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【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，金融業的全面發展，外資的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇，銀行標準化服務體系的打造，能讓我們的員工從個人形象以及內在修養中提高，避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的客戶服務關系，從而使從業人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優質的服務，有助于增加銀行的經濟效益。

如何提升銀行從業人員的服務意識呢？

如何調解銀行從業人員服務過程中的和客戶的關系呢？

如何提升塑造服務型企業良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升銀行的經濟效益呢？

如何有效運用服務技巧處理好喝客戶的關系，提升客戶滿意度呢？

本課程從銀行從業人員服務禮儀培養要求出發，以強化銀行從業人員的職業能力培養和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立銀行優質服務意識和達成和諧的客戶關系，提升銀行從業人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從服務意識喚醒及心態培養——塑造完美的職業形象——銀行從業人員（各個崗位）服務會面接待禮儀——客訴處理技巧設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的服務行業禮儀素養，并形成標準化；同時能掌握銀行服務禮儀的基本會面接待技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

提升銀行從業人員的服務意識

了解工作場合服務形象禁忌

提升大堂經理微笑服務意識及服務技巧

提升服務客戶的細節規范

掌握處理客戶投訴的技巧方法

掌握和客戶溝通中的語言藝術

提升禮儀素養和諧客戶關系

增加企業的軟競爭力，提升企業業績

【課程對象】

銀行柜面服務人員，大堂經理及相關基層員工

【課程大綱】

一、如何樹立銀行從業人員的優質服務意識和服務意識

1、樹立優質服務意識

服務禮儀概述

提升服務禮儀的重要性

柜面服務人員服務意識認知和培訓

2、如何提供優質服務

服務專業

服務貼心

服務認真

持續優質服務

服務耐心

3、職業化的心態塑造

職業心態概述

職業心態的重要性

心態修煉與調整

柜面人員職場必備的心態

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行柜面服務人員及大堂經理的服務

二、如何塑造銀行從業人員完美服務形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優雅站姿）

3、穩重端莊的坐姿（標準坐姿，優雅坐姿）

4、輕盈機敏的行姿（標準行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業形象中儀姿儀態

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

三、如何提升各個崗位從業人員服務會面接待禮儀

1、營業前服務技巧及規范

檢查自己的著裝——干凈整潔、規范化統一著裝

檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長發挽起，男士頭發前不覆額，側不掩耳，后不及肩；

2、柜面客戶晨迎標準：

服務禮儀訓練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準備迎接客人到來）

服務禮儀訓練——三度微笑準備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

服務禮儀訓練——接待工具及物料的檢查處理

3、營業中服務技巧及規范

會面禮儀

3.1如何做到來有迎聲——進門迎接

基本禮貌用語及話術：“您好，先生/女士、請問有什么可以幫您的嗎？“您好，這邊請”，“不好意思，讓您久等了，請這邊取號“，注意服務過程中語調柔和、清晰，音量保證對方清晰可見而不引起反感（大堂經理）；

3.2如何做到問有答聲——服務接待

基本用語及規范：

a您好，請您到號窗口/柜臺/桌辦理；（標準走姿，中手位指示，三度微笑）

b您好，非常抱歉，請您稍等我們的叫號機啟動服務，對不起，請稍等；（標準站姿，二度鞠躬，中手位指示，三度微笑）（大堂經理）

c遞水遞茶“您好，請喝水/茶，請小心燙”；（大堂經理）

d柜臺迎接：讓您久等了；（標準站姿，二度鞠躬，三度微笑）（柜臺服務人員）

e您請坐！對不起，請稍等；（標準站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺服務人員）

f請問您辦理什么業務？（標準站姿，三度微笑）（柜臺服務人員）

g麻煩您提供申請資料；（標準站姿，中手位指示，三度微笑）（柜臺服務人員）

h請問您還需要辦理其他業務嗎？

i很抱歉，我們系統設備出現故障，電腦壞了，我也沒有辦請您稍等，系統設備故障很抱我們系統設備短時間內無故障處理的事，您方便留下電話號碼，設備恢復后我們會盡快通知您。（柜臺服務人員）

J麻煩您對我的服務進行評價，謝謝。

忌諱用語

a資料給我！

b對不起，您還缺少資料，麻煩您資料不全，辦不了！

c業務辦理先受理您的資料您條款上不是寫了嗎？

d您的資料，待您資問那么多干什么？

e充完整后再辦理；

f對不起，我沒聽清，請您再說一遍不是告訴你了嗎？

g大聲點兒，您的業務已辦好。

h業務確認請您稍等，我去取您的業務批單急什么，等批下來再確認，辦好后我們通知你；

i給我好評吧！

3.2如何做到去有送聲——禮貌送別標準要求及話術：請您慢走，有什么問題隨時聯系我（標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）

