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【培訓背景】

企業(yè)的運營發(fā)展力和品牌美譽度，除了核心產(chǎn)品優(yōu)勢，更離不開員工的良好職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)服務品質(zhì)！以職業(yè)化的形象風采，兼具有禮有序、妥善恰當?shù)馁e客接待，展現(xiàn)了工作人員的專業(yè)風貌！體現(xiàn)著知名特色展館對客戶的尊重和用心！由此產(chǎn)生的良好印象和信任，必定為企業(yè)形象和品牌加分添彩！

【課程核心】

涵蓋商務客戶來訪接待禮儀、公務會議服務禮儀

【培訓收益】

建立職業(yè)化禮念，提升職業(yè)形象和個人素養(yǎng)，增強職業(yè)自信和工作歸屬感；

掌握客戶來訪接待禮儀，明確商務客戶和公務客戶禮儀規(guī)則和要點的異同，提升服務工作技能的專業(yè)度；

掌握會議服務的流程和禮儀要點，發(fā)揮服務價值、提升品牌美譽度

【培訓對象】

展館服務部等涉及接待和會務服務的人員

（為保證充分的場景演練和輔導時效，建議30人以內(nèi)）

【培訓方式】

要點講授、規(guī)范演示、流程演練、

場景模擬、角色扮演、訓練輔導。

【課程綱要】

主題一 商務接待與會務服務基礎

一、禮念禮商建立：商務禮儀ABC法則

二、個人形象禮儀：

1、合乎規(guī)范的儀容儀表：妝容和服飾

2、彰顯素養(yǎng)的職業(yè)儀態(tài)：

基本站姿 / 交流站姿 / 迎賓站姿

端莊坐姿/ 自然行姿

手勢禮儀 / 指引手勢/ 遞接持物 /手勢禮儀禁忌

3、散發(fā)光彩的精神面貌

1、面對商務、會議客戶的視線與眼神

2、商務接待、會務活動表情禁忌

主題二 規(guī)范有禮的來訪接待

第一部分【接待前準備——商務接待 / 政務接待】

一、接待方案準備：

1、接待規(guī)格與流程設計

2、人員安排與崗位分配

二、環(huán)境物料準備：

接待場景的座次禮儀規(guī)則：以右為尊VS以左為尊

1、會客廳座次

2、會議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排）

3、主席臺座次

4、簽約桌座次

5、談判桌座次

6、乘車座次（小轎車、商務車）

接待場景的布置、物料、器具等

接待茶飲的準備

第二部分【接待中禮儀——商務人士 / 政務人士】

一、迎領禮儀

1、 迎候禮儀

2、 致意方式

3、 賓客稱呼與問候禮儀

4、 參觀指引的禮儀要點

5、 行進位序禮儀

6、 保持人際距離

7、 引領客戶上下樓的禮儀

8、 電梯禮儀：站位規(guī)則與兩種禮序

二、 介紹禮儀

1、介紹的三種類型

2、商務場合的介紹規(guī)則

3、介紹時應避免的情形

三、握手禮儀

1、 握手的順序原則

2、 握手的禮儀要點與禁忌

四、名片禮儀

1、 名片禮儀規(guī)則

2、 發(fā)送收受的注意事項

五、奉茶禮儀

1、奉茶的順序、方位、手勢

2、續(xù)斟的禮儀

六、送賓禮儀

1、送賓人員和形式安排

2、送賓的禮儀要點

第三部分【接待后禮儀——商務人士 / 政務人士】

1、專項回訪

2、復盤歸檔

主題二：訓練有素的會務服務

第一部分【會議服務前期準備】

一、會議信息匯集：

1、確定會議性質(zhì)

