé)任心，把我們銷售團(tuán)隊從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當(dāng)月業(yè)績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團(tuán)隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關(guān)》的課程。

——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總

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