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課程引言

在市場越趨競爭的時代，對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如何理解服務的重要性？了解客戶的購買動機及需求；掌握客戶的消費心理；抓住不同客戶的人格特質，正確、充分認識服務的價值，掌握服務中溝通技巧，才能提高成績。

您是否遇到您真誠和熱情為客戶服務，而客戶還是有很多指責和抱怨？

您是否遇到您對客戶用盡了各種方法，然而客戶最終還是不愿意成交？

您是否遇到您感覺與客戶的溝通很好，客戶最后始終說我再考慮考慮？

您是否遇到您對客戶已經推心置腹了，但客戶始終有意與您保持距離？

您是否遇到您努力辛苦投入服務工作，結果消耗倦怠挫敗并未達目標？

課程目標

學員將學習敘事療法理論知識和其精髓，從心理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因，從實踐角度出發掌握如何從情緒入手提升溝通質量，進而掌控客戶的需求。

學員將學習敘事知識和方法運用到客戶服務工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏。

學員將通過理論學習與案例分析，實踐體驗與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例，創造佳績。

學員將在課堂學習體驗式、案例式、啟發式、游戲式、互動式等各種輔導方法和操作體系，授人以漁，結合實際工作。了解客戶心理，了解實現高品質客戶溝通的方法與技巧；實現對客戶的有效引導；對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。

課程特色

1.規劃專業系統的敘事架構體系：敘事心理輔導實務技能是一套專業、體系、全面、國際化、個性化的敘事輔導架構體系和有效輔導方案， 幫助學員建立專業的心理輔導視野。

2.設計卓越創新的敘事輔導模式：敘事心理輔導實務從敘事療法的創始人麥克·懷特，大衛·艾普斯頓心理輔導模式開始，整合業界敘事領跑者的真諦，融入資深敘事研究者，傅老師獨特的產出，讓你跨入專業成長的加速器。 透過“故事敘說”、“問題外化”、“由薄到厚”的輔導模式， 統整正能量，以喚起人發生改變的內在力量過程，活出渴望的自己。

3.創造實操快捷的工具方法：實踐證明，敘事療法非常適合中國國情：第一，問題外化適應中國人愛面子的心理特點及辯證的思維方式。第二，關系取向與中國人關系自我觀相符合。第三，重視人內在力量與中國人擅長自律和反思的特點契合。充分吸取國外成熟經驗，立足我國國情，致力于開發富有實用前景、操作性強、簡潔快速有效的系列輔導工具方法和技巧，讓人重構積極故事, 以便重構新的生活和自我認同，重新詮釋生命的意義。

4.栽培獨立應變的輔導能力：敘事心理輔導實務將敘事心理學理論與輔導技術整合簡化，通過實用有效的演練，從而把各種經典技術貫穿到完整的輔導過程中，并培養出獨立開展心理輔導工作的能力。通過課程學習，使人變得更自主、更有責任行為能力。

培訓對象

企業中高級管理人員,客戶經理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員；

對客戶服務和消費心理感興趣的人，心理學愛好者。

課程大綱

第一部分透視客戶服務技巧發展

一、揭示客戶服務發展情況

二、剖析客戶是如何失去

三、探知客戶滿意情況

四、揭露客戶期望

五、探秘客戶需求冰山

六、客戶投訴心理分析

七、解析客戶投訴價值

八、詮釋服務概論

九、服務的基本特征

十、客戶服務的準確概念

十一、透析積極和消極客戶服務

課程描述：敘事心理學對提升優質客戶服務技巧的作用

優質客戶服務：如何駕馭解構客戶服務

優質客戶服務：把控客戶服務外化對話方案

優質客戶服務：創制客戶服務重寫對話方案

優質客戶服務：制作重組會員對話之客戶服務妙計

優質客戶服務：掌握客戶服務中定義儀式操作

優質客戶服務：構創治療憑證與客戶服務技能

優質客戶服務：駕馭特殊意義事件對話秘笈

優質客戶服務：建立客戶服務支撐性對話方案

第二部分概述敘事療法

一、揭露敘事的背景發展

二、掌握敘事療法思想哲學

三、透析敘事治療之獨特

四、深知敘事療法精神理念

五、透視敘事治療優點與限制

六、透析如何學好敘事治療?

