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課程背景：

基層營業機構作為商業銀行的主要組成單位，其經營業績水平直接影響商業銀行業務。而作為基層支行的管理者，支行行長（網點主任、營業經理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。

在當前的銀行改革發展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中的重要課題。

主要問題如下：

1. 精通業務卻不善于領導員工；

2. 在管理中定位模糊；

3. 不能很好協調上下關系；

4. 工作不注重成效，執行力不強；

5. 不善于運用時間，忙而無功；

6. 不善于搞管理，不善于激勵、培養員工。

課程收益：

● 系統地更新各方面知識，提升支行行長（網點主任、營業經理）的綜合素質

● 盡享最新金融熱點分析，提升支行行長（網點主任、營業經理）的銀行自身發展與市場的前瞻性

● 深入剖析銀行案例，引導支行行長（網點主任、營業經理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網點發展的方法與思路

● 掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業的服務核心競爭力全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網點管理者的角色認知與職責

課程對象：

商業銀行支行行長，營業經理，網點主任及有關基礎管理員人員培訓

課程方式：案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論、實景訓練。

課程大綱

第一講：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析

1. 銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析

2. 銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析

3. 銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析

4. 銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析

第二講：銀行營業網點管理者的角色認知與職責

1. 現代商業銀行環境變化下對網點主任提出的挑戰

2. 網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

3. 網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區，轉型中的四大障礙及其應對方法

4. 診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀

5. 團隊領導角色的調適

1）專家Vs管理者

2）優秀領導Vs不合格領導

第三講：營業現場管理與督導

一、銀行服務流程的標準化管理

1. 現代商業銀行服務的意義

2. 客戶服務的金三角

3. 優質服務的各崗位操作規范

4. 優質服務各崗位標準服務用語

5. 臨柜標準化服務運用案例

6. 銀行網點優質服務管理流程與方法

二、銀行營銷流程的標準化管理

1. 各崗位主動服務營銷流程圖說明

2. 各崗位主動服務營銷操作方式

3. 各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設

三、營業廳環境6S標準化管理

1. 6S管理的概念與規范

2. 營業大廳6S管理要點

3. 國內銀行6S管理案例分析與點評

四、現場管理標準化

1. 晨會組織與經營

2. 每日巡檢制度

3. 神秘客戶制度

4. 內部巡視制度

第四講：網點營銷組織與營銷管理

一、員工激勵與士氣管理

1. 什么是激勵?

2. 員工激勵的誤區

1）員工士氣低落的表現

2）員工士氣為什么會低落

3）員工激勵的常見錯誤觀念

3. 員工激勵的四個挑戰

4. 激發員工工作干勁的途徑

1）了解和滿足員工合理需求及人格特質分析

2）推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）

3）不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）

4）設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）

5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

二、網點發展需要重點把握和關注的問題

1. 了解你的客戶

2. 了解你的產品

1）資產業務的發展舉足輕重

2）負債業務是銀行業務的基石

3）中間業務是績效增長的希望所在

3. 了解你的競爭力

4. 了解你的核心能力

5. 了解你的核心人才

三、主動服務營銷概述

1. 營銷目標的設定

1）市場定位

2）稀缺資源

3）服務分層

2. 單打獨斗的模式Vs團隊協作配合模式

3. 柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售，聯動營銷

4. 深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

5. 四種客戶類型判斷方法與技巧

6. 四種不同類型的理財客戶心理分析

7. 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?

8. 個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

1）投資理財產品的營銷賣點分析及目標客戶選擇

2）銀行卡的營銷賣點分析

3）網銀、短信產品的營銷賣點分析

4）客戶開發與產品營銷流程

a訪問準備

b接觸客戶

c客戶商談推薦產品

d處理異議

e促成交易

f售后服務

5）客戶維護與客戶關系管理

第五講：客戶投訴處理與危機管理

一、認識客戶抱怨與投訴

二、客戶投訴對我們的影響

三、投訴處理流程、步驟、標準

1. 投訴處理流程

2. 投訴處理流程圖說明

3. 投訴處理場景情景化應答標準

四. 挽留客戶流程、步驟、標準

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶流程圖說明

3. 挽留客戶場景情景化應答標準

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷

五、銀行公共危機事件剖析及預防

第六講：商業銀行風險管理理念——“十輕十重”

