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課程背景：

隨著金融互聯網的迅速發展，傳統的業務模式逐漸被高科技設備所取代，用互聯網思維推廣金融業務是大勢所趨。行業的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應大環境趨勢變化下進一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰。工作內容和工作性質也在發生變化，傳統意義上簡單業務操作、經營核算已經不能滿足客戶需求和競爭需求，所以柜員崗位需要實現高度綜合化，變成服務大使、營銷高手、宣傳員和銀行形象代言人。

目前，銀行柜員面臨的核心挑戰：走不出來，如何實現彈性排班是關鍵；開不了口，從傳統業務型到營銷型如何積極開口營銷；缺乏維護，從原先流量客戶到現在需要長效維護客戶是重點；深耕產品，原先一句話營銷到現在要理解產品的優勢和特點

課程目標：

● 了解金融互聯網的發展趨勢，進一步認知崗位要求，發展柜面營銷能力

● 針對不同的客戶類型，持續提升柜面客戶識別能力，精準推薦產品

● 掌握柜面產品營銷技能，靈活運用一句話營銷和三句半話術

● 掌握客戶識別技巧，進行客戶深度了解，進行KYC，有客戶經營意識

● 提高話術設計能力，能夠根據話術設計公式靈活設計話術

課程對象：

柜員

課程大綱

第一講：金融互聯網發展對柜員的影響

一、互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢

1. 各大銀行轉型背后的互聯網推動

2. 金融互聯網下的xx銀行智能化銀行發展

3. 各大商業銀行戰略轉型背后的思考

案例分析：顛覆傳統模式的智能化銀行面臨的困境

4. 智慧銀行面臨的挑戰和要求

5. 金融互聯網發展現狀對柜員崗位的影響

小組討論：智能化銀行發展下柜員角色影響

二、銀行轉型背景下柜員心態調整和正確認知自我

1. 正確認識自我和發揮自己的優勢

2. 銀行柜員的職業化塑造和素質要求

1）柜員勝任素質要項1：服務與營銷意識

2）柜員勝任素質要項2：敬業與職業精神

3）柜員勝任素質要項3：溝通與合作能力

4）柜員勝任素質要項4：學習與應變能力

第二講：銀行柜員服務標準七步曲

視頻欣賞：他行柜員柜面辦理業務

一、站相迎——招手迎

1. 動作要點：站立服務或舉手迎

2. 服務用語：您好/歡迎光臨。

二、笑相問

1. 動作要點：保持自然微笑

2. 服務用語：請問您辦理什么業務？

三、禮貌接

1. 動作要點：雙手遞解

2. 服務用語：您還辦其他業務嗎？我可以幫您一并辦理。

四、及時辦

1. 動作要點：快速高效辦理

2. 服務用語：一句話痛點營銷法

五、巧營銷

1. 動作要點：識別客戶需求和推薦

2. 服務用語：三句半話術公式

六、提醒遞

1. 動作要點：風險管控和提示

2. 服務用語：這是您的單據請收好

七、目相送

1. 動作要點：雙目注視送別客戶

2. 服務用語：“請您對我的服務做出評價”。

情景演練及點評

第三講：柜面客戶識別和視覺營銷設計

一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

1. 安全心理：增加客戶安全感的方法

2. 求快心理：快速辦理的方法

3. 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

二、網點現場柜面客戶識別

1. 客戶分層分群分級管理

2. 銀行客群區隔與經營模式

3. 剖析富人：高端人群的思維變遷

案例分享：陳經理成功秘籍——關鍵動作

客戶識別：高凈值客戶商機識別的“望聞問切”

