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【課程介紹】

物業客服的有效溝通與服務為什么如此重要？也為什么如此困難？如何讓物業客服的有效溝通與服務成為企業的競爭優勢？如何解開物業客服的有效溝通與服務的死結？如何在客服中與業主和租戶順暢有效地溝通？與業主和租戶有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的服務行為是哪一項？

在任何一個物業公司中與業主和租戶的溝通服務每時每刻都在影響著物業公司的發展，有70%的問題是由物業客服人員的溝通協調不利導致的,物業客服人員的溝通與協調能力還是現代物業公司成功的必要條件。

本課程通過對最新溝通理論的系統總結并結合物業公司的特點，總結提 煉出一套完善、系統、有效的物業客服人員溝通體系，解決以上問題。

【課程目的】

本課程幫助物業客服人員了解并把握人性的基本心理特質，學會運用心理藝術，調整自身心態，提升與業主和用戶的溝通服務能力，令業主和租戶滿意。

【課程特色】

在輕松快樂的氛圍中實施感悟式學習和實操互動。

【培訓形式】

1、講師講解（強調重點、要點和難點，將專業術語平民化，幫助學員理解）

2、頭腦風暴（運用團隊的智慧發現問題、分析問題、解決問題，從而達到學以致用的目的）

3、游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，體驗互動，在笑聲中學習和領悟）

4、角色扮演與現場模擬訓練

【適合行業】

物業管理行業

【適合對象】

物業客服人員

【課程大綱】

第一部分：導入破冰

1、討論物業客服在服務過程中遇到的問題

2、共同尋找解決問題的方向

3、明確課程目標并引入課程

第二部分：優質物業服務從心開始

1、什么是物業的客戶（業主和租戶）？

2、物業客服服務的是什么？

3、物業服務的三個層次

（1）超越期望值服務：忠誠度

（2）附加值服務：滿意度

（3）基本服務：無怨言

3、物業客戶（業主和租戶）滿意的三個層面

（1）商品---直接

（2）服務---直接

（3）企業形象---間接

4、物業客戶（業主和租戶）滿意服務的五個因素

（1） 可靠性——態度

（2） 響應性——反應

（3） 安全性——專業

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——儀容

5、物業客服服務工作面臨的挑戰

6、物業客服人員應具備的服務意識

7、物業客服人員應具備的服務態度

第三部分：做個彬彬有禮的物業客服人員

1、學習禮儀提升物業服務品質

2、與業主和租戶交流的服務禮儀

3、客戶服務儀容儀表禮儀

4、客戶服務儀態舉止禮儀

5、客戶服務語言禮儀規范

第四部分：物業客戶服務流程的五個環節

1、服務業主和租戶的準備與技巧

2、表達對業主和租戶的理解

3、讓業主和租戶認可我們的觀點

4、用服務滿足業主和租戶期望

5、建立良好的業主和租戶關系

第五部分：為業主和租戶服務過程中的溝通技巧

1、有效溝通與客戶服務的關系

2、溝通的法則（73855法則）（實操練習）

(1)文字語言：傳達信息（內容）占7%

(2)有聲語言：傳達感覺（聲調）占38%

(3)肢體語言：傳達態度（包括眼神和身體動作）占55%

3、溝通注視區（實操練習）

(1)眼神的重要性

(2) 三個注視區域

談判注視區

溝通注視區

親密注視區

4、溝通的漏斗以及解決方法（實操練習）

（1）你心里想的是100%

（2）只能講出你心中所想的80%

（3）別人聽到的只是你心中所想的60%

（4）別人聽懂的只是你心中所想的40%

（5）結果是：別人只執行了你心中所想的20%

5、克服與業主和租戶溝通障礙的三種基本方法

（1）利用反饋

（2）簡化語言

（3）主動傾聽

6、與業主和租戶說的技巧與問的技巧

第六部分: 物業客服過程中與業主租戶的角色扮演

現場模擬訓練

第七部分：培訓回顧與學員學習評估

鄧老師

鄧艷 老師簡介

實戰管理資深專家

職業心態研究領域專家

九型人格研究領域專家

moka促動型認證講師

員工管理沙盤認證講師

國家高級職業指導師

中國心理素質訓練導師

深圳市義工聯志愿者培訓講師

84年 畢業于北京大學 哲學學士

美國PRESTON UNIVERSITY MBA碩士

中國企業管理能力建設工程特聘專家

中國管理研究院職業化研究所所長、研究員

中國首批高級公共關系、企業品牌形象建設專家

廣東省中小企業發展促進會專家委員會特聘專家

CoachEssentials&SelfCoaching 國際雙證教練

身心語義學國際組織協會、英國國際自我教練學會

高校教學10年、企業管理20年、企業培訓18年

中國人力資源開發研究會“中國職業經理人認證”講師

北京大學、浙江大學、深圳大學、深圳經理學院客座教授

資歷優勢

鄧艷，1984年北京大學畢業后，分配在高校做大學老師近10年；1993年進入深圳大型五星級酒店工作，歷任公關部經理、銷售部經理、總經理；2001年起創辦中央電大殘疾人教育學院，任常務副院長，主持學院日常教學教務工作，同時創辦了兩個新專業和全國30個分院，面向全國招生。期間，2001-2003年在職攻讀MBA碩士。