七、知道學敘事治療意義

第三部分解析敘事療法架構體系

一、詮釋敘事療法代表人物

二、解析敘事療法理論概念

三、深知敘事治療的基本要素概念

四、透視敘事療法的人性看法

五、掌握敘事療法假設條件

六、揭露敘事療法的治療目標設定

七、剖析敘事療法的治療計劃條件

八、熟知敘事治療的歷程情況

九、悉知敘事療法治療對話

十、檢析敘事治療方略

第四部分如何駕馭解構客戶服務

一、熟知解構傾聽

二、掌控解構問題和主流文化本領

三、解析解構性提問：外化對話

四、操作解構對話案例

第五部分把控客戶服務外化對話方案

一、詮釋什么是外化對話概述

二、外化對話起源詮釋

三、揭露外化對話發展概論

四、把控操作中輔導人態度

五、有效使用隱喻

六、如何處理下結論

七、發展別的外化對話機會

八、制造外化導圖：四層咨訊

九、熟知什么是外化優點

十、透視外化對話方略

十一、演練外化案例

第六部分創制客戶服務重寫對話方案

一、透析重寫對話梗概

二、規劃重寫對話構造

三、揭示重寫之論點與方式是什么

四、締造重寫導圖妙招

五、把握自我認同和故事聯系密碼

六、探知自我認同藍圖目的和好處

七、意向性理解與內在特質理解剖析

八、透析自我認同（思想檔案柜）

九、實操案例

第七部分制作重組會員對話之客戶服務妙計

一、詮釋重組會員概論

二、揭示再說你好技術

三、明晰重組會員好處與目

四、操作重組會員案例練習

第八部分掌握客戶服務中定義儀式操作

一、解析什么是定義儀式梗概

二、使聽眾參與的技巧：

在輔導實務中定義儀式形成階段設計

三、定義儀式起源揭示

四、輔導實踐中的定義儀式運用

五、定義儀式架構規劃

六、選擇見證者和重新定位

七、輔導人指導定義儀式對話職責確定

八、技術、匿名與道德的明確

九、定義儀式案例操作演練

第九部分構創治療憑證與客戶服務技能

一、揭秘治療性信函

二、解析記錄的運用技巧

三、創作證書獎狀宣言妙招

四、治療憑證案例操作練習

第十部分駕馭特殊意義事件對話秘笈

一、突顯特殊意義事件概要透析

二、揭露特殊意義事件密碼

三、尋找特殊意義事件范圍

四、特殊意義事件設計：四個層次提問

五、如何在輔導中駕馭導圖

六、挖掘敘事對話本質：

從特殊意義事件至不同故事發展

七、案例操作練習

第十一部分建立客戶服務支撐性對話方案

一、探知支撐性對話梗概是什么

二、解析責任行為和個的自主

三、掌握人的自主、責任行為和理論發展

四、駕馭潛在發展區與輔導操作：

支撐性對話導圖設計--五種方式

五、掌握支撐性對話輔導人的職責

六、操作支撐性對話練習

傅老師

傅心鳴，心理專家，心理專欄作家，著名資深管理咨詢專家和EAP心理專家，心明意會國際心理咨詢中心主任心理咨詢專家，國家二級心理咨詢師。專業背景，英語本科；英國利茲城市大學國際貿易與金融碩士；中國人民大學研讀工商管理(MBA)；中國科學院心理研究所心理學研究生，并研修身心保健。多學科的學習和研究背景，與多年心理咨詢與管理咨詢的經驗，業界少有的交叉學科復合型人才，確實是管理咨詢專家中獨特的心理咨詢專家，心理咨詢專家中獨特的管理咨詢專家。這些知識結構和閱歷的積淀大大提升了傅心鳴老師處理疑難復雜心理問題的能力，執業期間處理過多個極其復雜、挑戰、疑難的個案，取得了極好的效果。