服務接待引位禮儀規范

3.3行進中引位標準及要求

3.4樓梯引位標準及要求

3.5會客引位標準及要求

服務接待標準及技巧

3.6公共標準距離

3.7服務標準距離

3.8入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

3.9接待標準話術（迎賓送客禮貌語言操作規范及技巧）

4、營業結束后服務技巧及規范

接待結束：送別客戶標準要求及話術：請您慢走，有什么問題隨時聯系我（標準站姿、三度微笑、直臂式手勢指示）

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照銀行不同人員會面接待的流程進行，要按照營業前準備，營業中的會面接待禮儀規范及話術、營業結束后服務技巧及規范

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

四、如何和客戶進行高效溝通，妥善處理客戶投訴

1.有效溝通三原則

1.1以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、認真負責的態度和客戶進行溝通；

1.2溝通過程中，保持冷靜平和，耐心有效幫助客戶解決問題。

1.3溝通過程中對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。

2.處理技巧

2.1微表情微動作識別客戶類型

發泄型客戶表現及處理技巧

挑剔型客戶表現及處理技巧

經驗型客戶表現及處理技巧

2.2傾聽原則

做好投訴客戶的接待三大秘訣

安撫客戶的情緒兩大法寶

溝通過程中認真傾聽三原則

2.3積極詢問三大原則

當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問。

詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄。

詢問過程中,語氣要有親和力,表情要真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

2.4安撫客戶三大原則

2.5耐心溝通合理處理的七個技巧

3、三大步驟有效處理客訴

3.1判斷分析四個維度

判斷客戶的性格類別,選擇恰當的應答方式。

了解事情的是非曲直,判斷是非。

根據客戶的表現快速分析整個事件對客戶影響的程度。

如客戶異常激動,要從兩個方面分析:是否情緒發泄還事件本身給客戶造成嚴重不便。

3.2處理客訴五個技巧

根據客戶的投訴將問題進行分類,大致分三個方面:是否當即可以解決的;在短期內可以解決的;是否網絡、技術問題現階段無法解決的。

根據投訴類別和情況,提出相應的解決問題的具體措施，給出解決問題的方案或處理辦法，向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。

如客戶對處理結果感到滿意,要記住向客戶道謝。

按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。

如客戶不認可或拒絕接受解決方案,要盡量耐心解釋,坦誠地向客戶表明公司的限制,以獲取客戶的理解和認可。

3.3跟蹤總結流程及技巧

根據處理時限的要求,注意跟進投訴處理的進程。

在客戶等待處理結果的過程中,必須做到適時回訪(電話)。

回訪時,首先要給客戶真誠、親切的問候,再說上一些抱歉的話:“真不好意思,讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時間為您解決問題。”

回訪時,要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內容、客戶意見和建議,同時要表達對客戶的尊重。

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受銀行從業人員的客訴處理方式及方法

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己崗位職責進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰經歷，13年的企業內外部培訓經歷，理論功底扎實，實操經驗豐富，助力培訓有地可落。

企業經歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業素養及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經驗。

咨詢和培訓經驗：烏日娜老師以職業素養商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經驗雙融合，充分運用所學的系統知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現在共服務76家企事業單位，機關團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續采購13場，國家電網3年連續采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內采購15場，一家教育公司5年內采購近300場職業素養（含禮儀相關課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰經驗和案例沉淀，將專業知識、工作經歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結構邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經理）服務禮儀》

醫院禮儀：

《醫院服務禮儀》

《醫院服務禮儀（護士）》

《醫院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫院服務禮儀（醫生、醫助、醫技人員）》

《醫院服務禮儀（導醫、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業企業員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯通、中國移動公司（海外部）、天津聯通、聯想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業：一輕研究院、科創集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創集團

? 醫藥行業：朝陽醫院、北京腫瘤醫院、北京家圓醫院、北京中山醫院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫院、北京東方博大醫院

? 金融行業：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術行業：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術中心、

? 教育行業：北京大學、中國科技大學、中國醫科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產NISSAN

? 形象設計行業：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業：希爾頓酒店、恒大地產集團、鏈家地產、百合網、世紀佳緣

? 互聯網行業：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發這一股從容的氣質，一個人身上的氣質，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質。集團內部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規范取執行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領導，還是剛畢業的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養成的過程，尤其感受到員工經過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業素養都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優雅高貴的氣質、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛入職場的近200名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結的作業中了解到，大家已經從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業素養，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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