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【培訓(xùn)對(duì)象】

客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)人數(shù)】

50-60人

【培訓(xùn)形式】

理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價(jià)值】

1.意識(shí)先行——通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。

2.服務(wù)藍(lán)圖——引導(dǎo)學(xué)員分部門設(shè)計(jì)、梳理服務(wù)流程，通過理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。

3.關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對(duì)客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢

一、信息時(shí)代下的服務(wù)特征

1.服務(wù)意識(shí)提升能力模型

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3.良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

4.服務(wù)中的角色定位

5.影響客戶滿意度的5個(gè)維度

案例：客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例

二、提升服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力

1.受肯定的服務(wù)能力

2.練就服務(wù)客戶的功力

3.服務(wù)客戶需要積極情緒力

案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？

第二模塊：知己及彼——創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵能力

一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

1.我們有哪些客戶類型

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.如何滿足客戶的心理需求

性格測(cè)試：不同性格客戶的服務(wù)方式

二、新服務(wù)時(shí)代，客戶期望值與投訴預(yù)防服務(wù)能力

1.要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”

2.對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷

3.期待源于需求，不滿足于需求

4.個(gè)性化服務(wù)要求凸顯

5.提升預(yù)防客戶投訴的三項(xiàng)能力

第三模塊：關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)技巧與溝通能力提升

一、看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

1.觀察點(diǎn)-?身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感

2.觀察點(diǎn)-?分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求

3.記錄、總結(jié)、分析

二、聽---用心而不是用耳

1.傾聽的三個(gè)原則

2.傾聽的三個(gè)階段

3.有效傾聽的技巧

4.傾聽過程中最大的障礙

5.有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)

案例分享：跨部門溝通——價(jià)值觀對(duì)溝通的影響

學(xué)習(xí)活動(dòng)：你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

三、行---用行動(dòng)激發(fā)互動(dòng)

1.職業(yè)化禮儀行為

2.設(shè)計(jì)一份服務(wù)超級(jí)腳本

3.關(guān)注沉默的客戶

4.更好的服務(wù)來自臨場(chǎng)創(chuàng)意

工具：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

四、說---從真實(shí)到真誠(chéng)的親和力表達(dá)

1.同理心表達(dá)滿足客戶需求

2.以“客戶為中心”的溝通方法

3. 傳遞積極信息

4.學(xué)會(huì)贊美的6大技巧

5.寒暄式表達(dá)的藝術(shù)

案例分析：客服中心，語音、語調(diào)、語氣的應(yīng)用

五、如何與上級(jí)溝通

1.與上級(jí)溝通的五項(xiàng)準(zhǔn)備

2.與上級(jí)溝通的四個(gè)要領(lǐng)

3.贏得上級(jí)信賴的五個(gè)技巧

4.向上及進(jìn)諫的五個(gè)方面

5.挽救與上級(jí)矛盾的五原則

情景模擬：如何說服上級(jí)

案例分析：當(dāng)與上級(jí)意見不一致時(shí)如何溝通？

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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