我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

在經濟市場競爭日益激烈的今天，銀行網點員工服務禮儀和服務流程的運用已經成為各家單位著眼打造的軟實力之一。隨著銀行金融行業的發展，人們對金融服務的要求日益提高和精細化，員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是網點員工的職業形象、服務態度和水平直接代表著網點的形象和管理水平，間接影響著銀行網點的效益。

本課程從銀行服務禮儀規范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、五崗聯動等五個模塊進行設計，從理念認知到技能方法實操，有法有術有道，知行合一，

銀行網點員工代表了網點的形象。該培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化，從而影響到網點形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統地了解和掌握作為專業從業人員應具備的職業化素養、服務禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務禮儀和網點服務流程。通過培訓對過去的不良行為進行改進與修整，從而逐步塑造出一名擁有優質專業形象，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。掌握規范銀行職場禮儀和服務流程，成為網點服務標桿形象耀眼單位。

課程收益：

服務意識：認知服務的三個層次，提升服務意識和服務心態，訓練職業化心態和

積極態度：積極主動意識，在主動服務意識中探尋服務的價值。

標準實操：掌握銀行服務規范的微笑及手勢，當堂學會兩個關鍵服務標準化。

服務規范：現場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務規范。

優秀形象：了解銀行從業者的職業形象標準，并現場掌握儀容儀表檢查操。

知行合一：現場掌握銀行服務人員規范的行為舉止儀態。

應急應對：現場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法

課程對象：

銀行網點負責人、理財經理、大堂經理、柜員等

課程方式：

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程實操工具：

工具一銀行職場微笑操工具四廳堂服務引領七步曲

工具二發型衣著整理組合工具五531服務法則

工具三柜面服務引導四部曲工具六與客戶溝通SOFTEN

課程大綱

第一講：爭創星級網點的重要性：服務力=競爭力

一、爭創銀行星級網點的必然趨勢

1. 從銀行網點發展四階段看未來趨勢

2. 每個階段客戶需求

案例：**商業銀行四個發展階段

二、銀行網點發展對員工提出新要求

1. 提升行業整體服務水平的加速器

2. 提高本行榮譽影響力的利器

3. 如何優化客戶體驗度，成為有溫度的銀行

4. 打造個人品牌的秘密武器

案例：上海某銀行打造星級網點的收獲

三、銀行服務發展的三個階段

1. 用“體”服務行為化

2. 用“腦”服務規范化

3. 用“心”服務責任化

4. 用“品”服務價值化

四、銀行服務的三個層次

1. 表層基本服務

2. 中層滿意服務

3. 高層感動服務

案例分享：最高歡迎儀式，阿姨回來了！

五、銀行服務的一種信念——我一定可以讓客戶感動！

頭腦風暴：服務的價值探討

第二講：銀行星級示范網點專項提升——服務技能重點

一、微笑，是最溫暖的客戶體驗

1. 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑

1）微笑是一種職業化素養

視頻：《微笑的力量》

2）崗位微笑一度

3）見面微笑二度

4）溝通微笑三度

2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角

3. 結合眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節

動作示范&訓練：微笑操

4. 微笑注意事項

課堂活動：微笑天使評選

二、引導手勢，是最職業的服務表達

1. 手勢的用途和禁忌

2. 手勢的標準動作要點

動作演練：三種手勢語言的示范

3. 銀行服務常用四種手勢

1）前伸式

2）斜臂式

3）直臂式

4）回擺式

現場示范：各崗位的服務手勢動作

動作練習：口令行動一致化！

三、規范得體的舉止行為

1. 銀行人員的儀態舉止

1）解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心

2）站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領與禁忌

視圖示范：正反面對比及標準要求

2. 為客戶奉茶禮/水的要求

1）何時奉茶/水

2）奉茶的舉止

3）奉茶/水的禁忌

3. 有效交流的技巧

1）溝通的3A原則

2）交流的“發問”技巧

3）正確傾聽的六要素

4. 服務語言的標準

1）聲音把握：語音、語速、語調、音量

2）服務語言用語四忌

3）服務語言表達方式五不問

4）服務語六句真言

5. 日常服務標準話術

1）接待話術——待客三聲

