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課程背景：

在銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：員工服務(wù)意識薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景；客戶在不同網(wǎng)點、不同員工體驗到的服務(wù)接待規(guī)范標準不一致；銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準展開，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運用于工作場景之中，旨在幫助學員將銀行標準服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學員從知道到做到，知行合一。

課程收益：

● 提高員工服務(wù)意識；

● 塑造員工職業(yè)形象；

● 熟練掌握服務(wù)禮儀；

● 掌握服務(wù)接待規(guī)范；

● 固化客戶服務(wù)行為；

● 熟練用于工作場景。

課程對象：

銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員

課程大綱

導(dǎo)引：銀行重復(fù)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)背后的原因

游戲互動：超級逢七過

現(xiàn)場討論：銀行標準服務(wù)禮儀知道卻做不到？

課堂互動：請學員利用舊知，尋找自身差距

第一講：銀行禮儀代表銀行形象

1. 銀行禮儀的基本概念

2. 講究銀行禮儀的重要意義

3. 銀行禮儀的基本要求

4. 銀行禮儀實踐中應(yīng)把握的基本原則

第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造

一、如何塑造清晰美好的銀行員工職業(yè)形象

課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考

1. 剖析個人日常習慣

2. 充分進行角色認知

3. 改變習慣從今開始

現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

二、銀行員工職業(yè)形象標準

1. 員工面容禮儀標準

2. 員工發(fā)型禮儀標準

3. 員工著裝禮儀標準

4. 員工配飾禮儀標準

5. 注意事項

課堂練習：自檢、互檢、糾偏

第三講：銀行員工儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀

1. 接待客戶的標準站姿

2. 辦理業(yè)務(wù)的標準坐姿

3. 工作區(qū)間的標準行姿

4. 工作區(qū)間的標準蹲姿

課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習

二、銀行員工微笑禮儀

1. 微笑的魅力

2. 真誠的微笑

現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？

三、銀行員工目光禮儀

1. 目光禮儀基本原則

2. 目光禮儀基本規(guī)范

3. 關(guān)系不同，注視區(qū)域不同

課堂練習：目光與表情訓(xùn)練

第四講：銀行員工日常交際禮儀

一、銀行員工鞠躬禮儀

1. 15°致敬禮

2. 30°致謝禮

3. 45°致歉禮

4. 鞠躬的禁忌

課堂練習：講解的同時進行練習

二、銀行員工握手禮儀

1. 握手的正確方式

2. 握手的注意事項

3. 握手的伸手順序

4. 握手的禁忌

課堂練習：講解的同時進行練習

三、銀行員工指引禮儀

1. 指引者站位標準

2. 方向指引的禮儀

3. 行進指引的禮儀

4. 指引上下樓梯的禮儀

5. 指引入座的禮儀

6. 閱讀指引的禮儀

課堂練習：講解的同時進行練習

四、銀行員工遞送禮儀

1. 遞送禮儀的動作要領(lǐng)

2. 文件、單據(jù)遞送

3. 簽字筆遞送

4. 尖銳物品遞送

課堂練習：講解的同時進行練習

五、銀行員工介紹禮儀

1. 自我介紹的禮儀

2. 介紹他人的禮儀

3. 被他人介紹的禮儀

課堂練習：講解的同時進行練習

六、銀行員工名片禮儀

1. 名片的遞送順序

2. 名片的遞送方向

3. 接受名片時的禮儀

4. 如遇疑問時的應(yīng)對

5. 交換名片的禮儀

6. 特殊情況應(yīng)對

7. 注意事項與禁忌

課堂練習：講解的同時進行練習

七、銀行員工電話禮儀

1. 接聽電話的禮儀

2. 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

3. 撥打電話的禮儀

4. 中止通話的禮儀

課堂練習：講解的同時進行練習

八、銀行員工電梯禮儀

1. 等候電梯的禮儀

2. 乘坐電梯的禮儀

1）電梯內(nèi)無他人的禮儀

2）電梯內(nèi)有他人的禮儀

課堂練習：講解的同時進行練習

九、銀行員工言談禮儀

1. 言談禮儀的重要性

2. 客戶交談要點

3. 問候禮儀

1）問候的方式

2）問候的順序

3）問候的時機

4. 稱呼禮儀

1）稱呼的技巧

2）稱呼的禁忌

5. 贊美的妙用

6. 語言簡潔幽默規(guī)范

7. 服務(wù)禁語

8. 肢體語言對信息傳遞的影響及運用

1）合適的肢體語言

2）銀行員工肢體語言禁忌

十、情景演練

1. 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將第一至第四講所學內(nèi)容納入情景中進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

第五講：銀行網(wǎng)點接待禮儀規(guī)范

一、主動迎候

1. 主動問候

2. 面帶微笑

3. 15°鞠躬禮儀

4. 指引手勢標準

二、了解需求

1. 主動詢問客戶需求

2. 耐心傾聽并得到客戶確認

3. 迅速判斷客戶需求

三、積極響應(yīng)

