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課程對象

廠商管理人員／經(jīng)銷商管理／售后經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：汽車行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展分析

1、經(jīng)銷商售后服務(wù)營銷與觀念轉(zhuǎn)變

基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

經(jīng)銷商的核心競爭力打造、團隊建設(shè)與人才管控的轉(zhuǎn)型分析

微利化時代的精細化管理的管理理念轉(zhuǎn)變分析

經(jīng)銷商的過去，現(xiàn)在，未來三個階段的經(jīng)營指標轉(zhuǎn)變分析

經(jīng)銷商售后服務(wù)的升級轉(zhuǎn)型，全生命周期的生態(tài)圈打造

第二章節(jié)：輔導(dǎo)售后經(jīng)理流程執(zhí)行與售后質(zhì)量監(jiān)管（量利平衡）

1、如何提升服務(wù)站的量利平衡（量：服務(wù)質(zhì)量／維修質(zhì)量；利：利潤）

服務(wù)站的盈利預(yù)算公式（進廠臺次x單車產(chǎn)值x頻次）

廠家的政策支持與解讀

影響服務(wù)站的盈利核心要素有哪些？

服務(wù)站盈利要素執(zhí)行解析

增加服務(wù)救援與上門服務(wù)的業(yè)務(wù)開展

大客戶的回廠檢查等外拓開源

2、服務(wù)站的成本控制與優(yōu)化管理

優(yōu)化售后流程與部門溝通協(xié)調(diào)問題，提升服務(wù)感知

成本控制與工時配件管理

成本控制的工具落實與執(zhí)行

維修的工單標準執(zhí)行與成本降低

3、服務(wù)標準提升的工作標準

增加服務(wù)顧問的核心崗位

有針對性的管理客戶數(shù)據(jù)與信息

客戶的精準服務(wù)于精準服務(wù)營銷

各個工單的填寫標準與執(zhí)行

標準流程的執(zhí)行

4、提升服務(wù)標準流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）

流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

售后服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵步驟執(zhí)行分析

各個流程環(huán)節(jié)的工具表格表單的梳理

5，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持

SA接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控（維修工單準確率／客戶維系率等）

車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控（一次性修復(fù)率／交車延誤率等）

配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（庫存比例／周期配件存量等）

人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控（績效考核標準）

第三章節(jié)：客戶管理與維護方法與技巧分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理

電子化的APP軟件功能設(shè)計

訂閱號/服務(wù)號的功能設(shè)計

微信的客戶資源管理思路

服務(wù)e小組的設(shè)定與職責提升

售后服務(wù)的客戶管理與維護

保有客戶的管理與檔案管理

客戶的管理與分類，（活躍客戶／游離客戶／流失客戶）

客戶的行為特征分析與應(yīng)對策略（主導(dǎo)型、社交型、分析型、表現(xiàn)型）

提升保有客戶進場臺次的技巧與方法

提升客戶單車產(chǎn)值的技巧與方法（增項／精品／二手車等）

提升客戶粘性營銷的方法（延保／會員等）

3、提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

第四章節(jié)：服務(wù)營銷與策略方法分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強品牌優(yōu)勢。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對客戶的需求匹配。

整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰(zhàn)優(yōu)勢策略

優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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