2）介紹話術

3）答詢話術

4）解釋話術

5）接待中的禁忌語

6）答謝和辭別用語

訓練：服務場景模擬

6. 文雅的電話禮儀

1）提高電話溝通的高效性

2）電話有效交流四要領

3）代接電話時的要求

4）撥打電話時的禮儀

5）禮貌的掛斷電話

6）E-mail讓上級/客戶認可你

7. 銀行網點的777法則

1）廳堂人員服務規范7步法

2）柜面人員服務規范7步法

3）理財經理服務規范7步法

練習：動作示范及角色模擬

四、銀行從業者的職業形象管理

1. 首因效應——阿爾伯特定律

2. 職業人員的職業儀容規范

1）容顏——清爽無油膩，不留胡子

2）肢體——干凈整潔、指甲修剪；

3）發型——無頭屑、長度適宜，女士盤發或扎發

4）職業妝容——女士職業形象的標志

練習：專業儀容的自檢及現場點評

3. 職業人員的職業儀表規范

1）統一服裝要求——著裝的TPRO原則

2）佩戴工作牌的規范

3）鞋襪的要求

4）飾品的配飾標準

練習：儀容儀表檢查操

五、常見其他商務與接待禮儀

1. 熱情招呼禮

1）四種常見稱謂禮

2）稱呼禮的禁忌

2. 見面介紹禮

1）自我介紹

2）公眾介紹

3）第三方介紹

3. 高雅的握手禮

1）握手禮儀

2）握手注意事項

圖片示范&現場演練

第三講：銀行星級網點各崗位服務流程優化

一、銀行柜員服務流程打造

1. 招手迎——實操要領

2. 笑相問——實操要領

3. 雙手接——實操要領

4. 及時辦——實操要領

5. 巧營銷——實操要領

6. 提醒遞——實操要領

7. 目相送——實操要領

視頻案例：某銀行十佳優秀柜員柜面服務流程

二、銀行大堂經理服務流程打造

1. 迎客：微笑-問候-寒暄-請的手勢

2. 分流：引導-及時對答-問題解決

3. 陪同：語言的的技巧—溝通禮儀

4. 跟進：的巧妙問答

5. 緩解情緒：客訴及時應對

6. 輔導：客戶填單的正確引導

7. 送別：滿意而歸

情景演練：大堂經理進行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務流程打造

1. 迎接招呼

2. 問候交流

3. 產品營銷

4. 維護送往

課堂實練：分組進行服務流程模擬

第四講：銀行投訴抱怨處理/廳堂突發事件應急管理要求

1. 銀行網點客戶意見簿的管理

2. 銀行服務廳突發事件概念及影響

3. 銀行服務廳突發事件處理原則

1）恰到溝通，機智應對，人任有責

2）防患于未然

3）365度周到處理

4. 銀行大廳突發時間分類

1）秩序引發的應急如何處理及應對措施

2）系統故障引發的應急事件及應對措施

3）公共設施其他引發的應急事件處理及應對措施

互動：自我檢查在哪些方面做的不足

回顧與總結：優質服務七步鞏固加強法

1. 態——好形象. 好態度，建立美好的第一印象

2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到

3. 聽——有效交流讓效益百倍

4. 笑——服務中微笑是拉近與客戶之間的關系

5. 說——言語中有未來真誠與來訪者交流

6. 行——舉止語言傳遞你對客戶的服務

現場實操模擬與考核（根據實際情況，可分組進行檢查）

崔老師

崔靜靜老師 商務禮儀實戰專家

人保部高級禮儀職業指導講師

國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師

美國管委會ACI注冊國際高級培訓師

環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委

曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長

曾任：環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師

曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監

01-重大賽事/重要會議禮儀指導專家：

【廣州亞運會志愿者禮儀首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7個國家運動員團隊

【2017年山東省黨政代表大會禮儀服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人

【第五屆進博會禮儀實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現中國東方形象

【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優雅展示自我

02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響

03-10+年職業化與禮儀輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家，學員達到90000人

實戰經驗：

崔老師在商務禮儀、溝通禮儀、服務禮儀、銀行服務禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究，她了解各種場合的禮儀要求和細節，并根據企業的需求，定制符合行業規范和企業文化特點的禮儀標準，并將其系統化后編制成《禮儀操》，以幫助企業員工更好地掌握標準禮儀。