曾任北京卓越醫院管理研究院副主任和資深咨詢專家，具有多年的豐富企業管理咨詢和心理咨詢實踐經驗，共同編撰書籍《現代醫院績效考評與管理》，由協和醫科大學出版社出版，曾發表中英文文章十余篇，并從事過口譯、筆譯工作。能夠將心理學知識和技能與其他學科緊密結合，并擅于取各派心理理論之長綜合施治。 由于工作認真負責、專業、創新專研、經常成功修復 “來訪者經歷挫敗的心理咨詢案例”，咨詢服務與治療水準頗受來訪者信賴，獲得客戶高度好評與贊許。

【服務過客戶】

廣西醫科大學附屬第一醫院、 海爾集團、 青島圣美爾集團、 陜西中煙、 長嶺電子科技、 史福特、 綠葉集團、 金匠世家、 皇家凱旋家具、 桐廬艾維斯針紡、 通懋電梯

【學員反饋】

有幸學習傅老師的敘事培訓課程，讓我多年的困惑變得釋然。傅老師的課堂讓我感覺很溫暖、輕松、充滿力量。透過敘說，進行問題外化、解構、重寫、由薄到厚等方法讓人對生活發生的一切再經驗與再認識，充滿積極力量，進而塑造新生活和自我認同，使人變得更自主、更有行為能力！

我曾與心明意會的主任心理專家，傅心鳴老師共事過管理咨詢工作，她是一位非常優秀、出色的管理咨詢師與心理咨詢師，在我們一起做管理咨詢前，我也曾數次接受過她的心理輔導，感受到她有非同一般的洞察力，共情能力，以及春風化雨般的溝通技巧，實在是獲益匪淺，后來她又毅然投身心理咨詢事業。

在我看來，傅老師的咨詢服務具有以下特色：

1.理解和洞察力深刻，傅老師對于各種類型的職業經歷、角色、人生困惑等都有著廣泛而深刻的理解，多年的咨詢實踐，使他有機會接觸到各個階層、各種不同性格類型的個體，從而達到了觸類旁通的境界，每一個個體的獨特背景，每一種獨特的心理困惑，她都能迅速獲得深刻的理解力，從而為提供一針見血式的解決方案奠定了很好的基礎。

2.純熟的溝通技巧、認知能力、共情能力，傅老師的換位思考、同理心思維方式都達到了爐火純青的水平，這與她多年從事咨詢服務行業的經歷密切相關，我每一次與她溝通，都能感受到她是那么清澈的理解我的思想狀態，而且總是站在我的立場上，幫助我思考，幫我從思想迷霧中走出，而且整個溝通過程中給我的感覺是有洞見力、很舒服、很輕松、信任，談完之后有很暢快的感覺，真是如沐春風啊。

3.嚴謹和專業的職業素養，傅老師對自己要求非常嚴格，她總是努力尋求為客戶創造最大的價值，為此她竭盡其所能地努力和付出，這是她作為一個資深的、專業的、高素質的咨詢師的素養體現。對于個案的問題，她總是盡心盡力去探索和研究，就如同面對自己的問題一樣，而為了解決某個問題，她總是不計成本地去研究和學習，直到達到最理想的境地。我相信每一個接受過傅老師的咨詢服務的人，都能體會到她無微不至的敬業精神。

以上是我與傅老師共事交往、接受她的咨詢服務過程中對她的一點粗淺認識，借此機會祝愿傅老師能夠以她精湛的咨詢能力幫助到更多的需要幫助的朋友。 ---北大縱橫咨詢高級合伙人，梁慧昌

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