2、確定人員情況

3、確定會議規(guī)格

4、確定會議議程

5、確定服務要求

二、會議服務準備：

1、會場布置——

會議臺型設計（不同會議設計）

會議主席臺布置（三種方式）

簽到臺布置

會場內(nèi)外的視覺美化

2、會品準備：與會議相關的物料、器具等

3、茶飲準備：茶杯、玻璃杯、熱水壺、礦泉水、茶葉、咖啡

4、設備檢查：

聽覺：話筒、音響調(diào)試

視覺：屏幕、投影、窗戶、燈光調(diào)試

觸覺：桌椅、室溫、地板檢查、臺階檢查

嗅覺：室內(nèi)空氣

味覺：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查

三、服務形象檢視：

1、服務形象規(guī)范

2、神態(tài)舉止四到位

3、服務語言規(guī)范

第二部分【會議服務三大環(huán)節(jié)】（此部分內(nèi)容為培訓和演練重點）

一、會前服務：迎候簽到有條理

二、會中服務：五項重點須掌握

三、會后服務：送賓收尾三注意

如老師

15年+金融行業(yè)社交禮儀專項講師

私人銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)導師

銀行廳堂服務禮儀規(guī)范授證培訓師

全國高級銀行服務禮儀規(guī)范督導師

上海銀行10年+服務禮儀導師

上海銀行服務禮儀大賽評委

上海銀行主題演講賽演講教練

教育部 CVCC 全國高級禮儀指導師

《團隊目標管理&溝通協(xié)作》《情緒管理/情商提升》雙沙盤認證講師

《高效會議管理》TAF 引導師

STA（上培協(xié)）常務理事

ACL 注冊國際高級禮儀培訓師

上海進博會會展禮儀培訓師

禮儀培訓師專業(yè)大賽（全國）評委

高端商務會議&VIP 客戶活動形象禮儀顧問

商會企業(yè)家演講大賽形象指導&特邀評委

【專業(yè)背景】：

多年來，為近百家企業(yè)的逾兩萬名學員進行培訓，深受好評、屢獲授課反饋高評分，在品牌形象、商務服務禮儀、情商溝通提升等方面，都助力學員有不同程度的明顯提升

十五年金融銀證業(yè)<職業(yè)素養(yǎng)/商務禮儀/客服品質(zhì)/社交禮儀>類各項專項培訓講師

20 年企業(yè)運營管理、行政人事團隊培養(yǎng)帶教實踐；18 年專項培訓授課經(jīng)驗； 于國企文旅集團、外企商業(yè)中心、時尚日化品牌、歐洲輕奢品牌、金融服務業(yè)、 培訓咨詢業(yè)，歷任中國區(qū) HRD&品牌發(fā)言人、全面品質(zhì)管理部主任、培訓總監(jiān)、人事總監(jiān)、集團 行政人事副總；

長期致力管理團隊和各級員工在職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、溝通技能、客戶服務、情商禮商的提升培訓，幫助企業(yè)在品牌形象、 員工素養(yǎng)、服務品質(zhì)、客戶體驗模塊的持續(xù)提升。

【主講課程】：

銀行禮儀

《銀行客戶接待服務禮儀》

《魅力形象，價值無限-銀行高管的形象和禮商素養(yǎng)》

《好感度帶來好客戶——客戶經(jīng)理的客戶接訪禮儀》

《高凈值客戶的社交與餐宴禮儀》

職場禮商

《職業(yè)化的形象管理與溝通禮儀》

《職場商務活動與會展禮儀|

《客戶服務品質(zhì)與效能提升》

《管理者的形象領導力》

職場情景模擬沙盤

《團隊目標管理與達成》

《有效溝通與團隊協(xié)作》

《情緒識別&情商提升》

情緒管理

《 職海起航 — 職場角色與職業(yè)心態(tài)》

《 心想事呈 — 情緒管理與壓力調(diào)解》

職場技能

《話語影響力 — 職場演講表達技能》

《能做會講更高效 — 精準工作匯報》

《向會議要結(jié)果 — 高效會議管理與引導》

【授課風格】：

業(yè)務導向，情禮相融，端而不裝，規(guī)而不拘，成熟穩(wěn)重, 溫文爾雅,

深入淺出：將豐富的內(nèi)容提煉為容易消化的關鍵要素，幫助學員快速建立知識框架。

實戰(zhàn)性強：行動學習導向，為學員提供可落地的工具方法。

趣味性強：體驗式教學，激情有張力，互動頻繁有活力。

【服務過的客戶但不僅限于】：

銀證金融 （中國銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、交通銀行、上海銀行、泰隆銀行、中原銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、國泰基金、國信證券、上海清算所、金幣集團、銀葉投資、聚永投資…)

政府培訓項目（區(qū)政府文化干部集訓班、區(qū)街道青年干部集訓班、市大學生職業(yè)培訓…）

中外行業(yè) （央視動漫集團、中航貨運、寶鋼集團、華東電網(wǎng)、中車集團、中國通服、中國 西電集團、 江南船業(yè)、強生眼力健、中山醫(yī)院、瑞金醫(yī)院、德國施奈德、雅培中國、中化 道達爾、 百聯(lián)黨校培訓中心、現(xiàn)代物流集團、法國蘇伊士集團、上海國際集團、山崎馬扎克、三菱電機、諾貝爾瓷磚…）

房地產(chǎn)業(yè) （珠江地產(chǎn)、亞新集團、華發(fā)集團、中海集團、香港新昌集團、上海地礦物業(yè)…）

星級酒店 （JW 萬豪、金茂、萬達、麗笙、富悅酒店、洲海酒店、瀚海酒店…）

商業(yè)消費 （百盛購物中心、豫園集團中心、安利雅姿、東華美鉆…）

高新研發(fā) （中國郵電研究院、增材創(chuàng)新研究院、凱思普環(huán)測、醫(yī)藥股份…）

咨詢培訓 （市北高新、凱洛格咨詢、上海健康醫(yī)學院、匯人商學院、交大徐匯軟件園…）

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