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課程背景

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

課程目標(biāo)

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程內(nèi)容：

第一部分：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

1）超越期望值服——忠誠(chéng)度

客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

2）附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

3）基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面

1）商品——直接

2）服務(wù)——直接

3）企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

1）可靠性——態(tài)度

2）響應(yīng)性——反應(yīng)

3）安全性——專業(yè)

4） 移情性——耐心

5）有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分：客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

1）要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5-7倍；

2）要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；

3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

5）每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；

6）提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可

達(dá)到25%至85%；

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

1）90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司

2）80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

4）回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

第三部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴與應(yīng)對(duì)處理的方法

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

五、處理客戶投訴與抱怨的方法

1、處理投訴的基本方法

3、處理疑難投訴的技巧

4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

7、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點(diǎn)法

六、重大投訴處理

七、不回避并找出原因

祁老師

祁娜 女士

中國(guó)社科院 經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士

國(guó)際SF心理教練、國(guó)家注冊(cè)心理咨詢師

中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師

主講課程：

（一）商務(wù)禮儀類

《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場(chǎng)辦公禮儀》

（二）心理學(xué)應(yīng)用技能類

《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動(dòng)力》

《獨(dú)特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造》

《破繭成蝶--公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)--心理教練篇》

《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場(chǎng)職業(yè)化第一課》

《管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決SF+領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《高情商溝通與高效焦點(diǎn)解決式提問(wèn)技巧》

《高級(jí)行政秘書(shū)助理--實(shí)務(wù)技巧管理訓(xùn)練》

《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語(yǔ)言》

《初-中高級(jí)培訓(xùn)講師（TTT）高效焦點(diǎn)解決式訓(xùn)練》

《公文寫(xiě)作心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》

《會(huì)議管理心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》

《團(tuán)隊(duì)管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》

《國(guó)際心理教練--高效焦點(diǎn)解決體系SFBC》

《國(guó)際PDP心理測(cè)量與分析解讀》

（三）品位修養(yǎng)類

《鳳凰涅槃--女性增值藝術(shù)--心理成長(zhǎng)體驗(yàn)》

《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

曾任：

摩托羅拉(中國(guó))電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

正恒清源水處理科技有限公司營(yíng)銷副總經(jīng)理

現(xiàn)在：

中國(guó)社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士

北京大學(xué)心理系研究生

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢師

清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)

焦點(diǎn)解決短期治療(SFBT)心理咨詢師

加拿大多倫多大學(xué)高效焦點(diǎn)解決(SFBC)心理教練

中國(guó)社工聯(lián)合會(huì)心理健康委員會(huì)注冊(cè)心理咨詢師

中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)培訓(xùn)專業(yè)委員會(huì)委員

美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)(SHRM)會(huì)員

中國(guó)“百?gòu)?qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師”獎(jiǎng)項(xiàng)

中國(guó)“行政管理課程卓越培訓(xùn)師”獎(jiǎng)項(xiàng)

中國(guó)“行政關(guān)系管理卓越講師”獎(jiǎng)項(xiàng)

受聘：

北大國(guó)發(fā)院特聘講師

北大光華管理學(xué)院特聘講師

北大醫(yī)學(xué)院特聘講師

清華經(jīng)管學(xué)院特聘講師

清華繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師

浙大經(jīng)濟(jì)學(xué)院特聘講師

浙大繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師

中山、復(fù)旦、武大、廈大、南大總裁班特聘講師

華為企業(yè)大學(xué)、施耐德電氣大學(xué)、中國(guó)移動(dòng)學(xué)院、國(guó)藥大學(xué)、西門子商學(xué)院、綠城管理學(xué)堂、新希望六和商學(xué)院、吉利企業(yè)大學(xué)、中國(guó)電信學(xué)院、中國(guó)聯(lián)通學(xué)院、LG商學(xué)院、綠地商學(xué)院特聘講師

浙江省金融行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)特聘講師

受邀：

CCTV2《財(cái)富故事會(huì)》嘉賓

湖南衛(wèi)視《天天向上》嘉賓

河北電視臺(tái)《故事坊》嘉賓

東方衛(wèi)視《時(shí)尚匯》嘉賓

高教音像出版社《品味盛宴》光盤責(zé)任編輯

中紡出版社《雅致女人12項(xiàng)魅力修煉》書(shū)籍編輯之一

活動(dòng)策劃兼執(zhí)行：

中海油總公司“品位修養(yǎng)”圣誕晚會(huì)

雅致人生“品位盛宴”答謝會(huì)

