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課程背景：

很多導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，只知道一味的推銷(xiāo)，不了解顧客心理，導(dǎo)師顧客反感，留下不好的印象；很多導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)不同的顧客，千篇一律的講解著產(chǎn)品；而更多的導(dǎo)購(gòu)員由于學(xué)了九型人格分析銷(xiāo)售，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)不知道如何快速分析，導(dǎo)致手忙腳亂或者無(wú)從下手；其實(shí)，我們要掌握的是人的共性，而不是人的個(gè)性，因?yàn)閭€(gè)性太多是很難分辨的，而共性，卻實(shí)實(shí)在在大家都能感受到的，為什么有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的比新手好？因?yàn)殇N(xiāo)售的多了，掌握了人性，那么銷(xiāo)售起來(lái)事半功倍。

課程收益：

● 可運(yùn)用課程中的人性分析接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升，并且得以快速成交；

● 做顧客的心理顧問(wèn)，幫助顧客找到最想要，最適合的商品，并且讓顧客心懷感恩；

● 在跟顧客溝通過(guò)程中，快速建立良好的第一印象，取得顧客信任，在銷(xiāo)售中成為朋友；

● 掌握門(mén)店銷(xiāo)售思路，塑造顧客內(nèi)心期望的山滾，以顧客為中心做好商品優(yōu)勢(shì)分析與講解；

● 把握顧客人性，捕捉提出成交請(qǐng)求的最佳時(shí)機(jī)，掌握顧客內(nèi)心替顧客做決定，掌握進(jìn)攻、防御、讓步的策略

● 服務(wù)總在成交后，掌握一套顧客服務(wù)流程與方法，確保顧客成為長(zhǎng)期顧客，進(jìn)行周期性消費(fèi)與交往。

課程對(duì)象：

全體導(dǎo)購(gòu)人員、門(mén)店店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、門(mén)店老板等

課程大綱

前言：門(mén)店的四項(xiàng)收入

第一講：了解顧客人性，做顧客的貼心人

一、了解顧客人性內(nèi)心，開(kāi)始決定結(jié)局

1. 顧客十大心理

2. 消費(fèi)者內(nèi)心活動(dòng)過(guò)程

3. 感覺(jué)在銷(xiāo)售活動(dòng)中的應(yīng)用

4. 感官知覺(jué)與個(gè)人記憶

5. 不同階段不同環(huán)境的心里規(guī)律

6. 引起顧客注意，引導(dǎo)顧客想象思維

實(shí)戰(zhàn)案例：新加坡航空公司給乘客的感官催眠

二、做顧客心理顧問(wèn)，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的

1. 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析

2. 購(gòu)買(mǎi)前行為，購(gòu)買(mǎi)后行為，購(gòu)買(mǎi)決策形成的全過(guò)程

3. 消費(fèi)者行為模型

4. 不同性格的購(gòu)買(mǎi)內(nèi)心分析

5. 銷(xiāo)售之核心感覺(jué)，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作

6. 銷(xiāo)售就是為顧客造夢(mèng)

實(shí)戰(zhàn)工具：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為與應(yīng)對(duì)表格

情景演練：場(chǎng)景+人物=構(gòu)圖

第二講：做銷(xiāo)售的有效溝通，快速成交

一、樹(shù)立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)

1. 用微笑建立橋梁，有自信的肢體動(dòng)作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿著打扮符合商務(wù)禮儀