★ 主導山東某高新區稅務局《員工禮儀應用》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定禮儀標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用禮儀標準。項目結束后禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。

★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環節的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》，落地統一的引領接待禮儀標準。

▲ 曾為鄭州軍工醫院，編制《窗口服務接待禮儀操》：根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待禮儀操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞

▲ 曾為濟南六職專空乘專業，編制《航空專業的禮儀操》：整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業的禮儀操》，幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經驗：

※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場

服務過企業：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等

——通過對商務場所的職業引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。

※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程，累計49場

服務過企業：華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等

——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。

※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場

服務過企業：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等

——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現，

※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場

服務過企業：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等

——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業水平，在課后企業外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。

※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場

服務過企業：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等

——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。

※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場

服務過企業：太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等

——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。

主講課程：

《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》

《人文交流與“可視化”高效溝通》

《頂流營銷服務與服務管理》

《銀行極致服務禮儀，創星級標桿示范網點標準化提升》

《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》

《情緒壓力疏通與陽光心理塑造》

《快速提升個人IP的色彩美學--形象管理必修課》

授課風格：

自然雅行、風趣幽默：崔老師以文雅、從容的態度示范各種禮儀和行為規范，讓學員感受到真正的文化內涵，并結合幽默和詼諧語言、輕松的笑話或場景，打造文雅且有趣的課堂

教練輔導，訓戰結合：秉承賦能型課堂，教練式授課，崔老師非常注重學員的參與感，鼓勵學員們大膽的說、動起來學，引導學員從意識到行為的改變，她能將禮儀標準編制程一套有趣流暢的動作，讓學員輕松的學，指導學員規范姿勢，讓學員學的規范，

案例貼切，內容實用：她的課程內容緊貼學員的實際工作場景需求，以培養學員的實踐能力為目標，提供一系列的場景案例分析和場景動作指導，幫助學員掌握具體的行為規范和技巧

曾服務客戶：

政府/國企：淄博政務部門、山東濟南高新區政務、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云、上海市生態環境局、山東省高新政務大廳、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云科技、珠海正方控股、泰州文旅集團、黃山文旅集團、深圳勵劍集團、深圳社工協會、深圳市少年宮、深圳鹽田保安服務、珠海保安集團、廣州廣告集團、湖南新華書店、福建數字福建云、重慶通用工業集團（軍工）、中電太極集團（軍工）、重慶長安工業集團（軍工）……

銀行/金融：招商銀行山東、中國工商銀行湖南、交通銀行貴陽、上海銀行杭州、華夏銀行（哈爾濱、東莞、廈門）、農商行（江蘇）、中國銀行（蘇州、鹽城、大連）、中國建設銀行（廣州、貴陽）興業銀行（上海總部）、中國郵政東莞、天津銀行、四川達州銀行、中交投資集團、湖北聯投新城投資、太原財產保險有限公司、廣東佛山金融投資控股、廣東農信金融、太平人壽昆明、中國人壽嘉興、東莞證券、深圳前海基金……

能源/通信行業：天津電力分公司、國網湖北電力、中石化安徽分公司、巴陵石化岳陽、興長石化岳陽、中海油杭州燃氣、武漢水務公司、“小白”云濟南水務集團有限公司、國網山東省濰坊電力供電公司、中國聯通（青島、佛山、福州）中國通信產業服務公司（廣東省、河南省、云南省、深圳市）、中國電信（上海、杭州、廈門、太原）、中國移動成都……

醫療/地產：云南昆藥集團、鄭州部隊醫院、河北資金霞醫院、廣州白云山何濟公、中核海得威生物、華美浩聯醫療、深圳市帝邁醫療、浙江華海藥、碧桂園地產青島區域、大百匯集團地產公司、濟南彭成集團、合正集團物業公司、深圳保眾物業、恒大房地產（青島、煙臺、威海）、昆明勤誠達地產、深圳銘興地產、正中投資商業物業、廣東方直瓏湖灣、廣州景業名邦、保利地產茂名……