新家泊地產(chǎn)“客戶英倫服務(wù)”體驗(yàn)式課堂

飛亞達(dá)集團(tuán)“領(lǐng)袖商務(wù)魅力”體驗(yàn)式課堂

中集來(lái)福士“商務(wù)宴請(qǐng)”情景體驗(yàn)式課堂

中國(guó)銀行“品味葡萄酒”體驗(yàn)式課堂

工商銀行“品位修養(yǎng)”體驗(yàn)式課堂

方正“涉外禮儀”體驗(yàn)式課堂

客戶學(xué)員反饋：

啟迪智慧的課程安排，樂(lè)在其中的教學(xué)方法，互動(dòng)交流的思想碰撞，實(shí)訓(xùn)有用的務(wù)實(shí)作風(fēng)，是祁娜老師典型風(fēng)格。 ——北元化工集團(tuán)前董事長(zhǎng) 王鳳君

祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點(diǎn)突出，案例的選取復(fù)合性極高，能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，引入對(duì)公司現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決建議，氣場(chǎng)強(qiáng)大，現(xiàn)場(chǎng)控制能力極強(qiáng)。

——首創(chuàng)鉅大助理總裁 劉靜

聽(tīng)祁老師的課是一種享受，每一個(gè)舉手投資之間都洋溢著滿滿知識(shí)能量，如果美是用于對(duì)祁老師個(gè)人的形容，那么愛(ài)將會(huì)是你聽(tīng)完課后對(duì)她的唯一評(píng)價(jià)。

——重慶西部物流園資產(chǎn)公司總經(jīng)理 邱勇

祁娜老師曾為我們單位做過(guò)培訓(xùn)，她培訓(xùn)內(nèi)容能夠讓所有員工無(wú)枯燥乏味之感，知識(shí)面寬泛，既有傳統(tǒng)又有時(shí)尚味道，準(zhǔn)備充足、語(yǔ)言流暢、肢體豐富、端莊優(yōu)雅。我們培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)較多，但是祁娜老師是我們認(rèn)為最優(yōu)秀培訓(xùn)師之一，希望祁娜老師越來(lái)越優(yōu)秀，也期待有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)祁娜老師講課，享受給我們帶來(lái)的知識(shí)正能量。再次謝謝祁娜老師。

——工商銀行風(fēng)控中心書(shū)記 曹靜

祁老師，我們相識(shí)已久，同時(shí)我是她的學(xué)生，她是我的良師益友。企業(yè)培訓(xùn)不能講求紅火熱鬧，而是實(shí)用和接地氣，這其中培訓(xùn)師是關(guān)鍵。十多年來(lái)，傳道授業(yè)解惑的路上，留下了祁老師探索、融化和育人的足跡，企業(yè)和員工成長(zhǎng)的功勞簿上，有她的一抹亮麗光彩。她貴在十余載如一日辛勤耕耘、誨人不倦、風(fēng)采不減；難在物欲橫流的當(dāng)下仍能不落窠臼、推陳出新地接地氣和講實(shí)效。 ——內(nèi)蒙古一諾金能源董事長(zhǎng) 王海平

祁娜老師職業(yè)、干練，氣質(zhì)上佳。主講的《悅在職場(chǎng)》主題培訓(xùn)，有效幫助我們?cè)谌粘９ぷ魃钪刑岣邷贤记桑瑢W(xué)員調(diào)整心態(tài)和情緒，“像你希望別人如何對(duì)待你那樣對(duì)待別人”，快樂(lè)工作和生活。課堂氣氛活躍，師生互動(dòng)積極，培訓(xùn)效果很棒！

——方恒地方人事行政總經(jīng)理 白建新

祁娜老師個(gè)人形象氣質(zhì)極佳，普通話標(biāo)準(zhǔn)，肢體語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)，授課思路清晰、風(fēng)趣、幽默，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，恰當(dāng)使用培訓(xùn)技巧調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 ——雷沃海外事業(yè)部副總經(jīng)理 沈楊

很有幸參加祁老師的商業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程，祁老師的強(qiáng)大氣場(chǎng)和專業(yè)知識(shí)令人印象深刻。商業(yè)禮儀看似簡(jiǎn)單，但卻博大精深，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于處理跨國(guó)間文化差異起到了至關(guān)重要的作用。祁老師的教學(xué)風(fēng)格，輕松幽默，理論與課堂體驗(yàn)相結(jié)合，加深學(xué)員的體感。

——龐巴迪中國(guó) 前人力資源總監(jiān) 呂騫

看到了您，仿佛就看到了趙雅芝一段很美的傳奇故事在杭州再現(xiàn)，您漂亮、有氣質(zhì)、具有東方女性的魅力，很高興有機(jī)會(huì)聽(tīng)您講課。謝謝您和我們老總的付出！愿您工作順利、健康、開(kāi)心每一天！ ——咬不得餐飲學(xué)員