3. 運(yùn)用贊美的力量，接受、認(rèn)同和贊美

4. 儀容儀表得體，第一句話、第一面、第一印象

5. 運(yùn)用品牌的力量，品牌的銷(xiāo)售價(jià)值與作用

6. 顧客接納我們的理由，假如我是顧客

實(shí)戰(zhàn)案例：夏天買(mǎi)飾品的案例

情景演練：贊美的方式

二、快速建立心理信賴(lài)，有效溝通是關(guān)鍵

1. 用問(wèn)句表示對(duì)顧客的尊重

2. 建立信賴(lài)的五個(gè)緯度，建立信任的五緣四同步

3. 不下斷語(yǔ)，讓顧客自己做決定

4. 有效溝通的目的、原則和關(guān)鍵

5. 有效溝通上的黃金定律及三要素

6. 有效溝通的五個(gè)基本法則、九大障礙及四大要素

三、探尋顧客內(nèi)心需求，讓銷(xiāo)售事半功倍

1. 探尋顧客的內(nèi)心需求

2. 不連續(xù)詢問(wèn)與察看顧客表情相結(jié)合

3. 先詢問(wèn)容易的問(wèn)題

4. 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事情

5. 從顧客表情與回答中整理顧客需求

6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應(yīng)用

實(shí)戰(zhàn)案例：封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題的運(yùn)用

四、塑造顧客內(nèi)心期望產(chǎn)品價(jià)值，讓成交馬到成功

1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產(chǎn)品

2. 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)的互動(dòng)心理

3. 以顧客為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析

4. 一針見(jiàn)血的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹30秒原則

5. FABE法則介紹產(chǎn)品

6. 塑造產(chǎn)品價(jià)值的四大方法

實(shí)戰(zhàn)案例：FABE在實(shí)際銷(xiāo)售中運(yùn)用方法

五、把握顧客談判內(nèi)心，有條件的讓步

1. 試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間

2. 察看顧客表情捕捉提出成交請(qǐng)求的最佳時(shí)機(jī)

3. 談判兩大心理：底線與期望值

4. 談判=談+判，重要的不是談而是判

5. 顧客意向訊號(hào)：言語(yǔ)訊號(hào)及非言語(yǔ)訊號(hào)

6. 學(xué)會(huì)變臉，掌握成交前、中、后不同的營(yíng)銷(xiāo)策略

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客成交的語(yǔ)言信號(hào)及肢體信號(hào)

六、人性的博弈快速成交，夜長(zhǎng)夢(mèng)必多

1. 探尋顧客內(nèi)心期望掌握以顧客需求為核心的價(jià)格談判技巧

2. 如何報(bào)價(jià)？如何讓步？如何快速成交？

3. 報(bào)價(jià)的順序及原則，雙贏報(bào)價(jià)的區(qū)間范圍

4. 談判就是人性的博弈，就是相互妥協(xié)的過(guò)程

5. 掌握顧客心理，替顧客做決定，讓步的策略與方法

6. 博弈談判的進(jìn)攻、防御、讓步之策

實(shí)戰(zhàn)案例：導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因

第三講：銷(xiāo)售結(jié)束是服務(wù)的開(kāi)始

一、服務(wù)總在成交后，顧客心理的品牌成長(zhǎng)

1. 服務(wù)總在成交后，服務(wù)總在下一次

2. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大

3. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴

4. 顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他

5. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

6. 用心服務(wù).尊重對(duì)方.換位思考，品牌源于服務(wù)

7. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對(duì)錯(cuò)，重在有心人——做好售后服務(wù)

8. 線上線下做好營(yíng)銷(xiāo)

9. 十招激活VIP

案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意、有哪些服務(wù)可以讓顧客更滿意？

郜老師

郜杰老師 連鎖門(mén)店實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家

18年門(mén)店實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)

ISOL國(guó)際組織學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)認(rèn)證企業(yè)人力資源管理師

曾任：河南蘇寧電器丨金牌內(nèi)訓(xùn)師

曾任：中原百姓家居建材廣場(chǎng)丨培訓(xùn)經(jīng)理/培訓(xùn)師

曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團(tuán)上市）丨門(mén)店督導(dǎo)/培訓(xùn)師

曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時(shí)）中國(guó)區(qū)門(mén)店丨督導(dǎo)/培訓(xùn)師