1. 答應(yīng)語、提示語、勸留語

2. 耐心解釋安撫

3. 等候告知并致謝

4. 提出解決方案

5. 特殊情況可適時提供差別化服務(wù)

四、協(xié)助辦理

1. 耐心指導(dǎo)

2. 適時提供幫助

3. 協(xié)助客戶辦理

4. 資料及證件的遞送

五、主動送別

1. 服務(wù)滿意確認

2. 送別語

3. 其他幫助

1）主動給客戶必要的提示和提醒

2）主動給客戶提供其他服務(wù)

六、銀行網(wǎng)點五聲服務(wù)

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 怨有歉聲

七、銀行網(wǎng)點服務(wù)十準則

1. 換位思考

2. 客戶滿意

3. 協(xié)助引導(dǎo)

4. 微笑服務(wù)

5. 靈活變通

6. 尊重客戶

7. 勇于擔當

8. 有錯就改

9. 一視同仁

10. 永不說不

八、小組情景模擬演練

1. 各組自編情景進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

分享與回顧

結(jié)束語

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

5年交通銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

國際注冊禮儀培訓(xùn)師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師

曾任：交通銀行海南省分行營業(yè)部 大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務(wù)管理主管

主打銀行服務(wù)營銷系列課程、千百佳網(wǎng)點、網(wǎng)格化精準營銷輔導(dǎo)項目，其中服務(wù)營銷系列課程共計培訓(xùn)過240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點，和7家百佳網(wǎng)點，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準營銷課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績

13年銀行工作經(jīng)驗，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點評選工作，所在營業(yè)部于2009年獲得中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳”網(wǎng)點，網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量考評長期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評選活動，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進個人、服務(wù)明星、營銷明星等榮譽。

老師在海南銀行工作期間，主要負責服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點建設(shè)及電話銀行中心管理，負責管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫、培訓(xùn)工作、考評管理等，編寫7項制度，這7項制度成為海南銀行服務(wù)行為標準，配套編寫的考評辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，從而帶動業(yè)績的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱號。

部分培訓(xùn)經(jīng)驗：

★ 2018年為靈石匯民村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《開門紅營銷特訓(xùn)營項目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《電話接聽服務(wù)禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內(nèi)蒙古區(qū)農(nóng)行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國銀行泉州南安支行培訓(xùn)《精準營銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理營銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點精準營銷》 2期

★ 2018年為長江村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》 4期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《柜面人員服務(wù)營銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓(xùn)《新員工服務(wù)營銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯(lián)社培訓(xùn)《網(wǎng)點精準營銷項目》 3期

★ 2018年為淮安建設(shè)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設(shè)銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)信社培訓(xùn)《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓(xùn)《電話坐席綜合能力提升項目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設(shè)銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點打造項目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點打造項目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點打造項目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓(xùn)《網(wǎng)點標準化服務(wù)管理》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社化德聯(lián)社培訓(xùn)《服務(wù)標桿網(wǎng)點打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農(nóng)商行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點輔導(dǎo)項目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯(lián)社培訓(xùn)《外拓精準營銷項目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓(xùn)《服務(wù)營銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓(xùn)《服務(wù)營銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓(xùn)《柜員服務(wù)營銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點產(chǎn)能提升項目》 18天

★ 2017年為海門農(nóng)商行培訓(xùn)《團隊管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社培訓(xùn)《職業(yè)道德與職業(yè)操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓(xùn)《主動營銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業(yè)銀行培訓(xùn)《星級網(wǎng)點打造》 6期

★ 2017年為北京中國銀行旗下五支行培訓(xùn)百佳、星級網(wǎng)點打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓(xùn)《廳堂隊伍服務(wù)營銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓(xùn)《網(wǎng)點員工服務(wù)營銷能力提升》 2期

★ 2017年為長春融豐銀行培訓(xùn)《服務(wù)禮儀與標準化服務(wù)流程》 3期

★ 2017年參與輔導(dǎo)寧強聯(lián)社《網(wǎng)格化+外拓營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)神木農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓精準營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)榆陽農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓(xùn)《網(wǎng)點服務(wù)提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓(xùn)《網(wǎng)點服務(wù)提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 40期

主講課程：

營銷類：

《贏在開門紅-營銷技巧提升特訓(xùn)營》

《金牌理財-理財經(jīng)理營銷技能提升》

《超級柜員-銀行柜員服務(wù)營銷能力提升》

《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升》

服務(wù)類：

《再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對》

《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《千百佳（3.0）-精準解讀與落地執(zhí)行》

項目課程：

《網(wǎng)格化精準營銷項目》

《千百佳（3.0）-網(wǎng)點打造輔導(dǎo)項目》

《標桿網(wǎng)點-網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目》

《雙能驅(qū)動-網(wǎng)點服務(wù)營銷綜合能力提升項目》

授課風格：

★ 始終堅持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問題簡單化，深入問題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學員的實際工作有很強的指導(dǎo)意義，真正能做到學以致用。

★ 全新的營銷培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動、更有實戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動、開放、務(wù)實、技巧獨特、幽默有趣、感染力強，互動性強，邏輯性強，對參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。

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