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【課程背景】

數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)整體視角統(tǒng)一“以客戶為中心”的模式、邏輯，將戰(zhàn)略、數(shù)字化、客戶營銷、客戶經(jīng)營、支撐保障體系建設(shè)有機串聯(lián)，構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系

戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式

客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。

客戶運營體系是“血液”，需要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式

有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”

宗錦老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策

【課程收益】

1.掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵邏輯

2.深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力

3.聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法

4.重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程特色】

結(jié)合對零售業(yè)務(wù)的深度理解，詳細講述如何做、怎么做、做成什么樣

【課程對象】

管理人員

【課程大綱】

第一節(jié)：《零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略方向》

一、數(shù)字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)新增長、新發(fā)展

1、以客戶為中心的發(fā)展變革

案例介紹：建設(shè)銀行某省分行零售發(fā)展中的問題以及應對舉措

以客戶為中心推動零售建設(shè)的五大關(guān)鍵方向

構(gòu)建以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以策略為引擎、以網(wǎng)點+APP+遠程銀行為主軸的零售銀行體系

2、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的發(fā)展變革

案例介紹：工行銀行某省分行在私行、村民、代發(fā)、養(yǎng)老、商戶客群的數(shù)據(jù)洞察

案例介紹：招行客戶數(shù)據(jù)洞察體系與應用

基于客戶旅程，梳理客戶觸點，實現(xiàn)客群經(jīng)營

案例介紹：招行智圖平臺，通過圈選網(wǎng)點周邊客戶實現(xiàn)客群特色化經(jīng)營

提升客戶體驗，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動體驗升級

3、以策略為引擎的發(fā)展變革

構(gòu)建策略驅(qū)動的零售客戶經(jīng)營新模式

打造全流程零售客戶策略經(jīng)營體系

案例介紹：華夏銀行零售客群策略驅(qū)動的具體模式

案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅(qū)動新模式

案例介紹：上海銀行零售特色客群的策略驅(qū)動體系

案例介紹：中信銀行M+平臺，打造從策略到執(zhí)行的閉環(huán)經(jīng)營體系

4、以網(wǎng)點+APP+遠程銀行為主軸的全渠道發(fā)展變革

基礎(chǔ)客群經(jīng)營：打造人+數(shù)字化的經(jīng)營模式

案例介紹：招行基礎(chǔ)客群經(jīng)營體系

財富客群經(jīng)營：打造線上線下融合的財富客群經(jīng)營體系

案例介紹：平安銀行客群微細分與融合經(jīng)營

私人銀行客群：打造公私聯(lián)動的私人銀行經(jīng)營體系

案例介紹：中信銀行私人銀行客戶經(jīng)營體系介紹

案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅(qū)動新模式

手機APP運營：活動運營、內(nèi)容運營、策略運營新思路

遠程銀行：招行如何打造遠程銀行客戶經(jīng)營與服務(wù)體系

二、同業(yè)案例介紹

1、招行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營大圖

業(yè)務(wù)：基客、雙金、代發(fā)、貸款

客戶管理服務(wù)：觸達獲客、客戶運營、交易轉(zhuǎn)化、客戶維護

客戶運營：看數(shù)分析、目標客群+用戶畫像、創(chuàng)建活動、回檢分析

數(shù)字化支撐

2、招行零售業(yè)務(wù)的客戶洞察體系

客戶洞察體系

案例分析

客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——智像平臺

3、招行零售業(yè)務(wù)的策略制定與執(zhí)行體系

策略制定與執(zhí)行的思路

案例分析

客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——先機平臺

零售W+系統(tǒng)介紹

4、招行零售業(yè)務(wù)的客戶體驗與優(yōu)化

風鈴系統(tǒng)簡述

體驗設(shè)計——招行設(shè)計中臺的UCAS體系

體驗設(shè)計——私人銀行W+系統(tǒng)如何做到體驗優(yōu)化

體驗設(shè)計——先機平臺如何做到體驗優(yōu)化

體驗設(shè)計——招呼如何做到體驗優(yōu)化

5、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹

如何圈客戶——智像平臺介紹

如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹

6、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹

如何圈客戶——智像平臺介紹

如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹

7、平安銀行零售發(fā)展策略

A2A+T整體策略與相互協(xié)同

如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹

平安銀行O2O+T協(xié)同經(jīng)營場景設(shè)計

平安銀行零售獲客策略

