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【培訓對象】

服務廳窗口人員、一線崗位負責人

【培訓人數】

50人

【培訓形式】

理論結合實踐訓練、場景案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

【課程價值】

1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2.服務藍圖——引導學員分部門設計、梳理服務流程，通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現場服務的意識與能力。

3.關鍵服務力——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——提升服務質量的意識與態度

一、窗口工作人員優質服務意識建立

1.服務意識決定服務行為

2.新時代下窗口服務面臨的挑戰

3.服務中的角色認知與定位

4.做制度+溫度的服務

5.以工作為傲，然后收起你的傲氣

6.降低客戶費力度，提升客戶滿意度

二、優質服務態度的五個具體表現

1.滿足市場需求的服務能力

2.把客戶放在眼里的功力

3.欣然面對每一位客戶的定力

4.站在客戶的角度做服務的態度

5.100-1=0的服務細節

案例分析

第二模塊：以禮服人——窗口服務禮儀訓練

一、窗口服務人員的儀容儀表禮儀

1.首因效應對客戶滿意度的影響

案例分析

微笑是最好的儀表——微笑訓練

親和力的眼神

迎接客戶的注目與點頭禮

儀容儀表的要求

現場檢測：儀容互測

制服的著裝標準

工號牌的佩戴位置

服務淡妝要求

二、窗口服務中的舉止儀態禮儀

1.現場老師示范：服務行為舉止訓練

2.站姿規范與禁忌

窗口的男女站姿示范/站姿訓練

現場演練：標準站姿、接待客戶時的站姿（根據人數準備：礦泉水或厚書或厚紙質筆記本、A4白紙）

3.服務中的坐姿要求

女士坐姿規范+男士坐姿規范/坐姿訓練

現場演練：服務廳內窗口應該有標準與要求

4.走姿規范與禁忌

標準走姿/走姿訓練

現場演練：在服務廳內對客戶服務時的行走規范

5.手勢：指示時的手勢方位

遞接業務單據的手勢

窗口服務辦理相關手勢訓練

現場演練：引導性手勢、指示性手勢

6.門廳站位送客禮儀

第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務心理學

一、服務心理學---客戶心理分析

1.我們有哪些客戶類型

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.如何滿足客戶的心理需求

性格測試：不同性格客戶的服務方式

二、窗口工作人員面臨的壓力源

1.來自工作層面的壓力

2.來自生活層面的壓力

3.來自人際關系層面的壓力

三、窗口工作人員必備的情緒壓力調節能力

1.讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步

2.解壓，從心開始，心靈自救勢在必行

3.修煉積極情緒，轉化不良情緒

4.將想法、情緒與行為分開的技巧

?工具：情緒管理ABCDE理性思維模型

5.喚醒你的職場同理心

6.窗口服務中對待用戶的理解性同理心

7.窗口人員對于組織內的支持性同理心

8.職場同理心個人計劃

案例分析

第四模塊：速戰速決——客戶投訴處理與溝通技巧

一、客戶投訴的原因分析

1.本行業常見投訴的梳理分析

2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

二、客戶投訴處理與溝通

本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

第一步：承接情緒，積極主動

1.承接客戶的情感需求

2.與客戶快速同頻的技巧

3.快速反應，第一時間化解客戶怨氣

4.現場移情的三個方法

第二步：以靜制動，聆聽需求

1.提升個人自信，有效促進投訴處理

2.客戶創造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.聆聽的工具——情緒、事實與期待

5.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

6.避免過度聆聽，爭取主動

第三步：進退有度的結構化表達

1.結構化提問的技巧

2.窗口服務人員的溝通”忌語”

3.委婉解釋說明公司規定的技巧

溫馨提示法

巧妙訴苦法

巧妙請教法

同一戰線法

利弊分析法

宣傳提醒法

上級權利法

4.當我們無法滿足客戶時的巧妙表達

替代方案法

巧妙示弱法

巧妙轉移法

5.管理期望值，保證滿意度

客戶期望值的來源

進入對方心理舒適區---客戶期望剖析

客服人員對客戶期望值的判斷

期望值引導流程

引導客戶正確認識自我期望值的方法

安撫客戶期望值的落差心理

第四步：解決問題，達成共識

1.不放棄任何一個可能的機會

2.服務補救的措施

3.避免投訴升級的技巧

4.關鍵時刻“自我犧牲”

5.投訴結束了，服務還在繼續

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

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