三、如何通過視覺營銷引起客戶好奇心？

1. 柜面視覺營銷打造工具設計

2. 柜面視覺工具運用要點：三、簡、艷、用、便

3. 柜面視覺營銷工具一句話設計要點

四、客戶精準識別之一看二問

1. 一看：年齡、服飾裝扮、業務類型、言談舉止

1）客戶價值判斷：MAN法則

2）M（MONEY）：判斷是否具有一定的購買能力

3）A（AUTHORITY）：代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力

4）N（NEED）：代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求

2. 二問：提問的關鍵原則（道出目的，請求許可）

1）提問的方法：贊美＋細節提問

2）試探性提問的方式

3）針對性提問的方式

4）當遭遇客戶拒絕時的關鍵提問？

5）選擇性的提問方式

第四講：柜面精準化營銷實戰技巧

一、柜面產品知識學習

1. 柜面營銷產品類別

2. 柜面產品知識學習（“學”、“習”、“思”三個過程）

3. 柜面產品營銷話術（手機銀行、定期存款等）

二、柜面營銷技巧

1. 柜員在哪個最佳時空點開口營銷

2. 柜面一句話營銷技巧和話術

3. 如何把握營銷單張遞送的最佳時點

三、FABE產品總結話術

1. F特點：是什么

2. A優點：比較

3. B利益：對客戶的好處

4. E證據：對于優點和利益的證明

案例學習：運用貓和魚的案例進行學習

互動學習：根據老師給的產品指標進行話術總結

四、三句半營銷話術法

1. 第一句：排除障礙，建立溝通

2. 第二句：精準贊美，降低防御

3. 第三句：得到快樂，避免痛苦

4. 第四句：舉例佐證，促成銷售

五、柜面136話術公式

1. 1-3-6銷售法之1句話開口：目的、時長、結構、要領、禁忌

2. 1-3-6銷售法之3個賣點：目的、時長、結構、要領、禁忌

3. 1-3-6銷售法之6個問題

六、柜面異議處理

1. 客戶異議處理產生的原因

2. 客戶異議處理的原則

3. 客戶異議處理的步驟：認同＋贊美＋轉移＋反問

七、網點現場交叉營銷流程

1. 交叉營銷提高客戶粘性

2. 交叉營銷三板斧（組合營銷、聯動營銷模式、圈子營銷）

八、柜面聯動營銷模式

1. 聯動營銷流程和職責

2. 聯動營銷話術和工具

九、柜面營銷典型情景學習

1. 問——遇到轉賬匯款給別人的客戶、遇到轉到自己他行卡上的客戶、遇到取現金的客戶

2. 留——遇到轉去他行“湊整”的客戶、遇到轉賬到其他銀行投資理財的客戶、遇到取現去消費客戶

3. 少——遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現的客戶

4. 回——遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶

課程結束

吳老師

吳艷雯老師 銀行營銷管理專家

10年銀行零售條線實戰經驗

銀行混合式學習項目設計師

銀行網格化精準營銷認證導師

國內知名咨詢公司銀行項目咨詢專家

» 重慶農商行連續7年合作/特聘講師

» 100多家銀行合作經歷，500多場銀行實戰授課經驗

» 中國銀行/郵政儲蓄銀行理財經理技能大賽評委、輔導導師

» 四大國有銀行、郵儲銀行、城商行、農商行人才培養規劃設計主導者，其中，中國銀行（30期）、農業銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）、農商銀行（53期）……

擅長領域：行外吸金、拓客之道、存量客戶激活與管理、顧問式精準營銷策略等

吳老師擁有500余場銀行零售條線培訓經驗，曾為中國銀行南京分行/工商銀行廣西分行/浙江嘉興農商銀行等30余家銀行提供人才培養方案和咨詢服務，一直以來，秉承課程生動化、專業化、實戰化等核心理念，聚焦提升銀行一線人員營銷技能、營銷策略等綜合能力，是一位實戰派講師。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服務于重慶農商銀行/四川南充農商行/廣元農商行等《銀行陣地營銷和外拓營銷實戰技能提升》課程。

→返聘8期：曾服務于光大銀行鄭州分行/招商銀行南京分行/蘇州銀行等《大堂經理之贏在廳堂速贏啟航》課程。

→返聘6期：曾服務于漢口銀行/興業銀行福州分行/恒豐銀行杭州分行等《存量客戶價值提升策略與技巧》課程。

→返聘14期：曾服務于安徽省宣城農商銀行/廣發銀行盤錦分行/中國郵政儲蓄銀行西安分行/光大銀行深圳分行等《開門紅旺季營銷策略提升》課程。

→返聘8期：曾服務于中國建設銀行福建分行/中國銀行龍巖分行/中國郵政紹興分行等《存量客戶維護和沙龍活動落地》課程。

→返聘6期：曾服務于中國銀行重慶分行/登封農商行/云南麗江農商行等《拓增量客戶經營和需求深度挖掘》課程。

→返聘10期：曾服務于浙江嘉興海鹽農商銀行/貴州銀行/南充農商行等《客戶經理挖存拓新技能提升》課程。

→返聘4期：曾服務于甘肅蘭州農商行/河北保定農商行/天津銀行等《智能銀行時代零售業務趨勢及渠道建設》課程

……

部分項目代表案例：

★ 陜西省農商銀行 《網格化精準營銷實戰提升項目》

為陜西省寧強縣/勉縣/漢臺/寶雞太白/梅縣等地區實施網格化營銷項目，以6天為一個項目周期，按照定網格、選客群、挖痛點、推方案、巧執行、強復盤、傳模式七步流程進行項目實施。客戶群體精準化定位，并提供系統化客戶服務營銷解決方案。累計輔導24期。

★ 安徽、西安農商銀行 《開門紅旺季營銷策略提升項目》

項目采用現場授課、現場輔導、遠程支持等模式，從思想、策略上進行統一提升，從營銷技巧上手把手教會，從策略設計落地上安步驟實施。針對旺季開門紅制定統一的作戰策略，實現全局組織體系有管控，全員營銷氛圍有抓手，并且設計沙龍營銷，如企營銷，結盟營銷，微信營銷策略，進行差異化營銷。累計輔導16期

★ 中國銀行重慶分行 《銀行外拓2.0營銷實戰技能提升項目》

采用培訓＋輔導＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導，強化拓展，特別是通過系統學習外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進企業、事業單位、擺攤設點等方式實現客戶拓展。一個網點5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機15戶、信用卡96張，手機銀行78個，三方存管26個等。累計輔導10期。

