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多渠道下的呼叫中心流程設計與知識庫應用管理
【課程編號】：MKT033665
多渠道下的呼叫中心流程設計與知識庫應用管理
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：內部控制培訓
【時間安排】：2025年09月13日 到 2025年09月14日5800元/人
2024年09月28日 到 2024年09月29日5800元/人
2023年10月14日 到 2023年10月15日5800元/人
【授課城市】：北京
【課程說明】：如有需求,我們可以提供多渠道下的呼叫中心流程設計與知識庫應用管理相關內訓
【課程關鍵字】：北京流程設計培訓,北京知識庫應用培訓
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【課程目標】
明晰流程管理在呼叫中心績效實現上重要作用
掌握流程設計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現高績效管理的影響
通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業服務品牌的推進者.
【課程特色】
從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
【培訓對象】
呼叫中心流程管理人員、運營管理的基層經理、品質管理人員
【課程大綱】
一、流程定義與構成要素
流程的構成要素
流程創造價值周期
二、流程設計思路與成功因素
流程設計的方向＝目標要求
流程設計的成功五要素——SIPOC
流程設計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業務范圍
建立呼叫中心關鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
設立流程管理的KPI體系
四、流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業務流程體系優化的基本過程
讓流程體系動起來
五、知識庫設計邏輯
呼叫中心知識庫設計邏輯
知識庫的內容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現與關聯
知識庫信息更新與管理
六、知識庫的腳本設計
傳統話術管理的優勢和不足
“講讀”能力與話術的編寫
遵循流程標準的話術提示
聽與問的結合及溝通風格的把握
楊老師
畢業自首都經貿大學企業管理碩士，COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業近14年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會）副理事長；在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。