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課程說明

人類發展源自于交換；人類的行為，在趨利同和避害的交換中，時刻發生著形形色色的沖突，甚至是危機。為了幫助組織，或個人將沖突轉會為一種需求、一種創新、一個機會、一個價值，幫助組織或個人認識危機，處理危機，我們特推出這門課程。

為了提升客戶投訴處理的價值，掌握投訴處理技巧，我們特推出這門課程。

培訓目標

了解沖突、危機、風險的區別；沖突與危機解決方案

課程對象

包括，但不僅于：

企業高層管理者、HR經理、EHS經理、公關部經理、法規部經理、投訴處理經理和主管

渴望掌握沖突解決、危機應對技巧的任何人員。

課程大綱

上午 課程內容

人在社交網絡中的角色沖突

沖突診斷與處理策略

化解上下級交往中的內心沖突

將沖突轉化為機遇的處理技巧

處理沖突的逆向思維

穿越沖突的八個工具

團隊談判矩陣

下午 課程內容

墨非定律與危機事件

危機生命周期

危機預警模型

危機的六個潛在來源

危機預警的水平掃描

危機決策過程

孫老師

【講師資質】

√ 曾任職于中國石化，BP公司

√ 在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任

√ 曾負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立

√ 曾擔任質量管理處長

【講師介紹】

孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業中曾擔任質量管理處長，負責產品質量管理、客戶關系管理、多套大型聯合裝置設備主任；在企業中曾擔任多套大型聯合裝置設備主任，負責裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯合裝置設備管理、產品質量管理、風險管理方面、業務流程管理方面有著多年的實戰經驗和獨到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領團隊開發過行動項跟蹤系統軟件

【授課特點】

孫老師老師擅長于從服務對象的需求入手，深入挖掘服務對象的急需解決的問題、困惑，為企業奪量身定制服務產品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發服務對象的思考，組織大型互動、研討，讓服務對象從切身的例子中體驗、頓悟、升華出一個道理；為組織發展提供方向，為解決方案提供靈感。

【專注課程及企業教練服務】

風險管理系列

《基于風險的業務流程審計》、《組織卓越績效與持續成功》、《業務流程與關鍵業績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業化的EHS 經理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業風險》、《質量風險評價及環境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。

客戶關系管理系列

《客戶關系戰略梳理》、《滿意度調查項目實戰方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓師的培訓TTT》。

客戶反饋

“孫老師老師的課程非常契合實際，非常適用”

——來自康力斯航空材料 質量經理

“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”

——來自NGK質量經理

“我收獲最大的是：二度曲線，滿意度三角定律”

—— 來自中亦安圖科技 質量經理

“總體很好，很實用，對今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評價方法的培訓印象深刻，且很有價值，工作中結合評價方找出不足點加以改善。”

—— 來自金士頓科技（上海）有限公司

【曾服務的知名企業】

上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數據中心、廣發銀行、上海銀行、新華人壽、中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場、上海強生、美國生物科學、德爾格、GE醫療、 上海惠生工程公司、威勝利工程公司、中糧集團、不凡帝范梅樂糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業、安利（中國）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂、飛力達物流、中遠物流、威立雅水務、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環境優化技術、威廉姆斯控制系統

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