在企業工作期間，一直沒有離開過講臺，持續在兼職培訓。從事教育培訓36年，97年起開始做企業培訓（內訓）（兼職），06年起全職做企業培訓至今。

【培訓風格】

理論與實踐結合，以解決企業和學員工作中存在問題為培訓的出發點和導向。

真誠親和，充滿愛心，風趣幽默，快樂互動，富有演講家風采。

主講課程

《九型人格系列課程》

《服務意識與投訴處理技能提升》

《職業素養與職業規劃》

《高效溝通》

《領導力》

《MTP中高層管理》

《心理輔導系列》

《企業正能量修煉》

《心態情壓心理素質修練》

《教練式溝通與激勵》

《員工心態》

《共性、個性溝通》

《商務演講》

《魅力女性與和諧家庭》

《和諧家庭與親子關系》

《職業化》

《中基層管理》

《禮儀類》

【部分服務客戶】

中國銀行、中國人保、中國農業銀行、工商銀行、中國建行、招商銀行、華夏銀行、南寧農商行、衡陽農發行、柳州銀行、湖星銀行、華為集團、創維集團、安利公司、中海集團、康達爾集團、偉星集團、銀億股份、依貝佳集團、中瑞岳華、華南裝飾、中煤集團、張煤機、中國移動、中國電信、廣西教育廳\廣西教育學院、深圳高速集團、廣西交通投資集團柳州高速\柳桂高速、廣西煙草集團、廣西綠城水務集團、廣西西江集團、廣西航桂、廣西機械技師學院\柳州高級技工學校，河南檢察職業學院、柳州貝思菊、英聯邦馬利集團新疆馬利，百銳地產大講臺北京天津上海南京蘇州杭州臨海成都重慶廣州深圳西安武漢等區域、安徽領袖學院、深圳西點、深圳天牧和邦管理研究院、國商通商學院、兆越教育、合肥華泰\華邦集團、保利深圳、保利粵東、華潤合肥、上海金茂、上海原申、山東原申、上海電建、中鐵十六局、陽光城集團湖北區域公司、武漢東原、深圳地鐵集團、深圳市城市交通規劃設計研究中心、青島方興、上海\香港\東莞永發集團、上海大發、上海首創、重慶首創、重慶南川法院、深圳福田法院、海岸城無錫、融創杭州、融創無錫、金科無錫、金科蘇州、中房蘇州、綠地沈陽、北京中惠、北京城建、廣州龍森、深圳遠東醫院、深圳大鵬中心醫院、深圳中諾、深圳華嘉、富通集團、宜家家居、深圳天威集團天寶公司、南方電網深圳供電局、深圳巴士集團、深圳東部公交集團、TATA木門、BASF德企、凱藍企業華南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳蓮花物業、深圳福田物業、深圳綠景紀元、廣東博創、廣東金田豪邁、廣東海警、廣州軍區、東莞板芙鎮商會、東莞東海、東莞世技、深圳福永企業、深圳柏泰、深圳賽格、深圳用明、深圳天尚、深圳啟元資本、深圳妍絢、杭州燃氣集團、廣州中海達、廣西航桂等全國不同領域的企業；深圳市委組織部、深圳羅湖區政府、深圳南山區黨委、深圳福田區政府、深圳寶安區政府、深圳龍崗區政府、深圳龍華區政府、深圳大鵬區政府、深圳坪山區政府、深圳前海管理局、深圳地稅局、深圳建設局、深圳水務局、深圳港航局、深圳土地整備局、深圳市場監督管理局、深圳動植物檢疫局、深圳書城、深圳讀書月項目、深圳各街道辦等各政府機構和深圳市義工聯、深圳各區義工站；北京大學深圳研究院、北京大學廣東教學中心、北京大學創業訓練營、武漢大學、深圳大學、南方科技大學、香港心理咨詢培訓班、深圳高級職業技術學院、深圳房地產與物業管理進修學院、深圳市職業經理人研究會、深圳市經理進修學院等高校培訓機構舉辦的全國黨政系統領導干部公開課、內訓課以及全國企業中高層公開課、內訓課等。

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