平安銀行零售轉(zhuǎn)型大眾客戶經(jīng)營方案

平安銀行零售轉(zhuǎn)型私行及財富客群經(jīng)營思路

平安銀行零售網(wǎng)點規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、改造方案

平安銀行零售轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)優(yōu)化方案

第二節(jié)：《銀行零售業(yè)務(wù)白熱化競爭下的策略打法》

一、聚焦數(shù)字化客群經(jīng)營

1、客群分析及環(huán)境洞察

客群偏好及行為特征分析

目標客群篩選挖掘

行外畫像補全及二次分層

2、營銷策略制訂

基礎(chǔ)客群營銷策略

高價值客群營銷策略

營銷活動策劃及流程設(shè)計

產(chǎn)品組合配置策略

動態(tài)權(quán)益匹配策略

3.營銷鏈路搭建

MOT關(guān)鍵節(jié)點設(shè)計

營銷觸點設(shè)計

互動鏈路設(shè)計

公私域鏈路設(shè)計

4.營銷效果量化

全鏈路分渠道數(shù)據(jù)回流

全鏈路轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計

營銷效果量化歸因

二、聚焦聯(lián)動經(jīng)營，自上而下構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系

1.客戶洞察篇：

主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群

被動營銷——客戶事件+產(chǎn)品事件+市場波動

2.產(chǎn)品及權(quán)益配置篇：

標普四象限客群資產(chǎn)組合的比例+基于生命周期的產(chǎn)品配置邏輯+基于客群畫像的產(chǎn)品配置邏輯

3. 客戶觸達篇：

微信渠道優(yōu)化策略

短信渠道營銷策略

線上APP與遠程客服營銷策略

4.數(shù)字化的客戶聚類分析方法

5.支行層面落地推動方案

提升技巧

習慣與理念培養(yǎng)

協(xié)助溝通、尋求支持

三、聚焦敏捷組織建設(shè)

中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉(zhuǎn)型

中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系

中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走

項目群精益化管理模式

敏捷組織轉(zhuǎn)型

大數(shù)據(jù)應用

雙速IT交付

科技生態(tài)建設(shè)

四、聚焦客戶分群營銷體系

1.數(shù)字化客戶營銷策略

重策劃：頂層策劃創(chuàng)新模式解讀

重生態(tài)：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措

重業(yè)績：“業(yè)績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升

2. 平臺化獲客策略

全渠道聯(lián)動營銷

遠程客服+線上平臺+網(wǎng)點

3.場景化客戶營銷策略

以客戶精準分群實現(xiàn)產(chǎn)品營銷

車主、村民、代發(fā)工資、親子等客群數(shù)字化經(jīng)營思路

4. 利益化客戶轉(zhuǎn)化策略

從外環(huán)向內(nèi)環(huán)輸送的“蜜月期經(jīng)營”

蜜月期經(jīng)營策略庫及策略圖譜

5.護城河化客戶防流失策略

提升粘性、鏈式輸送的“存量經(jīng)營”

存量價值挖掘方法

6.生活化客戶策反策略

專業(yè)+溫度+驚喜

第三節(jié)：《銀行零售條線隊伍建設(shè)》

一、聚焦五大重點工作，強化協(xié)同與管理

1.打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系

2.完善流程：

聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”，細化協(xié)同與管理流程

案例介紹：招商銀行深圳分行協(xié)同與管理流程體系

聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協(xié)同融合，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程

案例介紹：招商銀行對公開戶流程優(yōu)化案例

3.打造以員工為中心的有溫度的文化體系

4.打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系

5.打造網(wǎng)點數(shù)字化運營新體系

6.網(wǎng)點分類經(jīng)營

二、強化領(lǐng)導力提升，打造數(shù)字化的卓越領(lǐng)導力

1.破冰：重新審視“領(lǐng)導”與“管理”

管理者是做什么？

管理者的兩種思維

重新發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導力

是什么在制約著管理

正視經(jīng)驗的必然影響——從糾錯到發(fā)現(xiàn)

2.推進管理：正本清源、凝心聚力，領(lǐng)導力的十項修煉

第一項修煉：承擔責任，我來

第二項修煉：領(lǐng)導和管理的區(qū)別，“我不知道”

第三項修煉：密切聯(lián)系群眾：區(qū)分追隨者/走動式管理

第四項修煉：領(lǐng)導者講故事的四種模式

第五項修煉：當老師

第六項修煉：決策思考

第七項修煉：系統(tǒng)思考

第八項修煉：從失敗中學習

第九項修煉：反思

第十項修煉：認識自己，成為自己

3.領(lǐng)導力向影響力變革

我是誰，我該是誰——打造你的標簽

我要改變什么？為什么？——KYC

失敗了？恭喜你——善于總結(jié)

當老師——站在客戶視角

講故事——用故事幫助客戶放下防備心理

我來——轉(zhuǎn)介

三、他山之石：從阿里集團的隊伍協(xié)同與管理體系看如何實現(xiàn)網(wǎng)點高質(zhì)量發(fā)展

1.阿里土話——黑暗中閃亮的星星

2.阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起

3.阿里管理體系介紹

宋老師

金融行業(yè)從戰(zhàn)略到落地、從業(yè)務(wù)到科技的全能型實戰(zhàn)專家

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)專家

咨詢方法論與金字塔原理實戰(zhàn)專家

【個人簡介】

現(xiàn)任神州數(shù)碼——咨詢事業(yè)部總裁、金融解決方案負責人

曾任麥肯錫金融行業(yè)董事合伙人

曾任阿里集團——阿里云智能事業(yè)群咨詢總監(jiān)

