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課程背景：

目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。服務(wù)至關(guān)重要。孔子曰“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的：

1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、規(guī)范晨會(huì)、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

3、提升員工儀容儀表形象。

銀行柜面服務(wù)人員突出問(wèn)題：

1、胸牌、頭飾等服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。

2、舉手招迎、微笑、鞠躬等動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)缺乏熱情。

4、在客戶投訴處理上缺乏方法。

學(xué)員獲益：

1、成為分行內(nèi)明星柜員。

2、加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

4、了解客戶投訴處理的流程。

課程大綱：

第一部分、柜面服務(wù)之動(dòng)覺(jué)篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一章、柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點(diǎn)，快樂(lè)多一點(diǎn)

三、小事不計(jì)較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、高級(jí)柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營(yíng)事務(wù)處理等工作。

2.協(xié)助對(duì)柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷服務(wù)。

二、柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等工作。

2.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和相關(guān)事務(wù)性工作；

3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷服務(wù)。

第三章、柜面人員服務(wù)儀態(tài)

一、柜面人員個(gè)人儀態(tài)修煉

1、打招呼

2、站姿

3、鞠躬

4、微笑

5、坐姿

6、握手

7、指引

第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、柜面人員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1、柜員晨會(huì)流程

2、柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn)

（1）柜員在柜臺(tái)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿

（2）客戶走進(jìn)時(shí)，欠身禮15 度鞠躬

（3）第一位客戶走進(jìn)柜臺(tái)，柜員請(qǐng)其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準(zhǔn)備

（1）對(duì)自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測(cè)試

（2）準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)書(shū)

（3）零售業(yè)務(wù)章、個(gè)人名章、戳記

（4）出庫(kù)、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點(diǎn)

（5）清潔打掃

二、柜面人員服務(wù)七部曲

1、招相迎

2、笑相問(wèn)

3、禮貌接

4、巧推薦

5、及時(shí)辦

6、提醒遞

7、目相送

第五章、總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、檢查標(biāo)準(zhǔn)

二、扣分點(diǎn)剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺(jué)篇-----儀容儀表

禮儀之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

——《禮記·冠義》

第一章、柜面人員面部?jī)x容要求

1、女性

（1）日常妝容的化法

（2）女性發(fā)簾的長(zhǎng)度、服務(wù)發(fā)髻的盤(pán)法

（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性

（1）男性頭發(fā)的長(zhǎng)度、顏色

（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

第二章、柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)

1、領(lǐng)帶：長(zhǎng)度

2、絲巾：佩戴方式

3、西服：著裝標(biāo)準(zhǔn)

4、馬甲

5、襯衣

6、褲子

7、裙子

8、胸牌：佩戴位置

第三章、柜面人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

1、耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇

2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質(zhì)的選擇

4、手表：款式、材質(zhì)的選擇

5、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋

6、襪子

互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

第四章、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、扣分標(biāo)準(zhǔn)

二、檢查細(xì)節(jié)

第三部分、柜面服務(wù)之聽(tīng)覺(jué)篇---客戶溝通與異議處理

客戶是上帝派來(lái)，免費(fèi)為我們修煉寬容 這門(mén)功課的，所以我們是雙重收益！

第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

一、柜面人員五聲服務(wù)

1、來(lái)有迎聲

2、問(wèn)有答聲

3、走有送聲

4、幫有謝聲

5、怨有歉聲

二、柜面人員常用服務(wù)用語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

1、“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您，再見(jiàn)”

2、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨。”

3、“請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。”

三、柜面人員電話禮儀

1、接聽(tīng)咨詢電話的注意事項(xiàng)

2、銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

3、掛斷電話注意要點(diǎn)

4、客戶邀約語(yǔ)言組織

四、柜面人員服務(wù)禁忌用語(yǔ)

“不知道” “不清楚” “不歸我管” “我還有事”

“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” “不知道/不清楚/資料上都寫(xiě)著，自己看”

第二章、儲(chǔ)戶異議處理流程

一.儲(chǔ)戶異議處理流程

1、感同身受

2、感謝反饋

3、剖析心理

4、找到需求

5、迅速隔離

6、安撫情緒

7、耐心傾聽(tīng)

8、認(rèn)真記錄

9、創(chuàng)造共建

10、反饋結(jié)果

二、儲(chǔ)戶異議處理三回避

1、急于下結(jié)論

2、處理轉(zhuǎn)他人

3、答復(fù)用術(shù)語(yǔ)

三.儲(chǔ)戶的異議處理三原則

1、積極回應(yīng)

2、告知進(jìn)程

3、回避術(shù)語(yǔ)

