內部服務意識與跨部門溝通
【課程編號】:NX32574
內部服務意識與跨部門溝通
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【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:1天
【課程關鍵字】:服務意識培訓,跨部門溝通培訓
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【培訓對象】
客戶公司全員
【培訓人數】
50人
【培訓形式】
理論知識、引導技術、實戰演練、案例分析、小組討論
【課程價值】
1.拒絕內耗——通過對“服務”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值,提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2.近處有風景——同事,是和我們相處時間很長的對象,工作之間會涉及到利益與相互約束的關系。如何在較為復雜的關系中培養良好的情緒習慣,是高情商的表現,也是良好工作開展的重要條件。
3.好好說話——認知跨部門溝通的特點和障礙,知己及彼,感性+理性相結合的溝通方式更適合當下時代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應,理性的開放性、目標感、建設性,雙管齊下,從源頭拓展跨部門溝通的能力。
【課程大綱】
第一部分:拒絕內耗——從“心”出發的企業內部服務意識
思考:
1.內部需要建立服務意識嗎?
2.為什么大部分企業都在追求對客服務意識?
3.提升內部服務意識的意義有哪些?
一、像對待客戶一樣來對待同事
1.服務意識提升能力模型
2.優質服務意識的五要素
3.良好服務意識和表現
4.服務中的角色定位
5.影響客戶滿意度的5個維度
工具:給你的客戶畫個相!
二、內部和外部客戶服務意識
1.認清內部客戶服務中的角色定位—誰是我們的客戶?
2.什么是內部客戶?
3.內部客戶分類
4.內部客戶在企業運營中的作用及相互關系
5.內部客戶服務的3C要素
6.主動執行內部客戶服務的7個要素
案例分享
第二部分:近處有風景——內部相處需要建立良好的情緒環境
一、性格與情緒關系的探索
1.性格自測—深度了解自己的性格
2.性格測評—理清性格與情緒壓力之間的關系
3.測評結果—每個人都能找到與自己性格相關的情緒壓力管理的方法
4.四種不同性格人物的特點與行為動機
二、情緒的價值
1.情緒的積極作用
2.積極情緒和消極情緒的科學配比
3.想法、情緒與行為之間的關系
4.失控情緒背后的自我恐懼
三、修煉積極情緒的方法
1.管理好自我的期望值——好心情來自好習慣
2.訓練你的職場同理心
3.有能力與有期望之間的管理藝術
4.自我關注的三大技能
學習活動:情緒ABC練習+案例分析+工具使用
5.找到我們的支持系統
討論:你有哪些支持系統?
如何尋求上級對自己工作的支持,爭取賦權?
如何維護支持系統
第三部分:好好說話——跨部門溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙:尊重與欣賞
1.尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實、期待
聽話聽音
聽懂對方沒有說出來的意思
2.積極回應
回應的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話?
二、第二把鑰匙:換位思考
1.其實誰都有理
2.雙贏思維
3.開放性=擴大共識+消除盲區
4.目標感=方案+幫助
5.建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+即時反饋
三、第三把鑰匙——給人以力量
1.破冰:讓第一次溝通的人對你印象深刻
2.贊美:人都是需要被人認同的
3.激勵:同級之間也需要激勵
4.說服:展現真誠讓他人愿意支持你
5.輔導:“教會”別人更好的做事情
6.安慰:適當表達善意
課程總結
胡老師
客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師
原外交部外事接待單位服務培訓導師
國家“十四五”規劃高等院校教材編委
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協會認證引導師
粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師
世界500強企業常年合作講師
美國(CHA)高級職業經理人
中國形象禮儀協會理事
1000場以上企業培訓實戰經驗
常駐地:廣州
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師,在國際五星級酒店精耕客戶關系22年,服務團隊高層管理11年,有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人,接待各級政要人士100余次以上,近幾年,輔導多次國家、國際政要接待服務工作,有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。
胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證,多次參加國際課程培訓學習及版權認證,將國際先進的培訓理念引入課堂,授課風格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統,關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等,通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式,理論結合工具、方法,學員充分參與體驗,讓培訓效果更落地、更有效,深受企業好評。
【版權課程】
《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天
【核心課程】
禮儀修養課程
《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》
《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》
《職場禮儀與形象塑造》
《商務接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務禮儀規范》
《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》
客戶服務管理系列
《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》
《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》
《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》
《服務親和力打造與有效溝通》
《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》
《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》
《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制
《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊
《新服務時代中高層領導力提升》
職業素養提升課程
《溝通藝術與關系協調》
《職場賦能—職場溝通與高情商培養》
《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》
《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》
咨詢顧問
針對服務型企業,在企業實際運營情況的基礎上,進行定制化咨詢顧問服務,包括:服務規范流程設計與梳理,服務團隊建設,服務人員培養,服務手冊設計與制作等工作與課程定制。
【部分客戶見證】
咨詢顧問項目:
中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌
央、國、政府單位、世界500強、企業客戶:
外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新(香港)、利豐(香港)集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…
金融行業:
中國銀行(甘肅)總行、招商(東莞、太原)銀行、平安(深圳、貴陽、廣州)銀行、工商(上海、南寧、唐山)銀行、建設(上海、韶關、武漢)銀行、民生(廣州、武漢)銀行、廣發(廣州、珠海、佛山)銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政(貴陽、合肥)銀行、農業(合肥、長沙)、華夏(天津)銀行、蘇州銀行、農商(上海、貴陽、長沙)行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…
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