曾在招行總行擔任高級經(jīng)理

華中科技大學管理科學與工程學博士

東北財經(jīng)大學客座教授，研究生導師

中國注冊會計師

多年來為眾多金融機構(gòu)提供培訓與咨詢服務(wù)，在金融行業(yè)有非常深入的理解與認知。萃取100+咨詢案例核心成果，結(jié)合豐富的培訓經(jīng)驗，提供量身定制的培訓課程

宋海林老師是建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、恒豐銀行、華夏銀行、山西銀行、大連銀行、唐山銀行等特聘外部專家，主講《商業(yè)銀行組織變革模式與案例》《零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同業(yè)領(lǐng)先實踐與組織體系優(yōu)化模式》《公司銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同業(yè)領(lǐng)先實踐組織體系優(yōu)化模式》《商業(yè)戰(zhàn)略思維與金融行業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計》等。

宋海林老師是伊利集團、招商局集團、阿里云研究院、騰訊研究院以及多家商學院特聘外部專家，主講《“以客戶為中心”的企業(yè)級經(jīng)營體系建設(shè)與同業(yè)實踐》《行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展模式介紹與案例分享》《客戶綜合經(jīng)營平臺與行業(yè)專營模式介紹》《行業(yè)發(fā)展趨勢與案例分析》《從戰(zhàn)略到落地的“咨詢方法論”》《管理模式創(chuàng)新與同業(yè)實踐》《員工價值成長與能力提升》《領(lǐng)導力提升與組織轉(zhuǎn)型》等。

【咨詢項目經(jīng)驗】

得益于十多年來豐富的咨詢項目經(jīng)驗，宋海林老師是國內(nèi)為數(shù)不多的在金融戰(zhàn)略、金融業(yè)務(wù)發(fā)展、金融客戶經(jīng)營、金融科技、金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面均有深刻造詣、深入洞察的專家

宋海林老師總結(jié)、提煉豐富的咨詢成果，尤其是對千萬級、百萬級咨詢項目的深入復盤、總結(jié)提煉，形成精煉的培訓課程與培訓體系，讓學員在有限的時間里，能深入了解同業(yè)領(lǐng)先實踐，深入洞察背后的邏輯與體系

【授課風格】

專業(yè)性強：憑借頂級咨詢機構(gòu)的領(lǐng)先理念、豐富的咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、客戶經(jīng)營、市場營銷等領(lǐng)域的引領(lǐng)者

實用落地：憑借豐富的從業(yè)經(jīng)驗，如親自參與的近百項各類領(lǐng)域的咨詢經(jīng)驗，在阿里集團深度推動阿里服務(wù)近百家金融機構(gòu)各類合作，能夠為學員提供實實在在的干貨

引導啟發(fā)：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用

量身定制：結(jié)合豐富的經(jīng)驗量身定制課程；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計，落地實施

風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻

【主講課程】

咨詢方法論與能力提升類：

《金字塔原理與應用》

《員工數(shù)字化能力提升》

《咨詢方法論與落地實踐》

企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型類：

《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢分析》

《從新零售看數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《數(shù)字化領(lǐng)導力培訓》

金融戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)發(fā)展類：

《金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向與同業(yè)實踐》

《金融行業(yè)趨勢分析》

《從戰(zhàn)略到落地——“以客戶為中心”個人業(yè)務(wù)發(fā)展之道》

《從戰(zhàn)略到落地——對公業(yè)務(wù)差異化發(fā)展之道系列課程》

《商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)行業(yè)趨勢分析與企業(yè)趨勢分析》

《商業(yè)銀行戰(zhàn)略與公司客戶經(jīng)營策略》

《科技賦能驅(qū)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新系列課程》

金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型類：

《2023年金融行業(yè)以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《數(shù)據(jù)分析與數(shù)字化客戶經(jīng)營》

《以數(shù)字化驅(qū)動客群經(jīng)營》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動業(yè)務(wù)+科技融合》

金融業(yè)務(wù)與科技能力類：

《金融機構(gòu)產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)體系》

《金融機構(gòu)客戶培養(yǎng)體系》

《以用戶為中心的需求分析、需求設(shè)計、體驗優(yōu)化之道》

【學術(shù)著作】

《區(qū)域性銀行生態(tài)體系建設(shè)白皮書》。作為主編，攜手中原銀行、阿里云研究院，訪談40余家銀行副行長及以上領(lǐng)導，問卷調(diào)研70余家銀行，歷時半年，撰寫完成

學術(shù)著作：《市場營銷學》（東北財經(jīng)大學出版社）

相關(guān)文章與論文：《智慧運營賦能企業(yè)業(yè)務(wù)“內(nèi)涵式”發(fā)展》《中國零售銀行敏捷轉(zhuǎn)型》《砥礪前行、智啟新篇：2019—2020中國企業(yè)數(shù)字化發(fā)展回顧與展望》《中國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報告》《“韌性發(fā)展”助力商業(yè)銀行發(fā)展》等

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