互動(dòng)方式：情景演練

第三章、柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準(zhǔn)備

1、靜觀其變

2、因人而異

3、坦誠(chéng)相對(duì)

二、溝通中的節(jié)奏把握

1、沉著應(yīng)對(duì)

2、巧妙示弱

3、以退為進(jìn)

第四章、總行神秘人檢查--服務(wù)語(yǔ)言部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、暗訪模塊解讀

二、扣分點(diǎn)解讀

回顧內(nèi)容，答疑解惑

課程收尾，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀

持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

張老師

禮儀系列及服務(wù)效能提升 張梅雙

【專業(yè)資質(zhì)】

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

中華傳統(tǒng)文化禮儀教師

青少年兒童禮儀教師

高級(jí)家庭教育咨詢指導(dǎo)師

中華文化促進(jìn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

河北省傳統(tǒng)文化促進(jìn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

接待及培訓(xùn)10余年經(jīng)驗(yàn)， 國(guó)內(nèi)外認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。培訓(xùn)行業(yè)覆蓋政府單位、國(guó)企、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、酒店、餐飲、旅游等行業(yè)，具有豐富銷售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。為客戶從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制，接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊(cè)等。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

系列禮儀培訓(xùn)、系列商務(wù)形象塑造提升培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)全流程設(shè)計(jì)

【授課風(fēng)格】

課程脈絡(luò)清晰，課程內(nèi)容極其豐滿，案例豐富，旁征博引，內(nèi)容深入淺出，培訓(xùn)效果顯著，深受學(xué)員好評(píng)！

通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示及實(shí)操演練等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合大量生動(dòng)故事案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

氣質(zhì)優(yōu)雅，極具親和力，專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，通過(guò)前期充分多形式調(diào)研了解企業(yè)培訓(xùn)需求，制作培訓(xùn)建議書(shū)，開(kāi)展培訓(xùn)授課，邊學(xué)習(xí)邊糾錯(cuò)，充分的保證培訓(xùn)效果。

【主講課程】

《商務(wù)有禮 職場(chǎng)有儀》 《你在品味食物 別人在品味你》

《從0到1建立系統(tǒng)打造個(gè)人IP》 《初入職場(chǎng)的我們》

《禮贏職場(chǎng)-行政人必須的商務(wù)禮儀和形象》 《魅力形象的7項(xiàng)修煉》

《詩(shī)詞中的禮儀》 《會(huì)議接待服務(wù)禮儀》 《接待禮儀與形象塑造》

《童蒙養(yǎng)正 幼學(xué)禮儀》《教師禮儀》 《最好的禮儀在家庭》

【部分授課記錄】

河北銀行《打造高端服務(wù)五部曲》

天津建行 《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》

中國(guó)電信《職場(chǎng)禮儀--用細(xì)節(jié)加速成功》

汽車4S店《抓住形象的紅利--打造職場(chǎng)新形象》

河北大學(xué)《植入性商務(wù)禮儀》

江淮汽車 《贏在體驗(yàn)時(shí)代-- 服務(wù)效能提升》

保龍倉(cāng)超市 《以禮服人 知性為美》

石家莊私立一中《學(xué)民俗禮儀 讓中國(guó)節(jié)更有中國(guó)味》

東南智慧城幼兒園《春節(jié)禮儀》

石家莊槐北路小學(xué)《彬彬有禮在校園》

金鑰匙幼兒園《禮由心生 而后成儀》

【服務(wù)客戶】

金融銀行：建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、河北農(nóng)村信用合作社、石家莊國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、河北銀行、北京銀行、保定銀行、邯鄲分行、藁城銀行、天津建行、石家莊國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行石家莊分行、中信證券、太平洋保險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)股份、天安保險(xiǎn)公司等

高校：河北大學(xué)、河北師范大學(xué)、河北科技大學(xué)、河北省圖書(shū)館、河北北方大學(xué)城、河北工程大學(xué)、河北司法警官學(xué)校、廊坊學(xué)員、新華國(guó)際教育集團(tuán)等

其他：中國(guó)聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、中國(guó)電信114、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、廣西電力設(shè)計(jì)研究院、中國(guó)電建、河北冶金設(shè)計(jì)研究院、北方機(jī)電、河北電力、石家莊華電供熱集團(tuán)、石家莊供熱公司、長(zhǎng)虹、美的、TCL、步步高、飛達(dá)、朗能、普飛電器、石家莊市三院、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、河北建工集團(tuán)、衡水中心血站、汽車4S店、浙江眾泰集團(tuán)（2期）、雪佛萊、江淮汽車、河北航信石家莊分公司、慧聰網(wǎng)、長(zhǎng)城網(wǎng)、新浪網(wǎng)、保龍倉(cāng)超市、北大方正等

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