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【課程簡介】

在行業競爭激烈、客戶為王的時代，客戶服務已不單是服務型企業所關心的主題，擁有持續競爭優勢的企業，定能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭關注的新焦點。本課程從服務意識、服務禮儀、服務技巧、服務心態等四個部分，系統講述客服相關知識、技能及現場演練，從而提升參訓人員客戶服務的崗位能力。

【課程目標】

1、了解優質服務的先進理念，提高客戶服務意識；

2、學習現場服務的電話禮儀，提升整體服務形象；

3、學習同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力；

4、掌握突發事件的處理方法，從容應對各類客戶；

5、學會情緒管理的方法，確保以陽光心態服務客戶。

【授課對象】

服務相關人員

【課程提綱】

第一部分：提高服務意識

一、對服務及角色認知

1、討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？

2、優秀服務三要素

3、極致服務的內涵

4、客服人員服務角色認知

5、工作職責與服務本質的沖突解決

討論：眾多工作中應該優先處理什么？

6、客服人員的素質要求

二、提高客服人員的服務意識

1、ICARE服務的宗旨：用心留住客戶

2、ICARE服務的五個要素

（1）理想服務

①理想服務的內涵

小組研討：客戶為何不滿？

②如何滿足客戶需求

小組研討：分享理想服務

（2）服務文化

①構建以服務客戶為重點的環境

小組研討：何為“以服務客戶為重點”？

②如何建立服務文化

小組研討：如何設計小組的服務文化？

（3）專注

①了解客戶及其喜好

小組練習：寫出你客戶類型的清單

②如何進行客戶分析

小組練習：客戶分析提問

（4）回應

①回應是真誠的服務態度

小組研討：是什么讓你感受被真誠服務？

②如何做一個好的傾聽者

（5）賦權

①積極采取行動，實現服務愿景

小組研討：在工作中你是如何給自己賦權的？

②如何爭取賦權

第二部分：規范服務禮儀

一、服務禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、服務禮儀基本概述

3、沒有禮儀，沒有生意！

4、經濟全球化的趨勢要求學習服務禮儀

二、塑造得體外表

（一）儀容儀表

1、發型修飾的原則

2、化妝的禮儀規范

3、制服著裝的要點

（二）表情禮儀

視頻：微笑的力量

1、微笑練習六部曲

2、不同方位的眼神注視

三、規范言行舉止

1、聲音美：

①語音

②語調

③語速

④吐字

2、語言美

①運用語言的要求

②準確使用稱呼語

③服務人員規范用語

3、電話禮儀

（1）電話服務的語言訓練

①如何稱呼

②如何問候

③如何回應

④如何結束

（2）電話服務的語氣使用

②語調的抑揚頓挫

②音量語速的控制

③如何迎合客戶

（3）電話服務的基本技巧

①呼入呼出的技巧

②如何應對抱怨電話

③如何拒絕無禮要求

（4）電話禮儀的情境測試

①接聽電話的基本規則

②如何同時處理多重電話

③如何接轉電話

④如何記錄電話留言

第三部分：提升服務技巧

一、溝通技巧

1、認識服務溝通

①溝通的本質

②溝通的障礙

2、人際溝通的三個法則

①黃金法則/反黃金法則

②3A法則

③白金法則

3、溝通中“望聞問切”技巧

①“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討：服務過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓練