部分客戶：

金融銀行業(yè)：嘉實(shí)基金、華商基金、建信基金、銀華基金、民生加銀基金、國(guó)泰君安證券、中信建投證券、信達(dá)證券、東方證券、中國(guó)證劵、瑞銀證券、傳化控股、海航資本控股、德意志銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、北京銀行、中信銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、銀登中心、大商所、中信人壽、中國(guó)投資、郵政儲(chǔ)蓄銀行、民生銀行、渤海銀行、廣東發(fā)展銀行、廊坊銀行、豐田金融、五礦集團(tuán)財(cái)務(wù)、中郵保險(xiǎn)、中致投資等。

房地產(chǎn)/建筑行業(yè)：萬(wàn)科股份、萬(wàn)通地產(chǎn)、陽(yáng)光100置業(yè)、房地置業(yè)、方恒置業(yè)、瑞華置業(yè)、華潤(rùn)置地、SOHO中國(guó)、億達(dá)中國(guó)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、弘德地產(chǎn)、融創(chuàng)置地、首創(chuàng)鉅大、合眾創(chuàng)展、新世界中國(guó)、新家泊地產(chǎn)、鴻發(fā)地產(chǎn)、鴻榮源地產(chǎn)、沙坪建筑、中國(guó)新城鎮(zhèn)、大連恒一集團(tuán)、中建三局等。

IT/電子行業(yè)：聯(lián)想、方正、VM ware、清華同方、阿里巴巴、百度、神州數(shù)碼、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)、三星顯示器、西門子、大連華宇、華宇軟件股份、曙光信息產(chǎn)業(yè)、中油瑞飛信息技術(shù)、北京南瑞智芯微電子等。

能源/通訊行業(yè)：中海油、中石化、中石油、國(guó)家電網(wǎng)、廣西電業(yè)集團(tuán)、湘電集團(tuán)、桂林電業(yè)、北疆電廠、中國(guó)電力、金風(fēng)科技、漢能控股、國(guó)核電力、廣東電網(wǎng)、北控水務(wù)、 中國(guó)能源工程、中國(guó)水電建設(shè)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、北京電信、工信部電信、北京智訊天成。

學(xué)校學(xué)院/行政機(jī)關(guān)：北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、復(fù)旦大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、武漢大學(xué)總裁班、北京外交人員服務(wù)局、國(guó)家外匯管理局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、北京產(chǎn)權(quán)交易所、湖北省長(zhǎng)治婦聯(lián)、天津?yàn)I海開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、石家莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)等。

生產(chǎn)/加工/制造業(yè)：北汽奔馳、華晨寶馬、一汽奧迪、一汽大眾、北汽福田、北汽股份、北京現(xiàn)代、北京汽車、 長(zhǎng)安汽車、奇瑞汽車、一汽錫柴、吉利控股、一汽豐田、上汽大眾、埃肯碳素、寶山鋼鐵、威海三角集團(tuán)、四川星船城水泥、黛安芬國(guó)際集團(tuán)、 中糧飼料、施耐德、中聯(lián)重科、三一重工等

醫(yī)院/醫(yī)藥/保健品行業(yè)：北京華鴻醫(yī)藥有限公司、北京國(guó)丹皮膚病醫(yī)院、北京生物制品研究所、諾和諾德、杭州天任生物科技、大冢制藥、中奇制藥、中脈科技、新時(shí)代健康產(chǎn)業(yè)、雙鶴藥業(yè)、諾華制藥等。

物流/運(yùn)輸行業(yè)：北京地鐵、京港地鐵、珠江（廣東）國(guó)際貨運(yùn)、中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)、中國(guó)物流、長(zhǎng)春一汽物流、國(guó)投中煤同煤京唐港口等。

酒店/超市行業(yè)：中國(guó)大飯店、國(guó)貿(mào)飯店、長(zhǎng)春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、優(yōu)山美地大酒店、艷陽(yáng)（中國(guó)）度假連鎖集團(tuán)、國(guó)安天下第一城、居然安康進(jìn)口超市等。

其他行業(yè)：伊利、蒙牛、今麥郎、華潤(rùn)雪花、特變電工、漢王科技、國(guó)際信托、華熙國(guó)際、北京清華陽(yáng)光能源開(kāi)發(fā)、中免（北京）商貿(mào)、倍樂(lè)生商貿(mào)、居然之家、悟空租車、北元化工、維多利集團(tuán)、龐巴迪、江森自控、富維江森、中國(guó)航空股份、南方航空、巴西航空、愛(ài)普生、中國(guó)重型機(jī)械、安德烈斯蒂爾、士卓曼、正泰電器、鄂爾多斯集團(tuán)、燕趙集團(tuán)、神龍國(guó)際集團(tuán)、滿世集團(tuán)、周大福、金伯利鉆石、紅蜻蜓、中集來(lái)福士、圣奧集團(tuán)、盛永國(guó)貿(mào)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)等。

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