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課程背景

根據(jù)有關(guān)研究機(jī)構(gòu)的研究成果表明，在中國(guó)一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否進(jìn)行有效的溝通已經(jīng)成為影響一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵，很多團(tuán)隊(duì)正是由于不能進(jìn)行有效溝通和協(xié)作而導(dǎo)致內(nèi)耗增高、人員變動(dòng)頻繁、團(tuán)隊(duì)效率低下！對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵。

本課程主要針對(duì)空乘人員而設(shè)，教大家怎樣與乘客溝通，以及乘務(wù)員之間的溝通，如何更好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，怎樣更好的做好每一個(gè)崗位是每一個(gè)行業(yè)或者說每一個(gè)團(tuán)隊(duì)中非常重要的一部分能力。

【課程目標(biāo)】

1、了解溝通管理基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、提升空中乘務(wù)長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和工作業(yè)績(jī)；

3、提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)力和企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)對(duì)象：主任乘務(wù)長(zhǎng)，一個(gè)是客艙乘務(wù)長(zhǎng) 都有

【課程大綱】

理論+團(tuán)隊(duì)游戲互動(dòng)+案例分析+小組討論

第一章：感受團(tuán)隊(duì)--空中乘務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立

1.認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)

2.空中乘務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素

3.明確所處團(tuán)隊(duì)類型

4.快速建立團(tuán)隊(duì)信任的方法

5.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

6.融入團(tuán)隊(duì)的心態(tài)和方法

第二章：溝通管理--空中乘務(wù)長(zhǎng)必備的一種能力

1.溝通知識(shí)概述---溝通是空中乘務(wù)長(zhǎng)的基本能力

2.溝通的四種基本形態(tài)

3.溝通的重要性---多進(jìn)行溝通帶來的驚喜

第三章：溝通不暢的原因--溝通障礙

1.克服溝通障礙---做一個(gè)善于溝通的人

2.溝通禁忌---想要贏得尊重首先要尊重對(duì)方

3.溝通的最佳捷徑和方法---溝通的原則

4.有效溝通的技巧和藝術(shù)

第四章：空中乘務(wù)長(zhǎng)有效溝通技巧--贏得乘務(wù)組員尊重和信任

1.溝通的六要素---會(huì)說話是智慧的表現(xiàn)

2.日常溝通---口頭溝通、書面溝通

3.人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通

4.工作溝通---與乘務(wù)員溝通、工作會(huì)議

第五章：團(tuán)隊(duì)沖突--認(rèn)知團(tuán)隊(duì)沖突，化解沖突

1.團(tuán)隊(duì)沖突的定義

2.沖突的表現(xiàn)

3.找出沖突的原因

4.沖突處理的技巧

第六章：團(tuán)隊(duì)培育--打造凝聚型執(zhí)行力強(qiáng)的空中乘務(wù)團(tuán)隊(duì)

1.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的確立

2.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)制度約束力和乘務(wù)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力

3.展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)文化表現(xiàn)力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作力

4.營(yíng)造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員

5.團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力培養(yǎng)策略（積極心態(tài)與消極心態(tài)）

6.對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)方法

第七章：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)--團(tuán)隊(duì)服務(wù)目標(biāo)精髓

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念導(dǎo)入

2.二、"心"級(jí)服務(wù)力

3.超越乘客期望值服務(wù)案例討論

祝老師

資深、高端禮儀培訓(xùn)講師

國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì) 委員

廣州禮儀協(xié)會(huì) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

資深心理服務(wù)類 高級(jí)沙盤治療師

人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)資格認(rèn)證 高級(jí)禮儀講師

ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心 金牌效能督導(dǎo)師

中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)（清華大學(xué)共建） 高級(jí)禮儀講師

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國(guó)區(qū)】管理中心 高級(jí)金牌禮儀講師

實(shí)戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員 2005-2006年

曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng) 2006-2011年

曾任：白云國(guó)際會(huì)議中心 禮儀培訓(xùn)師 2012-2014年

曾任：世界500強(qiáng)知名房地產(chǎn)公司-綠地集團(tuán) 培訓(xùn)經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢(shì)

畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部及中國(guó)職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)頒發(fā)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書，擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，高級(jí)禮儀水平測(cè)評(píng)師，心理服務(wù)類高級(jí)沙盤治療師，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師。

2005年進(jìn)入韓國(guó)韓亞航空公司工作1年，飛行時(shí)間2400+小時(shí)，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過國(guó)外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實(shí)踐國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2006年進(jìn)入中國(guó)國(guó)際航空公司工作5年，飛行時(shí)間12000+小時(shí)，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)（空姐），負(fù)責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。

2011年之后6年中，《高級(jí)商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實(shí)操，課堂有趣生動(dòng)，便于課后學(xué)以致用，為500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任"乘務(wù)長(zhǎng)空姐"職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時(shí)間累計(jì)長(zhǎng)達(dá)12年，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人。曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強(qiáng)企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊(cè)。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課堂注重"行之有效"、"學(xué)以致用"，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國(guó)際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會(huì)尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場(chǎng)次超過400場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。

憑借著國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)的經(jīng)歷，500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。其中《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場(chǎng)最受歡迎課程，曾為廣州東塔項(xiàng)目、廣州旅游局、銀行、國(guó)稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行接待服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)案例，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點(diǎn)鮮明，令學(xué)員記憶深刻；

現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)融入到課程當(dāng)中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務(wù)理念對(duì)待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國(guó)際禮儀與國(guó)情相結(jié)合，更好的靈活運(yùn)用在工作和生活當(dāng)中。

主講課程 《高級(jí)商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會(huì)務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成固化，有利于培訓(xùn)項(xiàng)目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國(guó)稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團(tuán)、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團(tuán)、 白云國(guó)際會(huì)議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國(guó)） 、中國(guó)國(guó)際航空公司（中國(guó)）

金融行業(yè)： 中國(guó)平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國(guó)銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、?？诿裆y行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團(tuán)、納金科技

政府單位：友誼外服、臺(tái)山國(guó)稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)

部分學(xué)員評(píng)價(jià)： 1、"案例生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用" 2、"祝老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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