1. 重業務發展、輕風險管理

2. 重信用風險、輕操作風險

3. 重條線檢查、輕全面監測

4. 重事后管理、輕事前防范

5. 重政策制定、輕執行評價

6. 重審計稽核、輕系統管理

7. 重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

8. 重階段排查整改、輕長效機制建設

9. 重個案查處、輕系統總結

10. 總行重視、基層輕視

第七講：銀行真實案例情景模擬演練實訓

（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

楊老師

楊陽老師 銀行網點管理實戰專家

20年國有銀行管理工作經驗

10年金融行業培訓經驗

經濟師、AFP金融理財師

廈門大學經濟學碩士

山東大學軟件工程碩士

中國政法大學EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內訓師/財富管理中心經理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構業務部 總經理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔任過儲蓄柜員、團支部書記、信貸主任、證券部經理、支行行長(兼銀行內訓師)、財富管理中心經理、機構業務部總經理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業經驗和管理經驗，同時具備銀行業理財規劃、客戶經營和團隊管理，營銷提升的理論與實戰。融合銀行業20多年實戰，深諳金融行業專業內容和管理方法的傳授之道，善于對商業銀行業務風險案例及金融和經濟條線合規法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業實際問題，落地實施多個銀行標桿。

工作經歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業部業務股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構業務部 總經理

職業成果：

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，親自開發營銷服務流程系列課程，并擔任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產品營銷技巧》、《高效團隊建設》等，培訓了一批優秀的客戶經理和銷售能手。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，嚴格按美國銀行標準帶領支行團隊，個人零售業務、私人銀行服務、對公業務及多項重點中間業務，排名均在當地所屬行處連續位列前茅，所在支行被評為省級服務明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務明星示范崗，是其他各家銀行學習、交流理財業務的學習點，成為領航財富標桿行。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，擔任建設銀行某6家標桿網點的建設推廣，培養了20多名優秀的個人業務顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔任分行機構部總經理期間，分管全市近30個支行網點及公司客戶經理團隊，負責對公司類，政府機構單位、軍警、事業法人、學校、醫院等牽頭營銷，及同業、保險、證券公司的營銷。中間業務銷售量及中間業務收入一直在全省排名名列前矛，帶領對私、對公的專業理財經理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進工作者稱號、10次市級先進工作者稱號、3次優秀共產黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯動營銷寶典》

《銀行突發事件與危機公關》

《公私聯動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯網創新經營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標桿網點建設內訓20 場

5個支行獲得全省領航財富星際網點稱號

2某國有銀行分行（送服務到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業協會中層管理能力提升5場

7某師范大學生創業銀行產品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業務為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統地質環境恢復治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統土地復墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統導入對公賬戶6戶，日均存款達2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達26億，

市場占有率80%，實現零突破，全省標桿

12人社局醫保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫院（三甲）銀醫開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發2000戶，貸款1億

14某市教育系統校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進標桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發1300戶

16某市檢察院案款系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發700戶，全面合作

17某市審計局系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發900戶 全面合作

18某市組織部系統項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達10戶 全面合作

19某市交通建設資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社?？I銷代理發卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學生卡新增26000張，存款2億，公務卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網格化精準營銷》

授課風格：

楊陽老師課程中將理論知識聯系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發學員思考與討論，教學互動。授課經驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優雅，善于課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。

部分服務客戶：

國有銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農業銀行安徽省分行、農業銀行合肥分行、農業銀行黃巖支行 、農業銀行舟山分行、農業銀行嵊泗縣支行、農業銀行臨海大洋支行、農業銀行臺州玉環坎門分理處……

商業銀行：浦發銀行總行、浦發銀行蕪湖分行、浦發銀行貴陽分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行無錫分行、山東東營勝利農村合作銀行、廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行……

學員反饋：

“在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執行力的課程。”

——廣西農信社大堂經理

“楊老師講的非常生動，實戰案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——浦發銀行廈門分行理財經理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發，拓展客戶有方法。

——農行舟山分行行客戶經理

“兩天的學習收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細節我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農信社

“楊老師的課程，實戰強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農村商業銀行學員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行江西分行學員

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