出版銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化書(shū)籍《導(dǎo)購(gòu)，別輸在不會(huì)溝通上》，入選當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新書(shū)暢銷(xiāo)前十名。

南開(kāi)大學(xué)、浙江大學(xué)、清華大學(xué)、松下電器、夢(mèng)金園珠寶、圣像集團(tuán)、周大福珠寶等多所大學(xué)院校和多家連鎖門(mén)店特聘講師/顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)/成功案例：

◆ 郜杰老師是松下電器唯一外聘全國(guó)巡回講《門(mén)店銷(xiāo)售技巧》的講師，通過(guò)郜老師的學(xué)習(xí)，幫助全國(guó)門(mén)店銷(xiāo)售人員提升了大家對(duì)銷(xiāo)售信心和銷(xiāo)售能力，月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升了20%；

◆ 夢(mèng)金園珠寶全國(guó)珠寶區(qū)域《導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧提升》巡回培訓(xùn)56場(chǎng)，當(dāng)年業(yè)績(jī)?cè)龇?00%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集團(tuán)全國(guó)巡回培訓(xùn)《門(mén)店實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售話術(shù)》19場(chǎng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)同期相比提升20%，其中寧夏圣象公司集體團(tuán)購(gòu)老師書(shū)籍《導(dǎo)購(gòu)，別輸在不會(huì)溝通上》。

◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》巡回培訓(xùn)24場(chǎng)，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)了一套結(jié)構(gòu)化銷(xiāo)售話術(shù)，不再死記銷(xiāo)售話術(shù)，銷(xiāo)售幅度大幅提高。

◆ 山東體彩《門(mén)店連單銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》全省巡回培訓(xùn)32場(chǎng)，即開(kāi)型彩票提升30%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

◆ 塞菲爾珠寶公司2015年獨(dú)家郜杰老師一年的時(shí)間，全國(guó)巡回培訓(xùn)《打造金牌店長(zhǎng)》《導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧》，各地經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)店數(shù)量增加一倍，年度業(yè)績(jī)翻番。

◆ 艾萊依時(shí)尚羽絨服，陜西、云南兩省巡回培訓(xùn)《導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》，業(yè)績(jī)大幅提升。

◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓(xùn)多場(chǎng)，連續(xù)三年返聘老師《打造金牌店長(zhǎng)》《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)銷(xiāo)售技能提升訓(xùn)練》兩門(mén)課程。

授課風(fēng)格：

郜老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，課程內(nèi)容深入淺出，門(mén)店實(shí)戰(zhàn)案例現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，擅長(zhǎng)課堂互動(dòng)，課程講授風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員在快樂(lè)中學(xué)到實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，以提問(wèn)、案例分享、分組作業(yè)討論、考試、課后跟蹤五位一體的教學(xué)模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學(xué)員記憶深刻。回到店面就能產(chǎn)生效益，大幅度提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

主講課程：

《連鎖門(mén)店金牌店總打造》

《打造門(mén)店金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》

《門(mén)店連單銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

《導(dǎo)購(gòu)人員實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》

《顧客人性解碼銷(xiāo)售技巧—攻心為上》

部分服務(wù)客戶：

珠寶行業(yè)：

夢(mèng)金園全國(guó)巡回、賽菲爾全國(guó)巡回培訓(xùn)、周大福豪雅店、中國(guó)鈔票制造印刷總公司北京貴金屬總部、中國(guó)工藝珠寶總部、河北邯鄲皇爵珠寶會(huì)所、廣州誠(chéng)伯黃金、河南老名泰、天津老鳳祥、杭州老鳳祥、成都錦緣珠寶、犇鑫珠寶、金盛珠寶、金伯利鉆石、天津晶晶金飾、杭州珠寶城、深圳靈云翡翠、蘇和盛堂珍珠、越王珠寶、成都珠寶協(xié)會(huì)大賽評(píng)委等

