高菲老師

高菲老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷

6年中國(guó)移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

熱銷(xiāo)書(shū)籍《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國(guó)移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師

長(zhǎng)期為廣東電網(wǎng)、陽(yáng)江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，客戶(hù)滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開(kāi)創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)1860呼入中心及營(yíng)業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽(tīng)10萬(wàn)+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶(hù)滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)。

入職中國(guó)移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專(zhuān)員等專(zhuān)崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶(hù)滿意度達(dá)95%以上。

同時(shí)長(zhǎng)期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬(wàn)金—電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶(hù)滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

部分授課案例：

序號(hào)企業(yè)名稱(chēng)課程名稱(chēng)/項(xiàng)目名稱(chēng)返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升20期

2陽(yáng)江供電局營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升8期

4國(guó)家電網(wǎng)培訓(xùn)中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧3期

11廣東電信客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)技巧8期

14云南省移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧8期

12內(nèi)蒙古移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧6期

17珠海移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升6期

16廣東移動(dòng)新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學(xué)發(fā)音技巧4期

13四川省移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧4期

18黑龍江移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升4期

19北京電信客戶(hù)心理分析及應(yīng)對(duì)技巧4期

20江蘇移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧2期

21南方航空客戶(hù)溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項(xiàng)目案例：

★ 國(guó)家電網(wǎng)寧夏供電公司營(yíng)業(yè)廳【投訴焦點(diǎn)問(wèn)題項(xiàng)目】（2015年4月-2015年5月），為營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶(hù)投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實(shí)投訴案例拍攝還原項(xiàng)目，第二年整體客戶(hù)投訴比例下降了57%

★ 國(guó)家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項(xiàng)目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過(guò)科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對(duì)電話服務(wù)溝通技巧的專(zhuān)業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局【服務(wù)天使項(xiàng)目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開(kāi)展“誰(shuí)最可愛(ài)-服務(wù)天使” 評(píng)選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性的同時(shí)，也提升了員工的專(zhuān)業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目】（2009年2月-2010年5月）進(jìn)行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動(dòng)及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。

★中國(guó)移動(dòng)【新員工雛鷹技巧項(xiàng)目】（2007年5月-2010年6月），進(jìn)行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過(guò)最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。

主講課程：

《形象無(wú)價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

《一線萬(wàn)金——電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶(hù)投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》

授課風(fēng)格：

老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例來(lái)加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過(guò)程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，為予實(shí)用的工具，致力于通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績(jī)效動(dòng)力源！

部分服務(wù)客戶(hù)：

電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽(yáng)供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽(yáng)春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂(lè)高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險(xiǎn)行業(yè)：中華保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車(chē)、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動(dòng)車(chē)、小小金融、成都錢(qián)掌柜……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

生動(dòng)、富教于樂(lè)，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動(dòng)全場(chǎng)的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓(xùn)較針對(duì)性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場(chǎng)部 劉主任

實(shí)用性工具對(duì)外呼經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能的提升非常有幫助，特別是關(guān)于工作態(tài)度以及習(xí)慣的養(yǎng)成讓學(xué)員有了全新的認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)的效果已經(jīng)達(dá)到了——黑龍江省大慶移動(dòng)公司培訓(xùn)部 李佳主任

課程形式多樣，生動(dòng)，發(fā)人深醒，能結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，這一點(diǎn)正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽(yáng)春供電局 吳居上副局長(zhǎng)

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術(shù)和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學(xué)習(xí)有了動(dòng)力和目標(biāo)。——云南農(nóng)信社 羅浩源客服中心班長(zhǎng)

高老師，聽(tīng)過(guò)很多場(chǎng)培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)都是我最喜歡也是最向往的，課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團(tuán) 楊曼銷(xiāo)售經(jīng)理

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