互動：從肢體語言判斷客戶需求

②“聞”的技巧

互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質？

A傾聽的五個層次

B回應的五個層次

C 同理心傾聽/回應的力量

③“問”的技巧

案例分析：問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

④“切”的技巧

A找準需求

B學會表達

案例分析：鑼鼓聽音，聽話聽聲

三、客戶投訴應對技巧

（一）客戶投訴的原因

1、社會原因

①人心浮躁、一觸即發

②貧富懸殊、矛盾加劇

③法制解放、若是維權

2、現實原因

①利益之爭

②承諾兌現

③錢財損失

④抱怨無用

⑤問題無方

（二）客戶投訴心理分析

①問題型

②尊重型

③補償型

④發泄型

⑤交流型

互動：情景模擬、判斷類型

（三）投訴應對技巧

1、同理心溝通

①什么是共情

②共情的分類：語言/行為

③訓練共情能力

A識別面部表情

B了解自己的感受

C感受客戶的感受

④同理心溝通的三個影響力

A動機情緒影響

B邏輯利益影響

C身份形勢影響

視頻：《在云端》裁員談判

⑤理心溝通的步驟

A 共情

B認同

C聚焦

D 確認

E 收尾

2、沖突管理

①“托馬斯-基爾曼”模型

②沖突事件的應對方式

A競爭

B回避

C妥協

D遷就

E合作

③沖突管理的三大關鍵

A預防為主

B控制有方

C溝通有效

④溝通有效的策略

A找準需求

B“退”而不“次”

第四部分：調整服務心態

一、塑造陽光心態

引子：服務人員普遍存在的現狀：

•漠然的表情

•僵硬的微笑

•空洞的眼神

•敷衍的動作

結論：心里照進陽光，眼里才有明媚

（一）解讀陽光心態

1、陽光心態的內涵

2、向日葵族的特征

（二）轉變消極心態

1、負面偏好對消極心態的先天影響

互動：你給多少印象分？

2、習得性無助對消極心態的后天影響

試驗：悲觀試驗

案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴

3、工作壓力形成的原因

①工作本身

②工作環境

③服務對象

④人際關系

⑤職業發展

4、轉變三大消極心態

1、有色眼鏡：為何對某些客戶看不慣，無法好言好語？

2、非黑即白：一根筋，缺乏服務技巧，易與客戶發生沖突

3、完美主義：抱怨連天，對現狀諸多不滿

二、學會情緒管理

1、平衡情緒的四種能量

①喜悅：成長的力量

②憤怒：守護的力量

③悲哀：結束和再出發的力量

④恐懼：保命的能量

2、尋找情緒的平衡點

①情緒壓抑與心理陰影的關系

②情緒爆發與身心疾病的關系

3、自我調適情緒的4A步驟

（1）Aware覺察情緒

①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

心靈游戲：生命線

（2）Accept接納情緒

①白熊效應：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

互動：同事不配合工作我該不該生氣？

（3）Analyze分析認知

①互動：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

④練習：非理性思維轉換

（4）Adjust調整行為

A快速調整的方法

①2-8-4呼吸法

②神奇四句話

③五步抽離法

④繪畫表達法

B語言調整的方法：溝通替換術

①“正性詞”替換“付性詞”

②“我希望”替換“必須”

③“問題解決”替換“問題分析”

②“針對事”替換“針對人”

C動作調整的方法

①改變習慣性動作

②擴增動作語匯

舞動練習：空間擴展為主題的鏡像舞動

D注意力調整的方法

討論：幸福是什么？

①自我實現的神話

②人生的幸福大廈

③提升幸福的方法

顏老師

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展，并將心理學充分運用到管理中，創造出獨具匠心的管理與服務方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業培訓經理，擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。

在授課方面，致力于客戶服務與職業素養領域。前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點，開發出不同側重禮儀修煉、職業化、管理素養提升等課程。用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升禮儀規范，促進養成職業素養。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓課程】

服務類課程：

《優質客戶服務與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務經理的客戶服務管理》

《服務促管理》

職業素養類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業化素養通關訓練》

《職業素養與競爭力提升》

《商務禮儀與職業形象塑造》

【授課風格】

內功深厚，風格清新；

多元教學，互動性強；

場景化教學，所學即所用。

【課程特色】

結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業解決因人而生的種種問題；

將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。

課程的幾大模塊既獨立又延續，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓單位】

外企（包括世界五百強）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

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其他：

遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

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