★ 中國農業銀行湖南省分行、安徽省分行《網點深化“軟轉型”落地項目》

設計網點深化轉型的落地實施方案，并具體設計功能分區管理制度、網點彈性排班指引、網點流量客戶梳理策略等。并通過集中培訓讓學員掌握思路和方法，然后深入網點一線入駐網點現場進行一對一輔導，進行全面落地和提升。累計輔導16期

主講課程：

《大數據格局之存量客戶精準激活落地》

《場景化新客戶拓展營銷和維護策略》

《自帶流量維系客戶維護營銷新抓手》

《智慧化銀行趨勢下大堂經理速啟引領》

《智慧銀行引領之柜面客戶精準營銷》

《2020年開門紅旺季營銷強張力》

授課風格：

▲講授風格：案例詳實，靈活穩健，深入淺出，發人深省。

▲培訓特點：氛圍輕松，生動活潑；互動性強，醍醐灌頂。

▲操作原理：以學員為中心，結合實際，量身定奪、注重結果。

▲精神指導：專業主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務客戶：

中國銀行：廣東省分行、安慶分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽支行、潛山支行、集環支行、人民路支行等）、溫州分行（文成八達支行、中山支行、平陽水頭支行、萬全支行、蒼南靈溪支行等）、天臺分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龍巖中國銀行（3期）、中國銀行保定分行、中國銀行河北省分行、中國銀行云南分行、中國銀行江蘇分行（3期）、中國銀行懷化分行、中國銀行四川分行、中國銀行南京分行……

農業銀行：安徽省分行營業部、天津分行寧河支行、溫州分行（樂清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽支行）、紹興分行（港區支行、諸暨安華支行、嵊州臨場支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、寧波分行（興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉興分行、余姚分行、湖北農行（2期）、隨州農行、湖南農行、湖南農行（網點轉型項目）、南通農行……

招商銀行：招商銀行總行、招商銀行南京分行……

工商銀行：湖南益陽省分行、安徽省分行、廣東清遠分行、湖南岳陽分行、龍巖工行……

建設銀行：四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行、福州建行（2期）、建設銀行長沙分行、中國建設銀行佛山分行、石家莊建行、西安建設銀行、建行河南省分行、長沙建行……

中國郵政儲蓄銀行：寧夏分行、陜西省分行、北街支行、鎮川支行、神木縣支行、人民廣場支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行、攀枝花郵儲、長春郵儲銀行、福州郵政銀行、廣州郵儲銀行（2期）、郵政儲蓄銀行成都分行（5期）……

興業銀行：總行、濟南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……

農商農信：廣東順德農商銀行、聊城農商銀行、四川南充農信社、青島農商行、四川廣元農商行、江蘇農商行、四川岳池農商行（2期）、江西農商行、河南村鎮銀行、敦煌農商行、中牟農商行、雙鴨山農信社、天水農村合作銀行、延邊農村商業銀行、河南農商行（3期）、開封農商行（2期）、嘉興農商銀行、秦農銀行閻良支行、嘉興海鹽農商行、天水麥積農村合作銀行（2期）、臨洮農商行、秦龍銀行碑林支行、寧強聯社、勉縣聯社、信陽農信社、太白農商行、眉縣農商行、冶力關農信社（4期）、湛江農信社（2期）、宜君聯社、上虞農商行、單縣農村商業銀行、淳化聯社、旬邑聯社、辛集農商行、浙江農商行、新昌農商行……

其他銀行：廣發銀行廣州分行、平果農村合作銀行、浦發銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、深圳光大銀行（2期）、湖北銀行、玉溪紅塔合行……

部分授課評價：

吳老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上比較好，同事們容易接受，也很喜歡她。今天又讓大家看到了一個煥然一新的團隊！你們的敬業、細心、堅持、執著值得敬佩！

——中國農業銀行香江支行網點負責人 馮行長

講課生動，層次分明，實用性強，講的非常實際，接地氣。專業，思路清晰，善于舉例，引人入勝，內容十分實際的。寓教于樂，課堂氛圍活躍，有親和力，幽默生動，好接受。對于網點現狀各類問題的深度分析很到位。

——山東禹城農商銀行名仕支行 曹行長

吳老師課程技巧很強，繪聲繪色，生動，實用，通過身邊事例傳授課程，激情幽默，平易近人。經驗豐富，容易吸收，貼切生活中的細節，氣氛活躍，分析問題能力強，通俗易懂。聲情并茂，課程層次鮮明，表達準確，與我們的工作密切結合，容易學習，很生動。

——重慶農商行萬盛支行行長 官行長

吳老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

——中國銀行江津支行行長 廖行長

通過本次網點競爭力提升項目的開展，在吳老師的帶動下，網點呈現了全新的面貌，開拓了我的眼界和思維更加活躍，讓我意識到團隊合作、溝通的重要性，感謝行領導及吳老師給我們近距離的學習機會，在今后的工作中，我們得更加努力，帶領網點持續提升。

——山東農商行禹王分理處 何主任

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