家具建材業(yè)：

美國(guó)舒達(dá)床墊中國(guó)區(qū)、TATA木門(mén)、安徽山水裝飾家具建材廣場(chǎng)、安徽國(guó)邦美家居建材集團(tuán)、合肥紅星美凱龍、南京紅星美凱龍、合肥居然之家、歐凱龍家具廣場(chǎng)、中原百姓家具建材廣場(chǎng)、南京家具協(xié)會(huì)、長(zhǎng)治英雄國(guó)際家具館、安徽山水裝飾集團(tuán)、合肥紅旗建材市場(chǎng)、成都皇瑪.夢(mèng)麗莎沙發(fā)、廣西貴港家具協(xié)會(huì)等

家電行業(yè)：

創(chuàng)維河南大區(qū)、讀書(shū)郎學(xué)習(xí)機(jī)、長(zhǎng)虹彩電、新亞手機(jī)連鎖、美的電磁爐、格力空調(diào)、金豪數(shù)碼、松下電器全國(guó)巡回、華帝燃具鄭州分公司、匯銀手機(jī)、中國(guó)電信江蘇大區(qū)巡回培訓(xùn)、襄陽(yáng)聯(lián)通分公司、VIVO手機(jī)蘇、皖大區(qū)等

服裝百貨行業(yè)：

凱文服飾數(shù)十次、361°河南大區(qū)、艾萊依時(shí)尚羽絨服陜、滇大區(qū)巡回培訓(xùn)、百家好、愛(ài)娃、唐卡、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、山東華羽羽絨服集團(tuán)、小王子童裝、囝囡網(wǎng)、慧涵服飾、百?gòu)V匯服飾、鄭州傲哥服飾、淺秋服飾、海寧皮革城巡回、深圳天天惠購(gòu)服飾、鄭州波司登、三九鞋業(yè)、西班牙24HS鞋業(yè)、廣州金宇服飾、海寧雪豹皮裝等

百貨商場(chǎng)：

北京賽特購(gòu)物中心、合肥銀泰商場(chǎng)、聊城百貨大樓、河津香江國(guó)際購(gòu)物中心、鄭州建文商廈、新密金博大商廈、林州尚城百貨、錫林浩特民盛購(gòu)物廣場(chǎng)、華北油田商場(chǎng)、石家莊大營(yíng)西亞裘皮新城、鄭州銀基商貿(mào)城、長(zhǎng)治八一百貨等

醫(yī)藥行業(yè)：

張仲景大藥房、以嶺健康商城、以嶺連鎖藥店、淮海藥業(yè)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商、目視明醫(yī)療體驗(yàn)店、寶視達(dá)眼鏡、中國(guó)眼鏡網(wǎng)、中意眼鏡、鄭學(xué)眼鏡等

學(xué)員評(píng)價(jià)：

我覺(jué)得給我們上過(guò)課的老師中，您的課程是對(duì)大家最有收益的！作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)管理，碰到一個(gè)好老師，簡(jiǎn)直是如獲至寶的！

——蘇州蘇和盛培訓(xùn)部經(jīng)理

聽(tīng)過(guò)很多門(mén)店課，但是像郜老師能把銷(xiāo)售技巧與案例與幽默結(jié)合這么好的老師，郜老師是第一個(gè)。

——夢(mèng)金園營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)牛相永

郜杰老師是我們請(qǐng)過(guò)的最棒的門(mén)店培訓(xùn)師，在門(mén)店方面有很高的造詣，所以我們請(qǐng)郜老師做了全國(guó)的巡回培訓(xùn)。

——塞菲爾珠寶董事長(zhǎng)王義善

郜杰老師培訓(xùn)的非常實(shí)戰(zhàn)，而且非常幽默，我很少一場(chǎng)培訓(xùn)完全停下來(lái)，但郜老師的我聽(tīng)下來(lái)了，我就是了解一下門(mén)店，沒(méi)想到郜老師講的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老鳳祥人力資源總監(jiān)高總

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