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【課程背景】

縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，隨之而來的客訴管理和主動預(yù)防也更多的被企業(yè)所關(guān)注，“不滿意度、客訴成本、服務(wù)預(yù)防”在服務(wù)體系中的占比越來越重。在新服務(wù)需求下如何定義客訴？如何有效分析和建立客訴檔案？如何提升服務(wù)體驗和預(yù)防？如何降低客訴成本和聚焦不滿意？如何從客訴內(nèi)發(fā)現(xiàn)商機聯(lián)動相關(guān)部門一起改進等問題成為新形勢下的服務(wù)聚焦點，此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套自有的落地可行的呼叫中心客訴解決管理辦法來推動和解決同行們遇到的上述問題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見客訴處理的重難點

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見客訴問題的根源

學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防客訴產(chǎn)生方案與步驟

為學(xué)員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

學(xué)員將獲得最佳管理實踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】

客服管理人員、客訴處理團隊等

【課程大綱】

第一章： 探尋被拷問的靈魂

1.客訴拷問情景解析

2.客訴核心需求解析

3.客訴等級劃分解析

4.案例引導(dǎo)—客訴案例分析

√ 案例討論

√ 案例總結(jié)

第二章： 拯救拷問的靈魂

1. 解決客訴的核心是什么？

關(guān)鍵詞引導(dǎo)---客戶及投訴分類

分類圖解析和說明

投訴分類解析和說明

2.解決客訴的流程是什么？

六關(guān)鍵點解析說明

3.解決客訴的具體步驟是什么？

五步驟解析說明

溝通的基礎(chǔ)框架模型

如何進行預(yù)投訴識別與管控

溝通親和力密碼：同理及共情

如何傾聽客戶的語言

如何說到客戶心里

有效的客訴溝通

第三章： 預(yù)防靈魂的拷問

1. 預(yù)防客訴的意義是什么？

2.預(yù)防客訴的步驟是什么？

3. 預(yù)防客訴的核心是什么？

第四章： 增值的靈魂拷問

1. 如何實現(xiàn)客訴處理的增值

什么是客訴處理的增值？

怎么建立客訴處理的增值？

案例：樂扣水杯客訴案例

第五章：現(xiàn)場案例分享及答

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運營解決方案專家

中國人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運、水滴高級經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨立籌備建設(shè)和運營管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心各項流程\制度\績效管理\運營指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時對呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項目運營，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運營管理和客戶服務(wù),擅長呼叫中心成本核算和精細化管理,實現(xiàn)整體服務(wù)運營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實戰(zhàn)、生動之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動式的培訓(xùn)技巧，將COPC國際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗

【授課風(fēng)格】

針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運用案例分析，與學(xué)員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。

精準(zhǔn)性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運營篇——呼叫中心整體運營能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計）

如何建立呼叫中心

有效時間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評價】

李老師的課程實戰(zhàn)、實用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時也調(diào)動了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運營管理過程邏輯清晰的闡明，同時輔助各類運營工具解決了客服運營管理過程中實際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團、清華紫光、北京全國經(jīng)濟交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會

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