建筑行業：中鐵十二局、中國能源建設集團浙江火電建設有限公司、中建建筑設計院有限公司、中建五局西安裝飾、中建成都裝飾公司、中鐵二局深圳、中電建路橋集團、中電建環境分公司、廣州鋼鐵集團、廣東特建發東部投資、深圳建筑設計研究院……

交通行業：廣東江門西部沿海高速、廣東博深高速、中交航天局、中交四航局、廣東粵安航運、中車時代電動、深圳巴士集團、廣州白云機場股份……

其他：山東銀座有限公司（山東總部）、德國梅賽德斯奔馳（北京）、周大福珠寶、金利珠寶、湖南財金教育集團、上海金橋集團、深圳華僑城酒店、廣東光寶電子科技、廣東佛山藍德堡、廣東江門卡迪、暨南大學、廣東奧馬冰箱、中山數碼模公司、簡一瓷磚、山西黃崖洞景區、山東微山湖景區、上海東方教具、諾普信股份、華輝人力集團杭州碧捷電商、智高點知識產權、上海雅漾美妝……

部分客戶評價：

“銷售銷的就是自己”崔老師這句話給出的分析講解很實用，銷售式思維，從看上去到聽起來的細節刨析到位！非常棒！非常有益員工成長。崔老師談到：商道就是人道，占據人心，就是占據利潤。人心的獲得需要結合科學深知對方的需求和痛點，才能更精準的找到與他人相處，開展未來的關系。

——華夏保險濟南分公司 王經理

從崔老師的課程中中得到了很大的收益，，學習到了應對的方法，“客戶心理學”的四個類型的分析，讓我清楚的認識到不同客戶需要用適合的溝通方式。原來在職場中的困惑，突然豁然明朗，心理也不再別扭。我認為這個課程是非常有價值的

——中國石化 胡總經理

收獲特別大，靜靜老師為舉手投足都非常的優雅，通過講解示范，禮儀在場景中運用。感受到了會做、做好和做的優雅有很長路要走。非常需要修為！靜靜老師講了詳多禮儀的實際價值，有了誠意才能有溫度。道義德行準則。方向到領有規則，禮儀如何運用？招呼禮，禮是處處都有體現，教導我們禮儀老師身行正。豐滿知識，德者得也，得是我們包容，熱情。四禮，八德是中華民族需要傳遞的、社會之美是需要呈現出來。

——北京銀行 張經理

感謝靜靜老師精彩授課，今天學習了《社交篇》“德愛 美”道德儒家文化，社會和家都離不開道德原則。今天的實操課程演練，對于我們來說又是一個新的突破，既要記住動作要領、領悟，還要上臺表演考核，所有人都不敢松懈，再累也都堅持下來了，畢競大家都希望能通過實踐學習把所學到的東西帶回到自己的領域，去傳播，去幫助有需要的人群。

——上海環球合伙人 卓總

學了本節收獲非常大，很有利于工作的開展。例如何在職場情景進行禮儀運用？我們在課堂上學會動作，學習了理論和行為的部分。真心感謝崔老師驚艷的教學，讓我對明天實訓充滿期待！

—— 南京棲霞區科技園 章主任

授課場景實景：

山東濟南政務

《政務禮儀實訓》章丘市行政

《高效溝通及萬能表達公式 》

蘇州工業園區黨委

《員工職業化素養提升與結構化思維》北京豐臺區公務員

《場景接待禮儀-塑造職業形象》

北京銀行

《情緒壓力管理與積極心態》中國銀行

《銀行大廳優質服務禮儀》

山東濟南民生銀行

《形象設計與色彩搭配》寶羽有限公司

《迭代服務設計與思維》

保利集團

《員工職業化素養綜合培訓》泰和泰律師事務所

《極致服務》

德國梅賽德斯奔馳

《道路救援卓越服務》上海夏禮文化有限公司

《國際高級禮儀認證班指導師》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com