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【課程背景】

1.客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影

響到整體店鋪的銷量

2.優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶回購(gòu)率

及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比，從而提升公司利潤(rùn)率

3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷

售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤(rùn)率和店鋪好評(píng)率

4.客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉(zhuǎn)化自己的情緒，面對(duì)高壓力的工作狀態(tài)和

客戶的不斷要求，塑造陽(yáng)光心態(tài)是客服工作的重要組成部分

【課程收益】

1.本次培訓(xùn)中有大量的實(shí)際案例分析及展示，可通過(guò)實(shí)用性角度提升客服的處理效率和工

作能力

2.通過(guò)本次培訓(xùn)，可有效的提升客服的專業(yè)素質(zhì)和水平，在售前接待、關(guān)聯(lián)銷售、催單技

巧和售后處理方法和技巧有較大收獲，從而提升詢單轉(zhuǎn)化率、詢單客單價(jià)、售后服務(wù)質(zhì)量得分

3.了解和把握服務(wù)過(guò)程中的人際互動(dòng)的相關(guān)尺度及服務(wù)潛規(guī)則，塑造客服代表陽(yáng)光心態(tài)，提升客戶體驗(yàn)滿意度最大化

【課程對(duì)象】

淘寶售前客服、售后客服、客服主管、客服經(jīng)理

【課程大綱】

第一單元、新形勢(shì)下電商人才必備素養(yǎng)與技能

1、心理素質(zhì)

1）處變不驚的應(yīng)變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5）積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)

2、專業(yè)技能

1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2）傾聽(tīng)能力

3）具備服務(wù)意識(shí)

4）豐富的專業(yè)知識(shí)

5）溝通技巧

3、品格素質(zhì)

1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德

2）不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

3）擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

4）謙虛是做好電商工作的要素之一

5）強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

4、綜合素質(zhì)

1）“客戶至上”的服務(wù)觀念

2）工作的獨(dú)立處理能力

3）各種問(wèn)題的分析解決能力

4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

5、懂得總結(jié)

1）歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問(wèn)題；

2）占比：將各個(gè)類目額問(wèn)題做一個(gè)占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問(wèn)題；

3）著重解決：著重解決占比最高的問(wèn)題，比如在這個(gè)問(wèn)題的處理上提供更多的解決方案；

4）細(xì)致入微：可能有些問(wèn)題的占比很小，但這些問(wèn)題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，

比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問(wèn)題

6、維護(hù)技巧

1）千人千面

2）客戶解決方案

3）客戶關(guān)系管理

7、專業(yè)知識(shí)

1）天貓規(guī)則

2）售后技巧

3）銷售能力

4）關(guān)聯(lián)搭配

第二單元、客服職責(zé)流程規(guī)范

1、客服工作職責(zé)與崗位劃分

1）售前客服

2）售后客服

3）客服主管

2、淘寶客服工作規(guī)范

1）找出問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方式

2）打造標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃或手冊(cè)

3）獎(jiǎng)罰分明的制度

3、客服工作流程

第三單元、售前準(zhǔn)備

1、規(guī)則學(xué)習(xí)

1）天貓規(guī)則

2）違背承諾高壓線案例分析及解讀

2、工具使用

1）客戶信息

2）訂單記錄

3）足跡

4）店小蜜

5）機(jī)器人

6）不同等級(jí)注冊(cè)時(shí)間客戶分析

7）各種表情有效利用

3、熟悉產(chǎn)品

1）產(chǎn)品手冊(cè)

2）產(chǎn)品賣點(diǎn)

3）關(guān)聯(lián)推薦

4）解決方案

4、溝通原則：

1）用語(yǔ)禮貌得

2）匹配客戶風(fēng)格

3）不頂撞

4）不否定

5）給予贊美

6）個(gè)性化服務(wù)特色

第四單元、售中接待

1、迎客

1）最佳旺旺響應(yīng)時(shí)間

2）開始語(yǔ)設(shè)計(jì)

3）非自動(dòng)回復(fù)更貼心

4）第一時(shí)間拉近與買家距離

5）大促活動(dòng)時(shí)的接待技巧

2、接客

1）產(chǎn)品FAB原則及技巧

2）盲目推薦事倍功半

3）抽絲剝繭層層遞進(jìn)

4）聊天記錄判斷買家需求

5）推薦什么樣的產(chǎn)品

6）如何有效推薦

7）客戶異議處理案例分析及技巧

優(yōu)勢(shì)差異化、換位思考、性價(jià)比、情感共鳴、等價(jià)交換

8）關(guān)聯(lián)銷售

確定關(guān)聯(lián)銷售的時(shí)機(jī)：迎客關(guān)聯(lián)、催付關(guān)聯(lián)、送客關(guān)聯(lián)

確定客戶的興趣點(diǎn)

確定客戶喜歡的關(guān)聯(lián)形式

人與人的關(guān)聯(lián)

9）訂單催付方式及技巧

催下單

訂單催付方式：旺旺（帖心服務(wù)、緊迫感、活動(dòng)提醒）、短信（話述要點(diǎn)、催付時(shí)間、注意事項(xiàng)）、電話（催付時(shí)間、話述及注意事項(xiàng)）

老客戶催付

催付時(shí)間

催付工具及話述要點(diǎn)

10）訂單確認(rèn)

3、送客

1）好評(píng)提醒

2）微淘及微信提示

3）活動(dòng)及上新

4）客戶回購(gòu)政策

第五單元、售后處理

1、咨詢回復(fù)

1）查單查件

查單查件的幾種常見(jiàn)情況

查單客服的處理態(tài)度及技巧

2）產(chǎn)品相關(guān)咨詢

產(chǎn)品保修

產(chǎn)品使用

3）客戶不滿情緒釋放及平復(fù)

2、退換貨

1）商品退換貨流程

2）退換貨六步曲

3）退款退貨原因分析及分類

3、糾紛處理

1）維權(quán)原因

2）電話溝通技巧

3）維權(quán)對(duì)店鋪產(chǎn)生的影響

4）維權(quán)的處理技巧及案例分析

第六單元、塑造陽(yáng)光心態(tài)

自檢測(cè)試：你的心態(tài)是否愉悅

1、壓力的本質(zhì)

1）壓力的產(chǎn)生

2）壓力下的工作表現(xiàn)

3）客服人員常見(jiàn)的壓力癥狀

2、心態(tài)影響能力

1）人的九類情緒

2）活在當(dāng)下

3、調(diào)節(jié)和情緒控制法

1）轉(zhuǎn)移法

2）宣泄法

3）自我安慰法

4）語(yǔ)言節(jié)制法

5）愉快記憶法

4、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作

1）積極的心態(tài)

2）主動(dòng)的心態(tài)

3）雙贏的心態(tài)

4）包容的心態(tài)

5）自信的心態(tài)

6）行動(dòng)的心態(tài)

7）學(xué)習(xí)的心態(tài)

8）老板的心態(tài)

9）全力以赴的心態(tài)

10）合作的心態(tài)

11）創(chuàng)新的心態(tài)

12）感恩的心態(tài)

5、個(gè)人提升與規(guī)劃

1）是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途

2）未來(lái)我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析

3）自我提升計(jì)劃

4）職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂(lè)在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂(lè)拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂(lè)拍、山東貝貝城、北京思科

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