網點主管服務管理與團隊同理心溝通
【課程編號】:NX29326
網點主管服務管理與團隊同理心溝通
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【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:6小時/1天
【課程關鍵字】:服務管理培訓
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培訓目的及意義(Meaning)
隨著人們消費觀念的轉變,對于基層服務的要求越來越精細化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務的人員,如何對基層服務工作人員進行有效管理與服務。如何賦能組織,這一章節從動能層面,了解認識到服務對于團隊的價值,并且塑造良好的服務意識,對于管理者如何運用服務去管理團隊為團隊賦能?
課程效果(Effect)
1、使學員了解如何在疫情后的當下為員工賦能
2、提升自我的服務力——核心競爭力聚焦
3、通過案例分享和總結實用的團隊溝通技巧
課程對象(Object)
銀行網點管理層人員
課程主體內容(Main points)
第一章節:銀行管理者服務力與團隊賦能頭腦風暴:你眼中的高品質服務體驗
1、可怕的服務循環圖
2、客戶流失數據分析
1)銀行客戶的心理訴求
2)服務的金字塔模型
3)服務對于企業/個人的意義
3、工具導入:個人服務意識測試
4、計劃工具:如何提升自己的服務意識
5、銀行優質服務六維度+網點案例分析
6、團隊賦能
1)團隊積極心態賦能
2)團隊工作協調賦能課程目標:
1、塑造個人的服務團隊的能力2、為員工進行積極性賦能,使銀行員工更具團隊化精神
第二章節:團隊同理心溝通技巧
思考:網點中員工經常出現的溝通問題有那些?是否存在外部與內部沖突?
1、溝通就是管理的濃縮
1)網點員工建設最重要的是什么?
2)溝通中最重要的目標VS傳遞
3) 如何達成團隊共通協議
思考:在網點工作中常與員工的溝通問題有哪些?
2、團隊高情商的同理心溝通技巧
1)我們經常在溝通中犯的錯誤
2)同理心傾聽術——打開對方心門
4)高效溝通說的技巧——作為領導如何表達
A對員工的肯定認同技
B贊美六級法的運用
C管理者必會的邏輯表達法
情境練習:1、網點最近被客戶投訴,大家心情都不怎么好,當事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。3、有一位網點員工抱怨領導偏心課程目標:
通過同理心技巧了解員工的內在聲音,達到同頻、共情、高效的職場溝通
場景實操&結訓1、針對課程中的細節進行提問答疑
2、所有章節總結回顧
3、行動方案:學習內化
4、合影留念及PK獎勵
課程目標:
總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果
何老師
何承欣老師(上海)
------銀行服務效能導師 禮儀專家
IBC國際禮儀麗人匯創始會長
中國香港國際禮儀研究院高級講師
清華大學華清園人力資源研修班禮學老師
印度ONENESS大學情緒正念教練資質
CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委
世界500強寶潔集團特聘服務導師
國際認證職場沖突調節教練候選人
曾任:北京世華集團培訓經理
5年企業高層管理實戰經驗
8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗
何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理,于北京世華集團擔任培訓經理,期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢,常年來活躍在講臺,致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究,通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務導師
參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師,進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進,項目測評銷售轉化率大幅度提升
中國(香港)國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場,參與研究院服務禮儀項目督導、執行。
大型輔導項目
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目,打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導,學員好評100%
參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目,進行武漢市服務落地的課題策劃及執行,學員綜合好評率98%以上
參與招商銀行太原分行服務升級項目:進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評,提升市場條線的客戶服務水平
一、瞄準:課程需求,細致調研、專業定制、精準對接。
二、靶心:理論+實際相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
三、拆解:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
四、強化:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。
【銀行禮儀類】
《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》
《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》
《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》
《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》
【服務力提升類】
《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》
《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》
【銀行中高層提升類】
《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》
《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》
《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》
央/國企單位:中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等
金融保險:中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等
電信行業:湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等
集團公司:世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等
大學院校:北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等
各大銀行:中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等
CCTV北京公務員風采大賽評委
電視臺《禮儀大講堂》
電視臺商務禮儀教育講座
全球直播:涉外商務禮儀
格局商學院錄制課程高分好評
清華大學高級人力資源班
全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》
中天建設各省總經理《商務禮儀提升》
南方電網東電執行力與禮儀
陽光保險集團《服務心態及意識》
北京中國移動《商務禮儀》
世界500強寶潔特聘成長學院導師
快消行業大會《服務溝通與投訴處理》
華夏銀行《服務效能提升及形象管理》
河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》
浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》
重慶農行全省網絡直播
光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》
浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》
興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》
廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》
陜西信合全省人才T隊建設
招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》
北京昆侖銀行《國際商務禮儀》
鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》
中國銀行池州《網點標準服務能力提升》
郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》
招商銀行東營分行《網點形象塑造》
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